كشفت Zendesk عن Outcome AI Platform خلال قمتها للذكاء الاصطناعي. بعد ستة أشهر من إطلاق Autonomous Service Workforce في مؤتمر Relate، تعيد الشركة تنظيم عرضها حول تحول في الاستخدام: حيث يعهد المزيد من المستهلكين بمهامهم إلى مساعدات ذكية شخصية.
وفقًا لاستطلاع عالمي أجرته Zendesk، 52% من المستهلكين المستطلعة آراؤهم يشعرون بالارتياح لفكرة الاعتماد على هذه المساعدات في المهام اليومية، و63% يعتقدون أن على الشركات إعادة التفكير في خدمة العملاء لاستقبالهم. ومع ذلك، يبقى التعلق بالعنصر البشري قائماً: 84% يرون أن المساعدة البشرية يجب أن تظل متاحة دائمًا. تجمع المنصة أربع مكونات وتأتي مع عرض تسعيري جديد. يلخص توم إيجمير، الرئيس التنفيذي لـ Zendesk، المنطق وراءها: «لا يتساءل الناس عن القنوات أو الأنظمة أو الخدمات التي يجب عليهم عبورها للتواصل مع شركة ما. إنهم يريدون ببساطة مساعدة لإنجاز ما جاءوا من أجله.»
دليل مفتوح لتوجيه المساعدات نحو الدعم الرسمي للعلامات التجارية
لكي يعمل نيابة عن مستهلك، يجب على المساعد الذكي أولاً معرفة من يجب الاتصال به. هذا هو هدف Open Service Directory، الذي يجمع بين مواصفات مفتوحة ودليل عام. يمكن للمساعدات العثور من خلاله على قناة الدعم المُتحقق منها لمنظمة ما، سواء كانت تستخدم Zendesk أم لا. تسجل كل علامة تجارية قنواتها، وتختار المعلومات التي تشاركها، وتحدد الحالات التي تتطلب فيها موافقة بشرية. لا يصل الدليل إلى أي بيانات عملاء خاصة ولا ينفذ أي إجراءات خدمة.
من بين المشاركين الأوائل Betterment وElevenLabs وFlex وTeamSystem وTBA Auctions وTelekom Payment S.A. وWireless Logic. يصف مايكل شاوات، نائب رئيس المبيعات لأوروبا الجنوبية في Zendesk، السوق الفرنسي: «نلاحظ اهتمامًا متزايدًا في فرنسا، رغم أن الطلب لا يزال ناشئًا وأن غالبية الشركات لم تنشر بعد قنوات مخصصة.» ويستشهد بتقرير CX Trends 2026 من Zendesk، الذي يشير إلى أن 85% من قادة تجربة العملاء في فرنسا يؤكدون أن القيمة الملموسة التي ولّدها الذكاء الاصطناعي قد تجاوزت توقعاتهم الأولية.
وفقًا لـ Zendesk، فإن الوصول إلى الدليل مجاني ولا يتطلب أن تكون عميلاً لدى الشركة. تتضمن رحلة العلامة التجارية ثلاث خطوات: تقديم طلب على البوابة المخصصة، وبعد الموافقة عليه، دمج الوجهة المُتحقق منها في نظام الخدمة الحالي، ثم إجراء اختبارات شاملة مع المساعدات الشريكة. وفقًا للشركة، تهدف هذه الاختبارات إلى ضمان دقة التوجيه وأمان البيانات قبل الفتح للجمهور.
Zendesk Bridge وAgent Builder ووكلاء يكتسبون الاستقلالية تدريجياً
يسير Zendesk Bridge في الاتجاه المعاكس للمنصة: فهو يجلب قدرات Zendesk إلى الأدوات التي تستخدمها الفرق بالفعل. تربط هذه المكونة الوكلاء المطورين داخليًا والمساعدات التي يستخدمها الموظفون، مثل ChatGPT أو Copilot، بذكاء Zendesk الاصطناعي وسياق خدمته وسير عمله. تمر كل عملية عبر Bridge، الذي يطبق عليها التحكم في الهوية والصلاحيات، والقواعد المحددة من قبل الشركة، والموافقات البشرية، بالإضافة إلى المراقبة والتدقيق.
خلال مؤتمر Relate، قدمت Zendesk Agent Builder، وهي واجهة بدون كود لتصميم وكلاء مخصصين لسياسات كل شركة. الوكلاء المتخصصون، الذين يشملون Industry Agents وCustom Agents، يتولون الآن المهام المعقدة متعددة الخطوات. يرى مايكل شاوات أن العوائق الرئيسية تكمن في «تجزئة البيانات، والأنظمة المنعزلة، والغموض حول المسؤوليات». ويضيف: «الاستقلالية ليست مفتاحًا ثنائيًا: إنها تتوسع تدريجيًا بمعدل يثبت فيه الذكاء الاصطناعي نتائج عمل ملموسة وقابلة للتكرار.»
Zendesk Unlimited تستبدل الفوترة بالمقعد بميزانية للنتائج
تقوم Zendesk بالفعل بفوترة وكلائها الذكيين بناءً على الحل المُتحقق منه. مع Zendesk Unlimited، يصبح وصول المستخدمين غير محدود وتختفي الفوترة بالمقعد، أي الترخيص المخصص لكل مستخدم. يحدد كل عميل ميزانية للنتائج ويدفع فقط مقابل الطلبات المؤهلة التي تم حلها والعمل التجاري المنجز. تؤكد الشركة أن المنصة يمكنها أتمتة ما يصل إلى 84% من طلبات الخدمة وتقليل أوقات الحل من عدة ساعات إلى دقائق معدودة.
يعتقد تابان باتل، مدير الأبحاث في IDC، أن ربط الاستثمار في الذكاء الاصطناعي بالحلول المُتحقق منها بدلاً من عدد المقاعد يواءم التكلفة مع القيمة المتحصل عليها. لا تصل جميع مكونات المنصة بنفس الوتيرة: الوكلاء المتخصصون وSelf-Improving Zendesk متاحان بشكل عام، بينما يُعرض Zendesk Bridge في مرحلة الوصول المبكر، وسيتم إطلاق Open Service Directory قريبًا.
