Zendesk heeft de Outcome AI Platform gepresenteerd tijdens zijn AI Summit. Zes maanden na de onthulling van de Autonomous Service Workforce tijdens Relate, herstructureert de uitgever zijn aanbod rond een gebruikersverandering: steeds meer consumenten vertrouwen hun taken toe aan persoonlijke AI-assistenten.
Volgens een wereldwijd onderzoek van Zendesk, 52 % van de ondervraagde consumenten zegt zich op zijn gemak te voelen bij het gebruik van deze assistenten voor dagelijkse taken, en 63 % vindt dat bedrijven hun klantenservice moeten herzien om hen te verwelkomen. Ze blijven echter gehecht aan de mens: 84 % vindt dat menselijke hulp altijd toegankelijk moet blijven. Het platform combineert vier bouwstenen en gaat gepaard met een nieuwe prijsstelling. Tom Eggemeier, CEO van Zendesk, vat de logica samen: «Mensen vragen zich niet af welke kanalen, systemen of diensten ze moeten doorlopen om met een bedrijf te communiceren. Ze willen gewoon hulp om te bereiken waarvoor ze gekomen zijn.»
Een open directory om assistenten naar de officiële ondersteuning van merken te leiden
Om namens een consument op te treden, moet een AI-assistent eerst weten bij wie hij terechtkan. Dat is het doel van de Open Service Directory, die een open specificatie koppelt aan een openbare directory. Assistenten vinden hier het geverifieerde ondersteuningskanaal van een organisatie, of die nu Zendesk gebruikt of niet. Elk merk registreert zijn kanalen, kiest welke informatie het deelt en bepaalt wanneer menselijke goedkeuring vereist is. De directory heeft geen toegang tot privéklantgegevens en voert geen serviceacties uit.
Onder de eerste deelnemers bevinden zich Betterment, ElevenLabs, Flex, TeamSystem, TBA Auctions, Telekom Payment S.A. en Wireless Logic. Michael Chaouat, VP Sales Zuid-Europa bij Zendesk, schetst de Franse markt: «We zien een groeiende interesse in Frankrijk, hoewel de vraag nog opkomend is en de meeste bedrijven nog geen toegewijde kanalen hebben ingezet.» Hij verwijst naar het CX Trends 2026-rapport van Zendesk, waarin 85% van de Franse CX-leiders stelt dat de concrete waarde gegenereerd door AI hun initiële verwachtingen heeft overtroffen.
Volgens Zendesk is toegang tot de directory gratis en vereist het geen klant te zijn van de uitgever. Het traject van een merk omvat drie stappen: een aanvraag ingediend op het toegewijde portaal, na goedkeuring de integratie van de geverifieerde bestemming in het bestaande service-ecosysteem, en vervolgens end-to-end tests met partnerassistenten. Volgens de uitgever zijn deze tests bedoeld om de nauwkeurigheid van de routering en de gegevensbeveiliging te waarborgen voordat het openbaar wordt.
Zendesk Bridge, Agent Builder en agents die stapsgewijs autonomer worden
Zendesk Bridge gaat de omgekeerde weg van het platform: het brengt de mogelijkheden van Zendesk naar de tools die teams al gebruiken. De bouwsteen verbindt intern ontwikkelde agents en assistenten die door medewerkers worden gebruikt, zoals ChatGPT of Copilot, met de AI van Zendesk, zijn servicecontext en zijn workflows. Elke actie loopt via Bridge, dat er identiteits- en permissiecontrole, door het bedrijf gedefinieerde regels, menselijke goedkeuringen, evenals observability en audit op toepast.
Tijdens Relate had Zendesk Agent Builder gepresenteerd, een no-code interface om agents te ontwerpen die zijn afgestemd op het beleid van elk bedrijf. De gespecialiseerde agents, die Industry Agents en Custom Agents omvatten, pakken nu complexe, meerstaps taken aan. Michael Chaouat vindt dat de belangrijkste belemmeringen liggen in «de fragmentatie van gegevens, de gescheiden systemen en de onduidelijkheid over verantwoordelijkheden». Hij voegt toe: «Autonomie is geen binaire schakelaar: het breidt zich geleidelijk uit in het tempo waarin AI concrete en reproduceerbare bedrijfsresultaten aantoont.»
Zendesk Unlimited vervangt facturering per seat door een budget voor resultaten
Zendesk factureert zijn AI-agents al per geverifieerde oplossing. Met Zendesk Unlimited wordt de toegang voor gebruikers onbeperkt en verdwijnt de facturering per seat, dat wil zeggen per licentie toegewezen aan elke gebruiker. Elke klant stelt een Outcome Budget vast en betaalt alleen voor in aanmerking komende opgeloste verzoeken en het uitgevoerde bedrijfswerk. De uitgever beweert dat het platform tot 84% van de serviceverzoeken kan automatiseren en de oplossingstijden van enkele uren tot enkele minuten kan terugbrengen.
Tapan Patel, onderzoeksdirecteur bij IDC, vindt dat het koppelen van de investering in AI aan geverifieerde oplossingen in plaats van aan het aantal seats de kosten afstemt op de verkregen waarde. De bouwstenen van het platform komen niet allemaal op hetzelfde moment beschikbaar: de gespecialiseerde agents en Self-Improving Zendesk zijn algemeen beschikbaar, Zendesk Bridge wordt aangeboden in early access, en de Open Service Directory wordt binnenkort gelanceerd.
