Zendesk hat die Outcome AI Platform anlässlich seines AI Summit vorgestellt. Sechs Monate nach der Enthüllung der Autonomous Service Workforce bei Relate strukturiert der Anbieter sein Angebot um einen Nutzungswandel herum neu: Immer mehr Verbraucher überlassen ihre Anliegen persönlichen KI-Assistenten.
Laut einer weltweiten Umfrage von Zendesk fühlen sich 52 % der befragten Verbraucher wohl dabei, sich für alltägliche Aufgaben auf solche Assistenten zu verlassen, und 63 % sind der Meinung, dass Unternehmen ihren Kundenservice überdenken müssen, um sie zu empfangen. Sie bleiben jedoch dem Menschen verbunden: 84 % finden, dass menschliche Hilfe stets zugänglich bleiben sollte. Die Plattform kombiniert vier Bausteine und wird von einem neuen Preismodell begleitet. Tom Eggemeier, CEO von Zendesk, fasst die Logik zusammen: „Die Leute fragen sich nicht, welche Kanäle, Systeme oder Services sie durchlaufen müssen, um mit einem Unternehmen zu interagieren. Sie wollen einfach Hilfe bei dem, was sie erreichen möchten. »
Ein offenes Verzeichnis, um Assistenten zum offiziellen Support der Marken zu lenken
Um im Namen eines Verbrauchers zu handeln, muss ein KI-Assistent zunächst wissen, an wen er sich wenden soll. Das ist das Ziel des Open Service Directory, das eine offene Spezifikation mit einem öffentlichen Verzeichnis kombiniert. Assistenten finden dort den verifizierten Supportkanal einer Organisation, unabhängig davon, ob sie Zendesk nutzt oder nicht. Jede Marke registriert ihre Kanäle, wählt die Informationen, die sie teilt, und legt fest, in welchen Fällen eine menschliche Validierung erforderlich ist. Das Verzeichnis hat keinen Zugriff auf private Kundendaten und führt keine Serviceaktionen aus.
Zu den ersten Teilnehmern gehören Betterment, ElevenLabs, Flex, TeamSystem, TBA Auctions, Telekom Payment S.A. und Wireless Logic. Michael Chaouat, VP Sales Europe du Sud bei Zendesk, beschreibt den französischen Markt: „Wir stellen ein wachsendes Interesse in Frankreich fest, auch wenn die Nachfrage noch im Entstehen ist und die Mehrheit der Unternehmen noch keine dedizierten Kanäle eingerichtet hat. » Er verweist auf den Zendesk CX Trends 2026 Report, dem zufolge 85 % der französischen CX-Führungskräfte angeben, dass der konkrete Wert, den KI generiert hat, ihre anfänglichen Erwartungen übertroffen hat.
Laut Zendesk ist der Zugang zum Verzeichnis kostenlos und erfordert keine Kundenbeziehung mit dem Anbieter. Der Prozess für eine Marke umfasst drei Schritte: eine Anfrage über das dedizierte Portal, nach Validierung die Integration des verifizierten Ziels in das bestehende Service-Ökosystem und dann End-to-End-Tests mit Partner-Assistenten. Laut dem Anbieter zielen diese Tests darauf ab, die Genauigkeit des Routings und die Datensicherheit vor der öffentlichen Freigabe zu gewährleisten.
Zendesk Bridge, Agent Builder und Agenten, die schrittweise an Autonomie gewinnen
Zendesk Bridge geht den umgekehrten Weg der Plattform: Es bringt die Fähigkeiten von Zendesk in die Tools, die die Teams bereits nutzen. Der Baustein verbindet intern entwickelte Agenten und von Mitarbeitern genutzte Assistenten wie ChatGPT oder Copilot mit der KI von Zendesk, seinem Servicekontext und seinen Workflows. Jede Aktion läuft über Bridge, das darauf Identitäts- und Berechtigungskontrolle, die vom Unternehmen definierten Regeln, menschliche Validierungen sowie Observability und Audit anwendet.
Bei Relate hatte Zendesk Agent Builder vorgestellt, eine No-Code-Oberfläche zum Erstellen von Agenten, die an die Richtlinien jedes Unternehmens angepasst sind. Die spezialisierten Agenten, zu denen Industry Agents und Custom Agents gehören, gehen nun komplexe, mehrstufige Aufgaben an. Michael Chaouat sieht die Haupthemmnisse in „der Fragmentierung der Daten, abgeschotteten Systemen und Unklarheiten bezüglich der Verantwortlichkeiten ». Er fügt hinzu: „Autonomie ist kein binärer Schalter: Sie erweitert sich schrittweise im Rhythmus, in dem KI konkrete und reproduzierbare Geschäftsergebnisse demonstriert. »
Zendesk Unlimited ersetzt Sitzplatz-Abrechnung durch ein Budget für Ergebnisse
Zendesk berechnet seine KI-Agenten bereits nach verifizierter Lösung. Mit Zendesk Unlimited wird der Nutzerzugang unbegrenzt und die Abrechnung pro Sitzplatz, also pro Lizenz pro Nutzer, entfällt. Jeder Kunde legt ein Outcome Budget fest und zahlt nur für berechtigte, gelöste Anfragen und erledigte Geschäftsarbeit. Der Anbieter behauptet, die Plattform könne bis zu 84 % der Serviceanfragen automatisieren und die Lösungszeiten von mehreren Stunden auf wenige Minuten reduzieren.
Tapan Patel, Research Director bei IDC, ist der Ansicht, dass die Verknüpfung der KI-Investition mit verifizierten Lösungen statt mit der Anzahl der Sitzplätze die Kosten an den erzielten Wert anpasst. Die Bausteine der Plattform kommen nicht alle im gleichen Tempo: Die spezialisierten Agenten und Self-Improving Zendesk sind allgemein verfügbar, Zendesk Bridge wird im Early Access angeboten, und das Open Service Directory wird demnächst gestartet.
