Zendesk представила Outcome AI Platform на своем AI Summit. Спустя шесть месяцев после анонса Autonomous Service Workforce на Relate, разработчик реорганизует свое предложение вокруг изменения поведения пользователей: все больше потребителей доверяют свои задачи персональным ИИ-ассистентам.
Согласно глобальному исследованию Zendesk, 52 % опрошенных потребителей заявили, что им комфортно полагаться на таких ассистентов в повседневных задачах, а 63 % считают, что компаниям необходимо переосмыслить свой клиентский сервис, чтобы их принять. Однако они по-прежнему ценят человеческое участие: 84 % полагают, что человеческая помощь всегда должна оставаться доступной. Платформа объединяет четыре компонента и сопровождается новой ценовой моделью. Генеральный директор Zendesk Том Эггемайер резюмирует ее логику: «Люди не спрашивают себя, через какие каналы, системы или службы им нужно пройти, чтобы связаться с компанией. Они просто хотят получить помощь в выполнении того, зачем они пришли».
Открытый каталог для направления ассистентов к официальной поддержке брендов
Чтобы действовать от имени потребителя, ИИ-ассистент сначала должен знать, к кому обратиться. Эту цель преследует Open Service Directory, который сочетает открытую спецификацию с публичным каталогом. Ассистенты находят в нем проверенный канал поддержки организации, независимо от того, использует ли она Zendesk. Каждый бренд регистрирует свои каналы, выбирает, какой информацией делиться, и определяет случаи, требующие человеческого подтверждения. Каталог не имеет доступа к приватным клиентским данным и не выполняет сервисных действий.
Среди первых участников — Betterment, ElevenLabs, Flex, TeamSystem, TBA Auctions, Telekom Payment S.A. и Wireless Logic. Вице-президент по продажам в Южной Европе Zendesk Майкл Шауа описывает французский рынок: «Мы наблюдаем растущий интерес во Франции, хотя спрос остается зарождающимся, и большинство компаний еще не развернули выделенные каналы». Он ссылается на отчет Zendesk CX Trends 2026, согласно которому 85% французских лидеров в области CX заявляют, что реальная ценность, создаваемая ИИ, превзошла их первоначальные ожидания.
По данным Zendesk, доступ к каталогу бесплатный и не требует быть клиентом разработчика. Процесс для бренда включает три этапа: подача заявки на выделенном портале; после утверждения — интеграция проверенного направления в существующую сервисную экосистему; затем сквозное тестирование с партнерскими ассистентами. По словам разработчика, эти тесты направлены на обеспечение точности маршрутизации и безопасности данных перед публичным запуском.
Zendesk Bridge, Agent Builder и агенты, поэтапно наращивающие автономность
Zendesk Bridge работает в обратном направлении от платформы: он внедряет возможности Zendesk в инструменты, которые команды уже используют. Этот компонент соединяет внутренне разработанных агентов и ассистентов, используемых сотрудниками (например, ChatGPT или Copilot), с ИИ Zendesk, ее сервисным контекстом и рабочими процессами. Каждое действие проходит через Bridge, который применяет к нему контроль идентификации и разрешений, правила, установленные компанией, человеческие подтверждения, а также обеспечивает наблюдаемость и аудит.
На Relate Zendesk представила Agent Builder — интерфейс без кода для создания агентов, адаптированных под политики каждой компании. Специализированные агенты, включающие Industry Agents и Custom Agents, теперь берутся за сложные, многоэтапные задачи. Майкл Шауа считает, что основные препятствия заключаются «в фрагментации данных, изолированных системах и неясности в вопросах ответственности». Он добавляет: «Автономность — это не двоичный переключатель: она расширяется постепенно, по мере того как ИИ демонстрирует конкретные и воспроизводимые бизнес-результаты».
Zendesk Unlimited заменяет поситейную оплату бюджетом на результаты
Zendesk уже взимает плату за своих ИИ-агентов за проверенное решение. С Zendesk Unlimited доступ пользователей становится неограниченным, а поситейная оплата, то есть оплата за лицензию, назначенную каждому пользователю, исчезает. Каждый клиент устанавливает Outcome Budget и платит только за решенные подходящие запросы и выполненную бизнес-работу. Разработчик утверждает, что платформа может автоматизировать до 84% сервисных запросов и сократить время решения с нескольких часов до нескольких минут.
Тапан Патель, директор по исследованиям IDC, считает, что привязка инвестиций в ИИ к проверенным решениям, а не к количеству мест, согласует стоимость с получаемой ценностью. Компоненты платформы выходят не одновременно: специализированные агенты и Self-Improving Zendesk уже общедоступны, Zendesk Bridge предлагается в раннем доступе, а Open Service Directory будет запущен в ближайшее время.
