Zendesk zaprezentował Outcome AI Platform podczas swojego AI Summit. Sześć miesięcy po ujawnieniu Autonomous Service Workforce na Relate, wydawca reorganizuje swoją ofertę wokół zmiany w zachowaniach użytkowników: coraz więcej konsumentów powierza swoje sprawy osobistym asystentom AI.
Według globalnego badania przeprowadzonego przez Zendesk, 52% ankietowanych konsumentów czuje się komfortowo, myśląc o korzystaniu z takich asystentów w codziennych zadaniach, a 63% uważa, że firmy będą musiały przeprojektować swoją obsługę klienta, aby ich uwzględnić. Pozostają jednak przywiązani do człowieka: 84% uważa, że pomoc ludzka zawsze powinna być dostępna. Platforma składa się z czterech modułów i towarzyszy jej nowa oferta cenowa. Tom Eggemeier, CEO Zendeska, podsumowuje jej logikę: «Ludzie nie zastanawiają się, przez jakie kanały, systemy czy usługi muszą przejść, aby porozmawiać z firmą. Po prostu chcą pomocy w osiągnięciu tego, po co przyszli».
Otwarty katalog do kierowania asystentów do oficjalnego wsparcia marek
Aby działać w imieniu konsumenta, asystent AI musi najpierw wiedzieć, do kogo się zwrócić. To cel Open Service Directory, który łączy otwartą specyfikację z publicznym katalogiem. Asystenci znajdują w nim zweryfikowany kanał wsparcia organizacji, niezależnie od tego, czy używa ona Zendeska, czy nie. Każda marka rejestruje swoje kanały, wybiera informacje, którymi się dzieli, i określa przypadki wymagające ludzkiej weryfikacji. Katalog nie ma dostępu do żadnych prywatnych danych klientów i nie wykonuje żadnych działań serwisowych.
Wśród pierwszych uczestników są Betterment, ElevenLabs, Flex, TeamSystem, TBA Auctions, Telekom Payment S.A. i Wireless Logic. Michael Chaouat, VP Sales Europe Południowej w Zendesk, opisuje rynek francuski: «Obserwujemy rosnące zainteresowanie we Francji, choć zapotrzebowanie jest wciąż w fazie rozwoju, a większość firm nie wdrożyła jeszcze dedykowanych kanałów». Przytacza raport Zendeska CX Trends 2026, według którego 85% francuskich liderów CX twierdzi, że realna wartość generowana przez AI przekroczyła ich początkowe oczekiwania.
Według Zendeska, dostęp do katalogu jest bezpłatny i nie wymaga bycia klientem wydawcy. Proces dla marki obejmuje trzy etapy: złożenie wniosku na dedykowanym portalu, po zatwierdzeniu – integrację zweryfikowanego miejsca docelowego z istniejącym ekosystemem obsługi, a następnie kompleksowe testy z partnerami-asystentami. Według wydawcy, testy te mają na celu zapewnienie dokładności routingu i bezpieczeństwa danych przed udostępnieniem publicznym.
Zendesk Bridge, Agent Builder i agenci zyskujący autonomię stopniowo
Zendesk Bridge działa w przeciwnym kierunku niż platforma: wprowadza możliwości Zendeska do narzędzi, których zespoły już używają. Moduł ten łączy wewnętrznie opracowanych agentów oraz asystentów używanych przez pracowników, takich jak ChatGPT czy Copilot, z AI Zendeska, jego kontekstem obsługi i przepływami pracy. Każda akcja przechodzi przez Bridge, który stosuje do niej kontrolę tożsamości i uprawnień, reguły ustalone przez firmę, weryfikacje ludzkie oraz obserwowalność i audyt.
Podczas Relate, Zendesk przedstawił Agent Builder, interfejs bez kodu do projektowania agentów dostosowanych do polityk każdej firmy. Wyspecjalizowani agenci, obejmujący Industry Agents i Custom Agents, podejmują się teraz złożonych, wieloetapowych zadań. Michael Chaouat uważa, że główne bariery to «fragmentacja danych, odseparowane systemy i niejasność co do odpowiedzialności». Dodaje: «Autonomia nie jest binarnym przełącznikiem: rozszerza się stopniowo, w tempie, w jakim AI demonstruje konkretne, powtarzalne rezultaty biznesowe».
Zendesk Unlimited zastępuje rozliczanie per użytkownik budżetem wyników
Zendesk już rozlicza swoich agentów AI za zweryfikowane rozwiązanie. Dzięki Zendesk Unlimited dostęp użytkowników staje się nieograniczony, a rozliczanie per miejsce (czyli licencja przypisana każdemu użytkownikowi) znika. Każdy klient ustala Outcome Budget i płaci tylko za rozwiązane kwalifikujące się zgłoszenia oraz wykonaną pracę biznesową. Wydawca twierdzi, że platforma może zautomatyzować do 84% zgłoszeń serwisowych i skrócić czas rozwiązania z kilku godzin do kilku minut.
Tapan Patel, dyrektor ds. badań w IDC, uważa, że powiązanie inwestycji w AI ze zweryfikowanymi rozwiązaniami, a nie z liczbą użytkowników, dostosowuje koszt do uzyskanej wartości. Moduły platformy nie są wprowadzane w tym samym tempie: wyspecjalizowani agenci i Self-Improving Zendesk są ogólnie dostępne, Zendesk Bridge jest oferowany w dostępie wczesnym, a Open Service Directory zostanie wkrótce uruchomiony.
