A Zendesk apresentou a Outcome AI Platform por ocasião do seu AI Summit. Seis meses depois de ter revelado a Autonomous Service Workforce durante o Relate, o editor reorganiza a sua oferta em torno de uma mudança de hábitos: cada vez mais consumidores confiam os seus processos a assistentes de IA pessoais.
Segundo um inquérito mundial realizado pela Zendesk, 52% dos consumidores inquiridos afirmam sentir-se à vontade com a ideia de se apoiarem nestes assistentes para tarefas do dia a dia, e 63% consideram que as empresas terão de repensar o seu serviço de apoio ao cliente para os receber. No entanto, mantêm-se apegados ao humano: 84% consideram que uma ajuda humana deve permanecer sempre acessível. A plataforma reúne quatro componentes e é acompanhada por uma nova oferta comercial. Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, resume a sua lógica: «As pessoas não perguntam que canais, sistemas ou serviços têm de atravessar para interagir com uma empresa. Simplesmente querem ajuda para realizar o que vieram fazer.»
Um diretório aberto para orientar os assistentes para o suporte oficial das marcas
Para agir em nome de um consumidor, um assistente de IA tem primeiro de saber a quem se dirigir. Esse é o objetivo do Open Service Directory, que associa uma especificação aberta a um diretório público. Os assistentes encontram aí o canal de suporte verificado de uma organização, quer esta utilize a Zendesk ou não. Cada marca regista os seus canais, escolhe as informações que partilha e define os casos em que é necessária uma validação humana. O diretório não acede a quaisquer dados privados dos clientes e não executa nenhuma ação de serviço.
Entre os primeiros participantes estão a Betterment, ElevenLabs, Flex, TeamSystem, TBA Auctions, Telekom Payment S.A. e Wireless Logic. Michael Chaouat, VP Sales para o Sul da Europa na Zendesk, descreve o mercado francês: «Observamos um interesse crescente em França, embora a procura ainda seja emergente e a maioria das empresas ainda não tenha implementado canais dedicados.» Cita o relatório CX Trends 2026 da Zendesk, segundo o qual 85% dos líderes franceses de CX afirmam que o valor concreto gerado pela IA superou as suas expetativas iniciais.
De acordo com a Zendesk, o acesso ao diretório é gratuito e não requer ser cliente do editor. O percurso de uma marca envolve três etapas: um pedido submetido no portal dedicado; uma vez validado, a integração do destino verificado no ecossistema de serviço existente; e, por fim, testes de ponta a ponta com os assistentes parceiros. Segundo o editor, estes testes visam garantir a precisão do encaminhamento e a segurança dos dados antes da abertura ao público.
Zendesk Bridge, Agent Builder e agentes que ganham autonomia por etapas
O Zendesk Bridge faz o caminho inverso da plataforma: leva as capacidades da Zendesk para as ferramentas que as equipas já utilizam. Este componente liga os agentes desenvolvidos internamente e os assistentes utilizados pelos colaboradores, como o ChatGPT ou o Copilot, à IA da Zendesk, ao seu contexto de serviço e aos seus fluxos de trabalho. Cada ação transita pelo Bridge, que lhe aplica o controlo de identidade e permissões, as regras definidas pela empresa, validações humanas, bem como a observabilidade e auditoria.
Durante o Relate, a Zendesk tinha apresentado o Agent Builder, uma interface sem código para conceber agentes adaptados às políticas de cada empresa. Os agentes especializados, que englobam os Industry Agents e os Custom Agents, abordam agora tarefas complexas, em várias etapas. Michael Chaouat considera que os principais obstáculos residem «na fragmentação dos dados, nos sistemas compartimentados e na ambiguidade quanto às responsabilidades». Acrescenta: «A autonomia não é um interruptor binário: estende-se progressivamente ao ritmo em que a IA demonstra resultados de negócio concretos e reproduzíveis.»
Zendesk Unlimited substitui a faturação por posto por um orçamento de resultados
A Zendesk já fatura os seus agentes de IA por resolução verificada. Com o Zendesk Unlimited, o acesso dos utilizadores torna-se ilimitado e a faturação por posto, ou seja, por licença atribuída a cada utilizador, desaparece. Cada cliente define um Outcome Budget e paga apenas pelos pedidos elegíveis resolvidos e pelo trabalho de negócio realizado. O editor afirma que a plataforma pode automatizar até 84% dos pedidos de serviço e reduzir os prazos de resolução de várias horas para alguns minutos.
Tapan Patel, diretor de investigação na IDC, considera que associar o investimento em IA a resoluções verificadas em vez do número de postos alinha o custo com o valor obtido. Os componentes da plataforma não chegam todos ao mesmo ritmo: os agentes especializados e o Self-Improving Zendesk estão em disponibilidade geral, o Zendesk Bridge é oferecido em acesso antecipado, e o Open Service Directory será lançado em breve.
