行政機関への問い合わせは、しばしばロボット音声、混乱した電話メニュー、次々と異なる部署への転送を連想させる。こうした非効率さに直面し、市民はますますAIエージェント、すなわち行政サービスと代わりに対話できるプログラムに頼るようになっている。行政機関がこの流れに対処できるよう支援するため、企業ElevenLabsは、そのプラットフォーム「ElevenAgents」に合成音声検出機能を導入した。
既に見られる現象
同社によれば、行政サービスでは既に問い合わせの急増が記録されている。研究者らは、11カ国で84件の事例を確認した。それによると、行政機関が処理件数、不服申し立て、苦情の増加に直面しており、責任者はこの増加の原因としてますますAIを挙げている。研究者らはこれを「エージェント的氾濫（agentic flooding）」、すなわちAIによって駆動される、組織の処理能力を圧迫する問い合わせの量または複雑さの増加と呼んでいる。
問題の一端は予算にある。多くの行政サービスは既に限界近くで運営されており、需要のわずかな増加でも処理能力を超えてしまう可能性がある。
制限ではなく、処理能力の追加を
この波に直面する行政機関には、情報源によれば2つの選択肢がある。1つ目は、手数料、IPアドレスのブロック、より厳格な申請書類などの制限を追加することだ。これらの対策は機能する可能性があるが、最もサービスを必要とする人々へのアクセシビリティも低下させる。2つ目は、エージェントに対抗するエージェントを投入することで処理能力を追加することである。
ElevenLabsは、2つ目の道がより持続可能だと判断している。なぜなら、行政負担を大幅に軽減し、処理スループットを向上させることができるからだ。同社はまた、この方法を導入する組織は、市民の真のニーズについてより豊富なシグナルを得られると主張している。
ElevenLabsによれば、この検出機能は、ライブ音声ストリームの中の痕跡を検知し、発信者が人間かAIかを示す。その後、ルールを定義できる。人間の発信者を待ち行列の先頭に配置する、AI発信者を明確な指示と制限を持つ専用エージェントに振り分ける、パスワードリセットやアカウントへのアクセスなどの機密性の高い操作をブロックする、などである。
同社が挙げる事例
情報源は、テキサス州ミッドランドの例を挙げている。人口13万8千人、1日3,000件の電話を受けるこの都市では、一部の問い合わせが応答されないままだった。市はElevenAgentsを利用して「Jacky」というAIの「市民コンシェルジュ」を構築した。Jackyは常時利用可能で、頻繁な質問に対応し、多言語人口をサポートする。電話件数を減らすため、ElevenLabsが提供するチャットもウェブサイトに追加された。市のプロセスエンジニアオフィサー、スティーブン・シエラ・アルカベス氏は、「行政サービスにAIを統合することで、市民のためにできることの限界を押し広げたいと考えるあらゆる都市が、ElevenLabsが提供するものを活用できる」と評価している。
チェコ共和国では、ElevenLabsが、社会保障と雇用に特化した国のヘルプラインを支援していると報告している。ここではAIエージェントが1日約5,000件の電話を処理している。これらのエージェントは、約85％の電話を単独で解決し、応答率は約60％からほぼ完全なカバレッジに向上したという。
