Llamar a una administración suele rimar con voces robotizadas, menús telefónicos confusos y transferencias sucesivas de un servicio a otro. Ante estas lentitudes, los ciudadanos recurren cada vez más a agentes IA, programas capaces de dialogar en su lugar con los servicios públicos. Para ayudar a las administraciones a hacer frente a este flujo, la empresa ElevenLabs ha lanzado una función de detección de voz sintética en su plataforma ElevenAgents.
- Los ciudadanos recurren cada vez más a agentes IA para contactar con los servicios públicos.
- La IA satura las capacidades de muchos servicios públicos, que ya funcionan cerca de su límite.
- ElevenLabs propone detectar llamadas IA y dirigirlas a agentes dedicados en lugar de añadir frenos.
- Midland y la República Checa ya usan agentes IA y reducen la carga de llamadas.
Un fenómeno ya visible
Según la empresa, los servicios públicos ya registran fuertes aumentos de solicitudes. Unos investigadores han identificado 84 casos en 11 países donde los servicios públicos han enfrentado un incremento de expedientes, recursos y reclamaciones, y los responsables mencionan cada vez más a la IA como origen de este aumento. Los investigadores hablan de « agentic flooding », es decir, un incremento, impulsado por la IA, del volumen o la complejidad de las solicitudes que satura las capacidades de una organización.
El problema radica en parte en los presupuestos. Muchos servicios públicos ya funcionan cerca de su límite, por lo que un aumento modesto de la demanda puede bastar para superarlos.
Añadir capacidad en lugar de frenos
Las administraciones que enfrentan esta ola disponen, según la fuente, de dos opciones. La primera consiste en añadir frenos, como tasas, bloqueos de direcciones IP o formularios más estrictos. Estas medidas pueden funcionar, pero también reducen la accesibilidad de los servicios para las personas que más los necesitan. La segunda consiste en añadir capacidad enfrentando agentes a agentes.
ElevenLabs considera esta segunda vía más sostenible, ya que permitiría reducir notablemente la carga administrativa y aumentar el caudal de procesamiento. La empresa afirma también que las organizaciones que la implementen dispondrán de una señal más rica sobre las necesidades reales de sus ciudadanos.
La función de detección, según ElevenLabs, identifica rastros en un flujo de audio en directo e indica si la persona que llama es humana o IA. Luego se pueden definir reglas: colocar a las personas que llaman en cabeza de fila, dirigir a los llamantes IA hacia un agente dedicado, dotado de instrucciones y límites precisos, o bloquear operaciones sensibles, como un restablecimiento de contraseña o el acceso a una cuenta.
Ejemplos citados por la empresa
La fuente cita el caso de Midland, en Texas, que cuenta con 138 000 habitantes y recibe 3 000 llamadas al día, de las cuales una parte quedaba sin respuesta. La ciudad construyó con ElevenAgents a Jacky, un « conserje cívico » IA, disponible permanentemente para responder a las preguntas más frecuentes y atender a una población multilingüe. Un chat, también proporcionado por ElevenLabs, se añadió al sitio web para reducir el número de llamadas. Steven Sierra Alcabes, « process engineer officer » de la ciudad, estima que « cualquier ciudad que desee ampliar los límites de lo que puede hacer por sus ciudadanos integrando la IA en sus servicios puede beneficiarse de lo que ElevenLabs ofrece ».
En la República Checa, ElevenLabs indica que apoya líneas de asistencia nacional dedicadas a prestaciones sociales y empleo, donde agentes IA procesan alrededor de 5 000 llamadas al día. Estos agentes resolverían solos aproximadamente el 85 % de las llamadas, mientras que la tasa de respuesta pasaría de alrededor del 60 % a una cobertura casi total.
