Chiamare un’amministrazione pubblica è spesso sinonimo di voci robotiche, menu telefonici confusi e trasferimenti successivi da un ufficio all’altro. Di fronte a queste lentezze, i cittadini si rivolgono sempre più spesso a agenti IA, programmi in grado di dialogare al loro posto con i servizi pubblici. Per aiutare le amministrazioni a far fronte a questo flusso, la società ElevenLabs ha lanciato una funzione di rilevamento della voce sintetica nella sua piattaforma ElevenAgents.
- Le amministrazioni pubbliche ricevono sempre più richieste generate dall’IA, che saturano i loro servizi.
- ElevenLabs propone di rispondere agli agenti IA con altri agenti, invece di aggiungere freni.
- La funzione di rilevamento distingue i chiamanti umani dagli agenti IA e permette di applicare regole precise.
- In Texas e nella Repubblica Ceca, gli agenti IA gestiscono migliaia di chiamate e riducono le attese.
Un fenomeno già visibile
Secondo l’azienda, i servizi pubblici registrano già forti aumenti delle richieste. Dei ricercatori hanno censito 84 casi in 11 paesi in cui i servizi pubblici hanno affrontato un aumento di pratiche, ricorsi e reclami, con i responsabili che citano sempre più spesso l’IA come origine di questo incremento. I ricercatori parlano di « agentic flooding », ovvero un aumento, guidato dall’IA, del volume o della complessità delle richieste che satura le capacità di un’organizzazione.
Il problema risiede in parte nei budget. Molti servizi pubblici operano già vicino al loro limite, tanto che un modesto aumento della domanda può essere sufficiente a superarlo.
Aggiungere capacità piuttosto che freni
Le amministrazioni che affrontano questa ondata hanno, secondo la fonte, due opzioni. La prima consiste nell’aggiungere freni, come costi aggiuntivi, blocchi di indirizzi IP o moduli più rigorosi. Queste misure possono funzionare, ma riducono anche l’accessibilità dei servizi per le persone che ne hanno più bisogno. La seconda consiste nell’aggiungere capacità opponendo agenti agli agenti.
ElevenLabs ritiene questa seconda via più sostenibile, poiché permetterebbe di ridurre nettamente il carico amministrativo e di aumentare la velocità di elaborazione. L’azienda afferma inoltre che le organizzazioni che la implementeranno disporranno di un segnale più ricco sui bisogni reali dei loro cittadini.
La funzione di rilevamento, secondo ElevenLabs, individua tracce in un flusso audio in diretta e indica se il chiamante è umano o IA. Possono poi essere definite delle regole: mettere i chiamanti umani in testa alla fila, indirizzare i chiamanti IA verso un agente dedicato, dotato di istruzioni e limiti precisi, o bloccare operazioni sensibili, come un reset della password o l’accesso a un account.
Esempi citati dall’azienda
La fonte cita il caso di Midland, in Texas, che conta 138.000 abitanti e riceve 3.000 chiamate al giorno, di cui una parte rimaneva senza risposta. La città ha costruito con ElevenAgents Jacky, un « concierge civico » IA, disponibile in permanenza per rispondere alle domande più frequenti e accompagnare una popolazione multilingue. Una chat, anch’essa fornita da ElevenLabs, è stata aggiunta al sito internet per ridurre il numero di chiamate. Steven Sierra Alcabes, « process engineer officer » della città, ritiene che « qualsiasi città che desideri spingere i limiti di ciò che può fare per i suoi cittadini integrando l’IA nei suoi servizi può beneficiare di ciò che ElevenLabs propone ».
Nella Repubblica Ceca, ElevenLabs indica di sostenere linee di assistenza nazionale dedicate alle prestazioni sociali e all’impiego, dove agenti IA gestiscono circa 5.000 chiamate al giorno. Questi agenti risolverebbero da soli circa l’85% delle chiamate, mentre il tasso di risposta passerebbe da circa il 60% a una copertura quasi totale.
