Contactar uma administração pública é muitas vezes sinónimo de voz robotizada, menus telefónicos confusos e transferências sucessivas de um serviço para outro. Perante estas demoras, os cidadãos recorrem cada vez mais a agentes IA, programas capazes de dialogar em seu nome com os serviços públicos. Para ajudar as administrações a lidar com este fluxo, a empresa ElevenLabs lançou uma função de deteção de voz sintética na sua plataforma ElevenAgents.
Um fenómeno já visível
Segundo a empresa, os serviços públicos já registam aumentos significativos de pedidos. Investigadores identificaram 84 casos em 11 países onde os serviços públicos enfrentaram um aumento de processos, recursos e reclamações, com os responsáveis a mencionarem cada vez mais a IA como origem deste crescimento. Os investigadores falam de « agentic flooding », ou seja, um aumento, impulsionado pela IA, do volume ou da complexidade dos pedidos que satura as capacidades de uma organização.
O problema reside em parte nos orçamentos. Muitos serviços públicos já funcionam perto do seu limite, pelo que um aumento modesto da procura pode ser suficiente para os sobrecarregar.
Adicionar capacidade em vez de travões
As administrações confrontadas com esta vaga têm, segundo a fonte, duas opções. A primeira consiste em adicionar travões, como taxas, bloqueios de endereços IP ou formulários mais rigorosos. Estas medidas podem funcionar, mas também reduzem a acessibilidade dos serviços para as pessoas que mais deles necessitam. A segunda consiste em adicionar capacidade, opondo agentes a agentes.
A ElevenLabs considera esta segunda via mais sustentável, pois permitiria reduzir significativamente a carga administrativa e aumentar o ritmo de processamento. A empresa afirma também que as organizações que a implementarem terão um sinal mais rico sobre as necessidades reais dos seus cidadãos.
A função de deteção, segundo a ElevenLabs, identifica traços num fluxo de áudio em direto e indica se o chamador é humano ou IA. Podem depois ser definidas regras: colocar os chamadores humanos à frente da fila, direcionar os chamadores IA para um agente dedicado, dotado de instruções e limites precisos, ou bloquear operações sensíveis, como uma reposição de palavra-passe ou o acesso a uma conta.
Exemplos citados pela empresa
A fonte cita o caso de Midland, no Texas, que tem 138 000 habitantes e recebe 3 000 chamadas por dia, das quais uma parte ficava sem resposta. A cidade construiu com a ElevenAgents a Jacky, uma « concierge cívica » de IA, disponível permanentemente para responder às perguntas mais frequentes e apoiar uma população multilingue. Um chat, também fornecido pela ElevenLabs, foi adicionado ao site para reduzir o número de chamadas. Steven Sierra Alcabes, « process engineer officer » da cidade, considera que « qualquer cidade que deseje alargar os limites do que pode fazer pelos seus cidadãos, integrando a IA nos seus serviços, pode beneficiar com o que a ElevenLabs propõe ».
Na República Checa, a ElevenLabs indica apoiar linhas de assistência nacionais dedicadas a prestações sociais e emprego, onde agentes de IA processam cerca de 5 000 chamadas por dia. Estes agentes resolveriam sozinhos cerca de 85% das chamadas, enquanto a taxa de resposta passaria de cerca de 60% para uma cobertura quase total.
