A Angle Health, uma empresa de tecnologia de saúde « nativa de IA » que administra planos de cobertura para pequenas e médias empresas, confia agora parte das chamadas dos seus prestadores de cuidados a agentes de voz construídos na plataforma ElevenAgents da ElevenLabs. Estes agentes respondem a questões comuns dos consultórios médicos, libertando as equipas para casos complexos.
- A Angle Health confia parte das chamadas dos prestadores a agentes de voz ElevenAgents.
- Os agentes tratam cerca de 80% dessas chamadas, e mais de 90% são resolvidas sem transferência humana.
- A equipa recupera cerca de 9.000 minutos por dia para escalações complexas.
- A Angle Health planeia alargar o piloto aos serviços comerciais, corretagem e gestão de contas.
A equipa de prestadores de cuidados recebe milhares de chamadas diariamente, cerca de 80% das quais provêm de consultórios. Estes procuram principalmente verificar a elegibilidade de um paciente e os seus benefícios, acompanhar um pedido de autorização prévia ou informar-se sobre o estado de um reembolso. Até agora, estes pedidos podiam implicar uma longa espera ao telefone.
Um piloto focado no serviço aos prestadores
O piloto abrange fluxos de trabalho específicos. Os assistentes, que respondem em oito idiomas, trabalham diretamente com o sistema central de administração da Angle Health. Um primeiro agente verifica a identidade dos chamadores para garantir a conformidade, consulta dados em tempo real sobre reembolsos e benefícios, e encaminha pedidos de autorização prévia. Um segundo agente gere verificações de elegibilidade, questões sobre benefícios, acompanhamento de reembolsos e pedidos de número de membro.
As chamadas dos prestadores recebem agora resposta a qualquer hora, sem interrupção. Quando um caso escalado é resolvido, os agentes podem contactar proativamente o consultório para explicar o resultado. Segundo a equipa de engenharia da Angle Health, o volume diário de chamadas tratadas pela plataforma aumentou dez vezes, e a plataforma de voz subjacente conseguiu evoluir para responder a estas necessidades.
« Os prestadores devem poder aceder facilmente ao seu segurador para obter respostas sobre os seus pacientes », afirmou Ty Wang, cofundador e diretor-geral da Angle Health. « Com o ElevenAgents, recebem uma resposta imediata e a informação de que precisam, e para os reembolsos tratados, somos nós que os contactamos. Cada minuto poupado a um consultório médico reverte para os seus pacientes. »
Uma precisão médica verificada em produção
No âmbito do piloto, a Angle Health só implementa os seus agentes de voz sob um contrato de subcontratação de dados de saúde (BAA) e garantias conformes com a lei HIPAA dos EUA, sobre os dados de saúde, incluindo o modo Zero Retention Mode da ElevenLabs, que exclui a retenção de dados. Os agentes acompanharam com fiabilidade as interações com os consultórios, onde a linguagem clínica e os códigos de diagnóstico devem ser introduzidos com exatidão. A ElevenLabs foi um dos vários fornecedores testados durante o piloto e, segundo a Angle Health, ofereceu a transcrição e execução de tarefas mais precisas num contexto médico.
« Comparámos vários agentes de voz, e a ElevenLabs ofereceu a melhor capacidade de resposta médica que procurávamos, entre todos os fornecedores », declarou Caleb Engelbourg, responsável de I&D e estratégia da Angle Health. « Em produção, os processos determinísticos registam as informações necessárias e seguem as regras de transferência, e a função integrada de revisão de chamadas permite à equipa verificar que essas regras são cumpridas. »
Abraham Duplaa, responsável de produto da Angle Health, salienta por sua vez: « O ElevenAgents tratou 90% do nosso volume de chamadas de prestadores de ponta a ponta, mas o que realmente me impressionou foram os 10% que conseguiu triar, compreendendo porque não os podia tratar, antes de os transferir para a equipa certa. »
Durante o piloto, o ElevenAgents tratou cerca de 80% do volume total de chamadas de prestadores da Angle Health, e mais de 90% dessas chamadas foram resolvidas de ponta a ponta, sem transferência para um interlocutor humano. Os chamadores obtiveram uma resposta quase imediata, e a equipa recuperou cerca de 9.000 minutos por dia para se dedicar a escalações complexas. A Angle Health planeia agora expandir o piloto. « Estamos entusiasmados por continuar a nossa parceria com a ElevenLabs noutras vertentes do nosso negócio », indicou Abraham Duplaa, « no lado comercial, corretagem e gestão de contas, para responder o mais rapidamente possível às questões de cada parte interessada que trabalha com a Angle Health. »
