La société Angle Health, entreprise de technologie de santé « native de l’IA » qui administre des régimes de couverture pour les petites et moyennes entreprises, confie désormais une partie des appels de ses prestataires de soins à des agents vocaux construits sur ElevenAgents, la plateforme de la société ElevenLabs. Ces agents répondent aux questions courantes des cabinets médicaux, ce qui libère les équipes pour les dossiers complexes.
- Angle Health confie une partie des appels de ses prestataires de soins à des agents vocaux ElevenAgents.
- Les agents traitent environ 80 % du volume d’appels et résolvent plus de 90 % de ces appels sans transfert.
- L’équipe récupère près de 9 000 minutes par jour pour les dossiers complexes.
- Angle Health prévoit d’étendre le pilote à d’autres volets de son activité.
L’équipe chargée des prestataires de soins reçoit chaque jour des milliers d’appels, dont environ 80 % proviennent de cabinets. Ceux-ci demandent principalement à vérifier l’éligibilité d’un patient et ses droits, à suivre une demande d’accord préalable ou à se renseigner sur l’état d’un remboursement. Jusqu’ici, ces demandes pouvaient impliquer une longue attente au téléphone.
Un pilote ciblé sur le service aux prestataires
Le pilote couvre certains flux de travail spécifiques. Les assistants, qui répondent en huit langues, travaillent directement avec le système central d’administration d’Angle Health. Un premier agent vérifie l’identité des appelants afin de garantir la conformité, consulte les données en temps réel sur les remboursements et les droits, et transmet les demandes d’accord préalable. Un second agent gère les vérifications d’éligibilité, les questions sur les droits, le suivi des remboursements et les demandes de numéro d’adhérent.
Les appels des prestataires reçoivent désormais une réponse à toute heure, sans interruption. Lorsqu’un dossier escaladé est résolu, les agents peuvent appeler proactivement le cabinet pour lui en expliquer l’issue. Selon l’équipe d’ingénierie d’Angle Health, le volume quotidien d’appels traités par la plateforme a été multiplié par dix, et la plateforme vocale sous-jacente a pu évoluer pour répondre à ces besoins.
« Les prestataires doivent pouvoir accéder facilement à leur assureur pour obtenir des réponses concernant leurs patients, a déclaré Ty Wang, cofondateur et directeur général d’Angle Health. Avec ElevenAgents, ils reçoivent une réponse immédiate et l’information dont ils ont besoin, et pour les remboursements traités, c’est nous qui les appelons. Chaque minute économisée pour un cabinet médical revient à ses patients. »
Une précision médicale vérifiée en production
Dans le cadre du pilote, Angle Health ne déploie ses agents vocaux que sous couvert d’un contrat de sous-traitance de données de santé (BAA, pour business associate agreement) et de garanties conformes à la loi américaine HIPAA, sur les données de santé, notamment le mode Zero Retention Mode d’ElevenLabs, qui exclut la conservation des données. Les agents ont suivi avec fiabilité les échanges avec les cabinets, où le langage clinique et les codes de diagnostic doivent être saisis avec exactitude. ElevenLabs faisait partie de plusieurs fournisseurs testés pendant le pilote et a, selon Angle Health, offert la transcription et l’exécution des tâches les plus précises dans un contexte médical.
« Nous avons comparé plusieurs agents vocaux, et ElevenLabs offrait la meilleure réactivité médicale que nous recherchions, tous fournisseurs confondus », a déclaré Caleb Engelbourg, responsable R&D et stratégie chez Angle Health. En production, les processus déterministes enregistrent les informations requises et suivent les règles de transfert, et la fonction intégrée de relecture des appels permet à l’équipe de vérifier que ces règles sont bien respectées.
Abraham Duplaa, responsable produit chez Angle Health, souligne pour sa part : « ElevenAgents a traité 90 % de notre volume d’appels de prestataires de bout en bout, mais ce qui m’a vraiment impressionné, ce sont les 10 % qu’il a su trier, en comprenant pourquoi il ne pouvait pas les traiter, avant de les transférer à la bonne équipe. »
Pendant le pilote, ElevenAgents a traité environ 80 % du volume total d’appels de prestataires d’Angle Health, et plus de 90 % de ces appels ont été résolus de bout en bout, sans transfert vers un interlocuteur humain. Les appelants ont obtenu une réponse presque immédiatement, et l’équipe a récupéré près de 9 000 minutes par jour pour se consacrer aux escalades complexes. Angle Health prévoit désormais d’étendre le pilote. « Nous sommes ravis de poursuivre notre partenariat avec ElevenLabs dans d’autres volets de notre activité, a indiqué Abraham Duplaa, côté commercial, courtage et gestion de comptes, pour répondre le plus rapidement possible aux questions de chaque partie prenante qui travaille avec Angle Health. »
