La empresa Angle Health, una compañía de tecnología sanitaria « nativa de la IA » que administra planes de cobertura para pequeñas y medianas empresas, ahora confía parte de las llamadas de sus proveedores de atención médica a agentes de voz construidos sobre ElevenAgents, la plataforma de la empresa ElevenLabs. Estos agentes responden a preguntas comunes de los consultorios médicos, liberando a los equipos para casos complejos.
- Angle Health usa agentes de voz de ElevenAgents para atender llamadas de consultorios médicos.
- Los agentes resuelven más del 90% de estas llamadas sin transferir a un humano.
- El volumen diario procesado se multiplicó por diez y el equipo recupera unos 9.000 minutos al día.
- El piloto opera bajo BAA y HIPAA, con retención de datos excluida, y la empresa planea ampliarlo.
El equipo encargado de los proveedores de atención recibe miles de llamadas diarias, de las cuales aproximadamente el 80% provienen de consultorios. Estas consultas solicitan principalmente verificar la elegibilidad de un paciente y sus beneficios, hacer seguimiento a una solicitud de autorización previa o consultar el estado de un reembolso. Hasta ahora, estas solicitudes podían implicar una larga espera telefónica.
Un piloto centrado en el servicio a proveedores
El piloto cubre ciertos flujos de trabajo específicos. Los asistentes, que responden en ocho idiomas, trabajan directamente con el sistema central de administración de Angle Health. Un primer agente verifica la identidad de los llamantes para garantizar el cumplimiento normativo, consulta datos en tiempo real sobre reembolsos y beneficios, y tramita las solicitudes de autorización previa. Un segundo agente gestiona las verificaciones de elegibilidad, las preguntas sobre beneficios, el seguimiento de reembolsos y las solicitudes de número de afiliado.
Las llamadas de los proveedores ahora reciben respuesta en cualquier momento, sin interrupción. Cuando un caso escalado se resuelve, los agentes pueden llamar proactivamente al consultorio para explicar el resultado. Según el equipo de ingeniería de Angle Health, el volumen diario de llamadas procesadas por la plataforma se multiplicó por diez, y la plataforma de voz subyacente pudo escalar para satisfacer estas necesidades.
« Los proveedores deben poder acceder fácilmente a su aseguradora para obtener respuestas sobre sus pacientes, declaró Ty Wang, cofundador y director general de Angle Health. Con ElevenAgents, reciben una respuesta inmediata y la información que necesitan, y para los reembolsos procesados, somos nosotros quienes los llamamos. Cada minuto ahorrado para un consultorio médico se destina a sus pacientes. »
Una precisión médica verificada en producción
En el marco del piloto, Angle Health solo despliega sus agentes de voz bajo la cobertura de un contrato de subcontratación de datos de salud (BAA) y garantías conformes con la ley estadounidense HIPAA, sobre los datos de salud, incluido el modo Zero Retention Mode de ElevenLabs, que excluye la retención de datos. Los agentes han seguido con fiabilidad los intercambios con los consultorios, donde el lenguaje clínico y los códigos de diagnóstico deben introducirse con exactitud. ElevenLabs fue uno de varios proveedores probados durante el piloto y, según Angle Health, ofreció la transcripción y ejecución de tareas más precisas en un contexto médico.
« Comparamos varios agentes de voz, y ElevenLabs ofrecía la mejor capacidad de respuesta médica que buscábamos, entre todos los proveedores », declaró Caleb Engelbourg, responsable de I+D y estrategia en Angle Health. En producción, los procesos deterministas registran la información requerida y siguen las reglas de transferencia, y la función integrada de revisión de llamadas permite al equipo verificar que estas reglas se cumplen correctamente.
Abraham Duplaa, responsable de producto en Angle Health, destaca por su parte: « ElevenAgents procesó el 90% de nuestro volumen de llamadas de proveedores de principio a fin, pero lo que realmente me impresionó fueron el 10% que supo clasificar, comprendiendo por qué no podía procesarlos, antes de transferirlos al equipo correcto. »
Durante el piloto, ElevenAgents procesó aproximadamente el 80% del volumen total de llamadas de proveedores de Angle Health, y más del 90% de estas llamadas se resolvieron de principio a fin, sin transferencia a un interlocutor humano. Los llamantes obtuvieron una respuesta casi inmediata, y el equipo recuperó cerca de 9.000 minutos diarios para dedicarse a las escaladas complejas. Angle Health planea ahora ampliar el piloto. « Estamos encantados de continuar nuestra asociación con ElevenLabs en otras áreas de nuestro negocio, indicó Abraham Duplaa, en el lado comercial, de corretaje y gestión de cuentas, para responder lo más rápido posible a las preguntas de cada parte interesada que trabaja con Angle Health. »
