Angle Health, un’azienda di tecnologia sanitaria « nativa dell’IA » che gestisce piani di copertura per piccole e medie imprese, affida ora una parte delle chiamate dei suoi fornitori di assistenza a agenti vocali costruiti su ElevenAgents, la piattaforma della società ElevenLabs. Questi agenti rispondono alle domande comuni degli studi medici, liberando i team per le pratiche complesse.
- ElevenAgents gestisce circa l’80% delle chiamate dei fornitori di Angle Health.
- Oltre il 90% di queste chiamate viene risolto senza trasferimento a un operatore umano.
- Il team recupera quasi 9.000 minuti al giorno per le pratiche complesse.
- Il pilota rispetta le garanzie HIPAA e usa la modalità Zero Retention Mode.
Il team dedicato ai fornitori di assistenza riceve ogni giorno migliaia di chiamate, di cui circa l’80% proviene da studi medici. Questi chiedono principalmente di verificare l’idoneità di un paziente e i suoi diritti, di seguire una richiesta di autorizzazione preventiva o di informarsi sullo stato di un rimborso. Finora, queste richieste potevano comportare una lunga attesa al telefono.
Un pilota mirato al servizio ai fornitori
Il pilota copre alcuni flussi di lavoro specifici. Gli assistenti, che rispondono in otto lingue, lavorano direttamente con il sistema centrale di amministrazione di Angle Health. Un primo agente verifica l’identità dei chiamanti per garantire la conformità, consulta i dati in tempo reale sui rimborsi e i diritti e trasmette le richieste di autorizzazione preventiva. Un secondo agente gestisce le verifiche di idoneità, le domande sui diritti, il monitoraggio dei rimborsi e le richieste del numero di aderente.
Le chiamate dei fornitori ricevono ora una risposta in qualsiasi momento, senza interruzioni. Quando una pratica complessa viene risolta, gli agenti possono chiamare proattivamente lo studio per spiegarne l’esito. Secondo il team di ingegneria di Angle Health, il volume giornaliero di chiamate gestite dalla piattaforma è stato moltiplicato per dieci, e la piattaforma vocale sottostante ha potuto evolversi per rispondere a queste esigenze.
« I fornitori devono poter accedere facilmente al loro assicuratore per ottenere risposte riguardo ai loro pazienti, ha dichiarato Ty Wang, cofondatore e direttore generale di Angle Health. Con ElevenAgents, ricevono una risposta immediata e le informazioni di cui hanno bisogno, e per i rimborsi processati, siamo noi a chiamarli. Ogni minuto risparmiato per uno studio medico torna ai suoi pazienti. »
Una precisione medica verificata in produzione
Nell’ambito del pilota, Angle Health schiera i suoi agenti vocali solo sotto la copertura di un contratto di subappalto di dati sanitari (BAA, per business associate agreement) e di garanzie conformi alla legge statunitense HIPAA, sui dati sanitari, incluso il modo Zero Retention Mode di ElevenLabs, che esclude la conservazione dei dati. Gli agenti hanno seguito con affidabilità gli scambi con gli studi, dove il linguaggio clinico e i codici diagnostici devono essere inseriti con esattezza. ElevenLabs faceva parte di diversi fornitori testati durante il pilota e ha, secondo Angle Health, offerto la trascrizione e l’esecuzione dei compiti più precise in un contesto medico.
« Abbiamo confrontato diversi agenti vocali, e ElevenLabs offriva la migliore reattività medica che cercavamo, tra tutti i fornitori », ha dichiarato Caleb Engelbourg, responsabile R&D e strategia di Angle Health. In produzione, i processi deterministici registrano le informazioni richieste e seguono le regole di trasferimento, e la funzione integrata di riascolto delle chiamate permette al team di verificare che queste regole siano rispettate.
Abraham Duplaa, responsabile prodotto di Angle Health, sottolinea per la sua parte: « ElevenAgents ha gestito il 90% del nostro volume di chiamate dei fornitori dall’inizio alla fine, ma ciò che mi ha davvero impressionato sono il 10% che ha saputo smistare, comprendendo perché non poteva gestirli, prima di trasferirli al team giusto. »
Durante il pilota, ElevenAgents ha gestito circa l’80% del volume totale di chiamate dei fornitori di Angle Health, e oltre il 90% di queste chiamate è stato risolto dall’inizio alla fine, senza trasferimento a un interlocutore umano. I chiamanti hanno ottenuto una risposta quasi immediata, e il team ha recuperato quasi 9.000 minuti al giorno per dedicarsi alle pratiche complesse. Angle Health prevede ora di estendere il pilota. « Siamo entusiasti di continuare la nostra partnership con ElevenLabs in altri aspetti della nostra attività, ha indicato Abraham Duplaa, sul lato commerciale, intermediazione e gestione dei conti, per rispondere il più rapidamente possibile alle domande di ogni parte interessata che lavora con Angle Health. »
