Das Unternehmen Angle Health, ein « KI-natives » Gesundheits-Technologieunternehmen, das Versicherungspläne für kleine und mittlere Unternehmen verwaltet, überträgt nun einen Teil der Anrufe seiner Leistungserbringer an Sprachagenten, die auf der Plattform ElevenAgents des Unternehmens ElevenLabs aufgebaut sind. Diese Agenten beantworten Routineanfragen von Arztpraxen, was die Teams für komplexe Fälle freispielt.
- Angle Health lagert Routineanfragen von Arztpraxen an Sprachagenten von ElevenAgents aus.
- Die Agenten beantworten rund um die Uhr Fragen zu Erstattungen, Leistungen und Vorabgenehmigungen.
- Über 90 % dieser Anrufe werden ohne Weiterleitung an einen Menschen gelöst.
- Das Team gewinnt täglich fast 9.000 Minuten zurück und plant die Ausweitung auf weitere Geschäftsbereiche.
Das Team für Leistungserbringer erhält täglich Tausende von Anrufen, von denen etwa 80 % von Praxen stammen. Diese fragen hauptsächlich nach der Überprüfung der Patientenberechtigung und -leistungen, dem Status einer Vorabgenehmigung oder dem Stand einer Erstattung. Bisher konnten solche Anfragen lange Wartezeiten am Telefon bedeuten.
Ein Pilotprojekt für den Leistungserbringer-Service
Der Pilot deckt bestimmte spezifische Arbeitsabläufe ab. Die Assistenten, die in acht Sprachen antworten, arbeiten direkt mit dem zentralen Verwaltungssystem von Angle Health zusammen. Ein erster Agent überprüft die Identität der Anrufer, um Compliance zu gewährleisten, ruft Echtzeitdaten zu Erstattungen und Leistungen ab und leitet Anträge auf Vorabgenehmigung weiter. Ein zweiter Agent übernimmt die Berechtigungsprüfung, Fragen zu Leistungen, die Nachverfolgung von Erstattungen und Anfragen nach Mitgliedsnummern.
Anrufe von Leistungserbringern werden nun rund um die Uhr ohne Unterbrechung beantwortet. Wenn ein eskaliertes Problem gelöst ist, können die Agenten die Praxis proaktiv anrufen, um den Ausgang zu erklären. Laut dem Engineering-Team von Angle Health hat sich das tägliche Anrufvolumen, das die Plattform bewältigt, verzehnfacht, und die zugrunde liegende Sprachplattform konnte entsprechend skaliert werden.
« Leistungserbringer müssen einfachen Zugang zu ihrem Versicherer haben, um Antworten bezüglich ihrer Patienten zu erhalten », sagte Ty Wang, Mitgründer und CEO von Angle Health. « Mit ElevenAgents erhalten sie eine sofortige Antwort und die benötigten Informationen, und für bearbeitete Erstattungen rufen wir sie an. Jede Minute, die eine Arztpraxis spart, kommt ihren Patienten zugute. »
Eine medizinische Genauigkeit, die in der Praxis überprüft wurde
Im Rahmen des Piloten setzt Angle Health seine Sprachagenten nur unter einem Business Associate Agreement (BAA) und mit HIPAA-konformen Garantien für Gesundheitsdaten ein, einschließlich des Zero Retention Mode von ElevenLabs, der die Datenspeicherung ausschließt. Die Agenten folgten den Gesprächen mit den Praxen zuverlässig, bei denen klinische Sprache und Diagnosecodes genau erfasst werden müssen. ElevenLabs war einer von mehreren Anbietern, die während des Piloten getestet wurden, und bot laut Angle Health die genaueste Transkription und Aufgabenerfüllung im medizinischen Kontext.
« Wir haben mehrere Sprachagenten verglichen, und ElevenLabs bot die beste medizinische Reaktionsfähigkeit, die wir gesucht haben, unter allen Anbietern », sagte Caleb Engelbourg, Leiter für F&E und Strategie bei Angle Health. In der Produktion erfassen deterministische Prozesse die erforderlichen Informationen und befolgen Weiterleitungsregeln, und die integrierte Anrufüberprüfungsfunktion ermöglicht es dem Team zu überprüfen, dass diese Regeln eingehalten werden.
Abraham Duplaa, Produktmanager bei Angle Health, betonte seinerseits: « ElevenAgents hat 90 % unseres Anrufvolumens von Leistungserbringern end-to-end bearbeitet, aber was mich wirklich beeindruckt hat, sind die 10 %, die es aussortieren konnte, indem es verstand, warum es sie nicht bearbeiten konnte, bevor es sie an das richtige Team weiterleitete. »
Während des Piloten bearbeitete ElevenAgents etwa 80 % des gesamten Anrufvolumens von Leistungserbringern bei Angle Health, und über 90 % dieser Anrufe wurden end-to-end gelöst, ohne Weiterleitung an einen menschlichen Ansprechpartner. Anrufer erhielten eine nahezu sofortige Antwort, und das Team gewann fast 9.000 Minuten pro Tag zurück, um sich komplexen Eskalationen zu widmen. Angle Health plant nun, den Piloten auszuweiten. « Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit ElevenLabs auf andere Bereiche unseres Geschäfts auszudehnen », sagte Abraham Duplaa, « im Vertrieb, Maklerwesen und Account Management, um die Fragen aller Stakeholder, die mit Angle Health arbeiten, so schnell wie möglich zu beantworten. »
