Het bedrijf Angle Health, een ‘AI-native’ gezondheidstechnologiebedrijf dat dekkingen beheert voor kleine en middelgrote ondernemingen, laat nu een deel van de telefoontjes van zijn zorgverleners afhandelen door stemagenten gebouwd op ElevenAgents, het platform van het bedrijf ElevenLabs. Deze agenten beantwoorden veelgestelde vragen van medische praktijken, waardoor de teams vrijkomen voor complexe dossiers.
- Angle Health laat stemagenten van ElevenAgents de veelgestelde vragen van medische praktijken beantwoorden.
- De agenten handelen ongeveer 80% van het volume aan zorgverlenersoproepen af, waarvan meer dan 90% zonder overdracht naar een mens wordt opgelost.
- Het team wint bijna 9.000 minuten per dag terug en kan zich zo op complexe dossiers concentreren.
- Angle Health breidt de piloot uit naar de commerciële dienst, makelaardij en accountbeheer.
Het team dat zorgverleners ondersteunt, ontvangt dagelijks duizenden telefoontjes, waarvan ongeveer 80% afkomstig is van praktijken. Deze vragen vooral om de in aanmerking komendheid van een patiënt en zijn rechten te verifiëren, een aanvraag voor voorafgaande toestemming op te volgen of informatie in te winnen over de status van een terugbetaling. Tot nu toe konden deze verzoeken een lange wachttijd aan de telefoon betekenen.
Een piloot gericht op de dienstverlening aan zorgverleners
De piloot dekt bepaalde specifieke workflows. De assistenten, die in acht talen antwoorden, werken rechtstreeks samen met het centrale beheersysteem van Angle Health. Een eerste agent verifieert de identiteit van bellers om de naleving te garanderen, raadpleegt realtime gegevens over terugbetalingen en rechten, en geeft aanvragen voor voorafgaande toestemming door. Een tweede agent behandelt verificaties van in aanmerking komendheid, vragen over rechten, het opvolgen van terugbetalingen en verzoeken om lidmaatschapsnummers.
Telefoontjes van zorgverleners krijgen nu op elk moment antwoord, zonder onderbreking. Wanneer een geëscaleerd dossier is opgelost, kunnen de agenten proactief de praktijk bellen om de uitkomst uit te leggen. Volgens het ingeniersteam van Angle Health is het dagelijkse volume aan oproepen dat door het platform wordt behandeld vertienvoudigd, en kon het onderliggende stemplatform evolueren om aan deze behoeften te voldoen.
« Zorgverleners moeten gemakkelijk toegang moeten hebben tot hun verzekeraar om antwoorden te krijgen over hun patiënten, » zei Ty Wang, medeoprichter en CEO van Angle Health. « Met ElevenAgents krijgen ze een onmiddellijk antwoord en de informatie die ze nodig hebben, en voor afgehandelde terugbetalingen zijn wij het die hen bellen. Elke minuut die een medische praktijk bespaart, komt ten goede aan haar patiënten. »
Een medische nauwkeurigheid die in productie wordt gecontroleerd
In het kader van de piloot zet Angle Health zijn stemagenten alleen in onder dekking van een overeenkomst voor het uitbesteden van gezondheidsgegevens (BAA, voor business associate agreement) en garanties die voldoen aan de Amerikaanse HIPAA-wetgeving, betreffende gezondheidsgegevens, waaronder de Zero Retention Mode van ElevenLabs, die gegevensbewaring uitsluit. De agenten hebben de gesprekken met de praktijken betrouwbaar gevolgd, waarbij de klinische taal en diagnostische codes exact moeten worden ingevoerd. ElevenLabs was een van de verschillende leveranciers die tijdens de piloot werden getest en bood volgens Angle Health de meest accurate transcriptie en taakuitvoering in een medische context.
« We hebben verschillende stemagenten vergeleken, en ElevenLabs bood de beste medische responsiviteit die we zochten, van alle leveranciers, » zei Caleb Engelbourg, hoofd R&D en strategie bij Angle Health. « In productie registreren deterministische processen de vereiste informatie en volgen ze de overdrachtsregels, en de geïntegreerde functie voor het nalezen van gesprekken stelt het team in staat te controleren of deze regels correct worden nageleefd. »
Abraham Duplaa, productmanager bij Angle Health, benadrukt op zijn beurt: « ElevenAgents heeft 90% van ons volume aan zorgverlenersoproepen van begin tot eind afgehandeld, maar wat me echt heeft geïmponeerd, zijn de 10% die het heeft weten te sorteren, door te begrijpen waarom het ze niet kon behandelen, voordat het ze doorstuurde naar het juiste team. »
Tijdens de piloot behandelde ElevenAgents ongeveer 80% van het totale volume aan zorgverlenersoproepen van Angle Health, en meer dan 90% van deze oproepen werden van begin tot eind opgelost, zonder overdracht naar een menselijke gesprekspartner. Bellers kregen bijna onmiddellijk antwoord, en het team won bijna 9.000 minuten per dag terug om zich te concentreren op complexe escalaties. Angle Health plant nu om de piloot uit te breiden. « We zijn verheugd om onze samenwerking met ElevenLabs voort te zetten in andere delen van onze activiteit, » zei Abraham Duplaa, « aan de commerciële kant, makelaardij en accountbeheer, om zo snel mogelijk antwoord te geven op de vragen van elke belanghebbende die met Angle Health werkt. »
