Firma Angle Health, przedsiębiorstwo technologii zdrowotnej « natywne dla AI », które zarządza planami ubezpieczeń dla małych i średnich firm, powierza obecnie część połączeń od swoich dostawców usług medycznych agentom głosowym zbudowanym na platformie ElevenAgents firmy ElevenLabs. Agenci ci odpowiadają na typowe pytania gabinetów medycznych, uwalniając zespoły do zajmowania się złożonymi sprawami.
Zespół obsługujący dostawców otrzymuje codziennie tysiące połączeń, z czego około 80% pochodzi od gabinetów. Pytają one głównie o weryfikację uprawnień pacjenta i jego zakresu świadczeń, śledzenie wniosku o wcześniejszą autoryzację lub sprawdzenie statusu zwrotu płatności. Dotychczas takie zapytania mogły wiązać się z długim oczekiwaniem na linii telefonicznej.
Pilotaż skoncentrowany na obsłudze dostawców
Pilotaż obejmuje określone, specyficzne przepływy pracy. Asystenci, którzy odpowiadają w ośmiu językach, pracują bezpośrednio z centralnym systemem administracyjnym Angle Health. Pierwszy agent weryfikuje tożsamość dzwoniących w celu zapewnienia zgodności, sprawdza dane w czasie rzeczywistym dotyczące zwrotów i uprawnień oraz przekazuje wnioski o wcześniejszą autoryzację. Drugi agent zajmuje się weryfikacją uprawnień, pytaniami o zakres świadczeń, śledzeniem zwrotów oraz wnioskami o numer członkowski.
Połączenia od dostawców otrzymują teraz odpowiedź o każdej porze, bez przerwy. Gdy eskalowana sprawa zostanie rozwiązana, agenci mogą proaktywnie zadzwonić do gabinetu, aby wyjaśnić jej wynik. Według zespołu inżynieryjnego Angle Health dzienna liczba połączeń obsługiwanych przez platformę wzrosła dziesięciokrotnie, a podstawowa platforma głosowa mogła się rozwijać, aby sprostać tym potrzebom.
« Dostawcy muszą mieć łatwy dostęp do swojego ubezpieczyciela, aby uzyskać odpowiedzi dotyczące swoich pacjentów – powiedział Ty Wang, współzałożyciel i dyrektor generalny Angle Health. Dzięki ElevenAgents otrzymują natychmiastową odpowiedź i potrzebne informacje, a w przypadku przetworzonych zwrotów to my do nich dzwonimy. Każda minuta zaoszczędzona gabinetowi medycznemu wraca do jego pacjentów. »
Sprawdzona precyzja medyczna w środowisku produkcyjnym
W ramach pilotażu Angle Health wdraża swoich agentów głosowych wyłącznie pod osłoną umowy podwykonawcy danych zdrowotnych (BAA) oraz gwarancji zgodnych z amerykańską ustawą HIPAA dotyczącą danych zdrowotnych, w tym trybu Zero Retention Mode firmy ElevenLabs, który wyklucza przechowywanie danych. Agenci niezawodnie śledzili wymianę informacji z gabinetami, gdzie język kliniczny i kody diagnostyczne muszą być wprowadzane z dokładnością. ElevenLabs był jednym z kilku dostawców testowanych podczas pilotażu i, według Angle Health, zapewnił najbardziej precyzyjną transkrypcję i wykonanie zadań w kontekście medycznym.
« Porównaliśmy kilku agentów głosowych i ElevenLabs oferował najlepszą responsywność medyczną, której szukaliśmy, spośród wszystkich dostawców » – powiedział Caleb Engelbourg, kierownik ds. badań i rozwoju oraz strategii w Angle Health. W środowisku produkcyjnym deterministyczne procesy rejestrują wymagane informacje i przestrzegają zasad przekazywania, a wbudowana funkcja przeglądu rozmów pozwala zespołowi sprawdzić, czy zasady te są przestrzegane.
Abraham Duplaa, kierownik produktu w Angle Health, podkreśla z kolei: « ElevenAgents obsłużył 90% naszego wolumenu połączeń od dostawców od początku do końca, ale tym, co naprawdę mnie zaimponowało, są te 10%, które potrafił odpowiednio sklasyfikować, rozumiejąc, dlaczego nie może ich obsłużyć, zanim przekazał je właściwemu zespołowi. »
Podczas pilotażu ElevenAgents obsłużył około 80% całkowitego wolumenu połączeń od dostawców Angle Health, a ponad 90% tych połączeń zostało rozwiązanych od początku do końca bez przekierowania do człowieka. Dzwoniący otrzymywali odpowiedź niemal natychmiast, a zespół odzyskał blisko 9000 minut dziennie na poświęcenie się złożonym eskalacjom. Angle Health planuje teraz rozszerzyć pilotaż. « Cieszymy się, że możemy kontynuować nasze partnerstwo z ElevenLabs w innych obszarach naszej działalności – powiedział Abraham Duplaa – po stronie sprzedaży, brokerstwa i zarządzania kontami, aby jak najszybciej odpowiadać na pytania każdej ze stron współpracujących z Angle Health. »
