中小企業向け医療保険プランを運営する「AIネイティブ」ヘルステック企業のAngle Healthは、医療提供者からの問い合わせコールの一部を、ElevenLabs社のプラットフォーム「ElevenAgents」上に構築された音声エージェントに委ねている。これらのエージェントは医療機関からの一般的な質問に対応し、複雑なケースにチームが専念できるようにしている。
プロバイダーサービスチームは毎日数千件のコールを受けており、その約80％が医療機関からのものだ。主な問い合わせ内容は、患者の受給資格と給付範囲の確認、事前承認申請の状況確認、払戻し状況の問い合わせである。これまでは、これらの問い合わせに電話で長時間待たされることもあった。
プロバイダーサービスに特化したパイロット
このパイロットは特定のワークフローを対象としている。8言語で応答するアシスタントは、Angle Healthの中核管理システムと直接連携する。最初のエージェントはコンプライアンス確保のため発信者の身元を確認し、払戻しや給付に関するリアルタイムデータを参照し、事前承認申請を転送する。2番目のエージェントは受給資格確認、給付に関する質問、払戻し状況の追跡、加入者番号の問い合わせを処理する。
医療提供者からのコールは現在、24時間365日、途切れることなく応答を受けられる。エスカレーションされたケースが解決されると、エージェントはその結果を説明するため、医療機関に積極的に電話をかけることができる。Angle Healthのエンジニアリングチームによると、プラットフォームが1日に処理するコール量は10倍に増加し、基盤となる音声プラットフォームもこの需要に対応できるように拡張された。
「医療提供者は、患者に関する回答を得るために保険会社に簡単にアクセスできる必要があります」と、Angle Healthの共同創業者兼CEOのTy Wangは述べている。「ElevenAgentsにより、彼らは即座に応答と必要な情報を受け取ることができ、処理済みの払戻しについては、こちらから電話をかけます。医療機関が節約した1分1分は、その患者のために使われます。」
本番環境で検証された医療的精度
このパイロットにおいて、Angle Healthは、医療データに関する業務提携契約（BAA）およびHIPAA準拠の保証（ElevenLabsのデータ保持を除外するZero Retention Modeを含む）の下でのみ音声エージェントを展開している。エージェントは、臨床言語や診断コードを正確に入力する必要がある医療機関とのやり取りを確実にフォローした。ElevenLabsはパイロット期間中にテストされた複数のプロバイダーの一つであり、Angle Healthによれば、医療文脈において最も正確な文字起こしとタスク実行を提供した。
「複数の音声エージェントを比較しましたが、ElevenLabsは私たちが求める最高の医療応答性を、すべてのプロバイダーの中で提供していました」と、Angle HealthのR&D・戦略責任者であるCaleb Engelbourgは述べている。本番環境では、決定論的プロセスが必要情報を記録し転送ルールに従い、内蔵されたコールレビュー機能によりチームはこれらのルールが遵守されていることを確認できる。
一方、Angle Healthのプロダクト責任者であるAbraham Duplaaは次のように強調する。「ElevenAgentsはプロバイダーコール量の90％をエンドツーエンドで処理しましたが、私が本当に感銘を受けたのは、処理できない理由を理解した上で、残り10％を適切なチームに振り分けたことです。」
パイロット期間中、ElevenAgentsはAngle Healthのプロバイダーコール総量の約80％を処理し、それらのコールの90％以上が人間への転送なしにエンドツーエンドで解決された。発信者はほぼ即座に応答を受け取り、チームは複雑なエスカレーションに専念するために1日あたり約9,000分を確保した。Angle Healthは現在、このパイロットの拡大を計画している。「営業、代理店、アカウント管理など、ビジネスの他の分野でもElevenLabsとのパートナーシップを継続できることを嬉しく思います」と、Abraham Duplaaは述べている。「Angle Healthと協力するすべての関係者の質問に、可能な限り迅速に対応するためです。」
