Звонок в госучреждение часто ассоциируется с роботизированным голосом, запутанными телефонными меню и бесконечными переводами из отдела в отдел. Столкнувшись с такими проволочками, граждане все чаще обращаются к агентам ИИ — программам, способным вести диалог с госслужбами от их имени. Чтобы помочь администрациям справиться с этим потоком, компания ElevenLabs внедрила функцию детекции синтетической речи в свою платформу ElevenAgents.
Феномен уже налицо
По данным компании, госслужбы уже фиксируют резкий рост запросов. Исследователи зафиксировали 84 случая в 11 странах, когда госучреждения столкнулись с увеличением числа заявлений, апелляций и жалоб, причем руководители все чаще называют ИИ причиной этого роста. Исследователи говорят об «агентском флудинге» (agentic flooding) — увеличении объема или сложности запросов, управляемом ИИ, которое перегружает возможности организации.
Проблема отчасти связана с бюджетами. Многие госслужбы и так работают на пределе своих возможностей, поэтому даже небольшой рост спроса может оказаться для них непосильным.
Добавлять мощности, а не барьеры
По данным источника, у администраций, столкнувшихся с этой волной, есть два варианта. Первый — добавить барьеры, такие как сборы, блокировка IP-адресов или более строгие формы. Эти меры могут сработать, но они также снижают доступность услуг для тех, кто в них больше всего нуждается. Второй вариант — нарастить мощности, противопоставив агентам ИИ своих агентов.
ElevenLabs считает второй путь более устойчивым, поскольку он позволит значительно снизить административную нагрузку и увеличить пропускную способность обработки. Компания также утверждает, что организации, внедрившие эту систему, получат более богатые данные о реальных потребностях своих граждан.
Функция детекции, по словам ElevenLabs, выявляет следы в потоке аудио в реальном времени и указывает, является ли звонящий человеком или ИИ. Затем можно задать правила: ставить звонящих-людей в начало очереди, направлять звонящих-ИИ к специальному агенту с четкими инструкциями и ограничениями или блокировать чувствительные операции, такие как сброс пароля или доступ к учетной записи.
Примеры, приведенные компанией
Источник приводит пример Мидленда в Техасе, где проживает 138 000 человек и ежедневно поступает 3 000 звонков, часть из которых оставалась без ответа. Город создал с помощью ElevenAgents ИИ-«гражданского консьержа» по имени Джекки, который доступен круглосуточно для ответов на самые частые вопросы и помощи многоязычному населению. На сайт также добавили чат от ElevenLabs, чтобы сократить количество звонков. Стивен Сьерра Алкабес, инженер по процессам города, считает, что «любой город, желающий расширить границы своих возможностей для граждан за счет интеграции ИИ в услуги, может извлечь выгоду из того, что предлагает ElevenLabs».
В Чешской Республике ElevenLabs сообщает о поддержке национальных линий помощи по социальным пособиям и трудоустройству, где ИИ-агенты обрабатывают около 5 000 звонков в день. Эти агенты самостоятельно решают около 85 % звонков, а уровень ответов вырос примерно с 60 % до почти полного охвата.
