غالبًا ما يرتبط الاتصال بإدارة حكومية بصوت آلي، وقوائم هاتفية مربكة، وتحويلات متتالية من قسم إلى آخر. في مواجهة هذه البطء، يتجه المواطنون بشكل متزايد إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي، وهي برامج قادرة على التفاوض نيابة عنهم مع الخدمات العامة. لمساعدة الإدارات على مواجهة هذا التدفق، أطلقت شركة ElevenLabs وظيفة كشف الصوت الاصطناعي في منصتها ElevenAgents.
ظاهرة مرئية بالفعل
وفقًا للشركة، تسجل الخدمات العامة بالفعل زيادات حادة في الطلبات. سجل باحثون 84 حالة في 11 دولة حيث واجهت الخدمات العامة زيادة في الملفات والطعون والشكاوى، مع إرجاع المسؤولين بشكل متزايد إلى الذكاء الاصطناعي كمصدر لهذه الزيادة. يتحدث الباحثون عن «الفيضان الوكلائي»، أي زيادة حجم أو تعقيد الطلبات، يقودها الذكاء الاصطناعي، تشبع قدرات المنظمة.
تكمن المشكلة جزئيًا في الميزانيات. تعمل العديد من الخدمات العامة بالفعل بالقرب من حدودها، بحيث أن زيادة متواضعة في الطلب يمكن أن تكون كافية لتجاوزها.
إضافة قدرة بدلاً من عوائق
تمتلك الإدارات التي تواجه هذه الموجة، وفقًا للمصدر، خيارين. الأول يتمثل في إضافة عوائق، مثل الرسوم، أو حظر عناوين IP، أو نماذج أكثر صرامة. قد تعمل هذه الإجراءات، لكنها تقلل أيضًا من إمكانية الوصول إلى الخدمات للأشخاص الذين هم في أمس الحاجة إليها. الثاني يتمثل في إضافة قدرة من خلال مواجهة الوكلاء بوكلاء.
ترى ElevenLabs أن هذا المسار الثاني أكثر استدامة، لأنه قد يقلل بشكل كبير من العبء الإداري ويزيد من معدل المعالجة. تؤكد الشركة أيضًا أن المنظمات التي ستتبناه ستمتلك إشارة أكثر ثراءً حول الاحتياجات الحقيقية لمواطنيها.
تقوم وظيفة الكشف، وفقًا لـ ElevenLabs، بتحديد آثار في بث صوتي مباشر وتشير إلى ما إذا كان المتصل بشريًا أم ذكاءً اصطناعيًا. يمكن بعد ذلك تحديد قواعد: وضع المتصلين البشريين في مقدمة الطابور، توجيه المتصلين بالذكاء الاصطناعي إلى وكيل مخصص، مزود بتعليمات وحدود واضحة، أو حظر العمليات الحساسة، مثل إعادة تعيين كلمة المرور أو الوصول إلى حساب.
أمثلة ذكرتها الشركة
يذكر المصدر حالة ميدلاند في تكساس، التي يبلغ عدد سكانها 138,000 نسمة وتتلقى 3,000 مكالمة يوميًا، وكان جزء منها يبقى دون إجابة. بنت المدينة مع ElevenAgents وكيلًا اسمه جاكي، وهو «بواب مدني» ذكي، متاح دائمًا للإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا وخدمة سكان متعددي اللغات. تمت إضافة دردشة، مقدمة أيضًا من ElevenLabs، إلى الموقع الإلكتروني لتقليل عدد المكالمات. يرى ستيفن سييرا الكابس، «مهندس عمليات» المدينة، أن «أي مدينة ترغب في توسيع حدود ما يمكنها فعله لمواطنيها من خلال دمج الذكاء الاصطناعي في خدماتها يمكنها الاستفادة مما تقدمه ElevenLabs».
في جمهورية التشيك، تشير ElevenLabs إلى أنها تدعم خطوط مساعدة وطنية مخصصة للمزايا الاجتماعية والتوظيف، حيث يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعي مع حوالي 5,000 مكالمة يوميًا. يحل هؤلاء الوكلاء وحدهم حوالي 85% من المكالمات، بينما يرتفع معدل الإجابة من حوالي 60% إلى تغطية شبه كاملة.
