Een overheidsdienst bellen gaat vaak gepaard met een robotstem, verwarrende telefoonmenu’s en opeenvolgende doorverbindingen van de ene naar de andere afdeling. Geconfronteerd met deze traagheid wenden burgers zich steeds vaker tot AI-agenten, programma’s die in hun plaats kunnen communiceren met overheidsdiensten. Om overheidsinstellingen te helpen deze stroom aan te kunnen, heeft het bedrijf ElevenLabs een functie voor synthetische stemdetectie gelanceerd op zijn platform ElevenAgents.
Een fenomeen dat al zichtbaar is
Volgens het bedrijf registreren overheidsdiensten nu al sterke stijgingen in het aantal aanvragen. Onderzoekers hebben 84 gevallen in 11 landen gedocumenteerd waar overheidsdiensten te maken kregen met een toename van dossiers, beroepen en klachten, waarbij verantwoordelijken steeds vaker AI als oorzaak van deze stijging noemen. De onderzoekers spreken van ‘agentic flooding’, dat wil zeggen een door AI gestuurde toename van het volume of de complexiteit van aanvragen die de capaciteiten van een organisatie overbelast.
Het probleem ligt deels bij de budgetten. Veel overheidsdiensten werken al op of nabij hun limiet, zodat zelfs een bescheiden stijging van de vraag voldoende kan zijn om die te overschrijden.
Capaciteit toevoegen in plaats van beperkingen
Overheidsinstellingen die met deze golf worden geconfronteerd hebben, volgens de bron, twee opties. De eerste bestaat uit het toevoegen van beperkingen, zoals kosten, het blokkeren van IP-adressen of strengere formulieren. Deze maatregelen kunnen werken, maar ze verminderen ook de toegankelijkheid van de diensten voor degenen die ze het hardst nodig hebben. De tweede bestaat uit het toevoegen van capaciteit door agenten tegenover agenten te plaatsen.
ElevenLabs vindt deze tweede weg duurzamer, omdat deze de administratieve last duidelijk zou kunnen verminderen en de verwerkingssnelheid zou kunnen verhogen. Het bedrijf stelt ook dat organisaties die dit implementeren een rijker signaal zullen hebben over de werkelijke behoeften van hun burgers.
De detectiefunctie, volgens ElevenLabs, spoort sporen op in een live audiostroom en geeft aan of de beller menselijk of AI is. Vervolgens kunnen regels worden gedefinieerd: menselijke bellers vooraan in de wachtrij plaatsen, AI-bellers doorverwijzen naar een toegewijde agent, voorzien van specifieke instructies en limieten, of gevoelige operaties blokkeren, zoals een wachtwoordreset of toegang tot een account.
Voorbeelden aangehaald door het bedrijf
De bron noemt het geval van Midland in Texas, dat 138.000 inwoners telt en 3.000 telefoontjes per dag ontvangt, waarvan een deel onbeantwoord bleef. De stad heeft met ElevenAgents Jacky gebouwd, een AI ‘civiele conciërge’, altijd beschikbaar om de meest gestelde vragen te beantwoorden en een meertalige bevolking te ondersteunen. Een chat, eveneens geleverd door ElevenLabs, is toegevoegd aan de website om het aantal telefoontjes te verminderen. Steven Sierra Alcabes, ‘process engineer officer’ van de stad, schat dat ‘elke stad die de grenzen van wat ze voor haar burgers kan doen wil verleggen door AI in haar diensten te integreren, kan profiteren van wat ElevenLabs biedt’.
In Tsjechië geeft ElevenLabs aan nationale hulplijnen te ondersteunen die zijn gewijd aan sociale uitkeringen en werkgelegenheid, waar AI-agenten ongeveer 5.000 telefoontjes per dag verwerken. Deze agenten zouden ongeveer 85% van de telefoontjes zelf oplossen, terwijl het antwoordpercentage van ongeveer 60% naar een bijna volledige dekking zou gaan.
