Der Anruf bei einer Behörde ist oft gleichbedeutend mit einer roboterhaften Stimme, verwirrenden Telefonmenüs und aufeinanderfolgenden Weiterleitungen von einer Abteilung zur nächsten. Angesichts dieser Verzögerungen wenden sich Bürger zunehmend an KI-Agenten, Programme, die in ihrem Namen mit öffentlichen Diensten kommunizieren können. Um Behörden bei der Bewältigung dieses Ansturms zu helfen, hat das Unternehmen ElevenLabs eine Synthetische-Sprache-Erkennung in seiner Plattform ElevenAgents eingeführt.
- Bürger wenden sich zunehmend an KI-Agenten, um mit Behörden zu kommunizieren.
- Behörden können Hürden einbauen oder ihre Kapazität durch KI-Agenten erhöhen.
- Die Erkennungsfunktion unterscheidet menschliche Anrufer von KI-Anrufern und ermöglicht gezielte Regeln.
- In Midland und Tschechien bearbeiten KI-Agenten bereits einen großen Teil der Anrufe.
Ein bereits sichtbares Phänomen
Laut dem Unternehmen verzeichnen öffentliche Dienste bereits stark steigende Anfragenzahlen. Forscher haben 84 Fälle in 11 Ländern dokumentiert, in denen Behörden mit einem Anstieg von Anträgen, Beschwerden und Einsprachen konfrontiert waren, wobei Verantwortliche zunehmend KI als Ursache für diesen Anstieg nennen. Die Forscher sprechen von « agentic flooding », also einer KI-gesteuerten Zunahme des Volumens oder der Komplexität von Anfragen, die die Kapazitäten einer Organisation überlastet.
Das Problem liegt teilweise an den Budgets. Viele öffentliche Dienste arbeiten bereits an ihrer Kapazitätsgrenze, sodass bereits ein moderater Anstieg der Nachfrage ausreichen kann, um sie zu überfordern.
Kapazität erhöhen statt Bremsen einbauen
Behörden, die mit dieser Welle konfrontiert sind, haben laut der Quelle zwei Optionen. Die erste besteht darin, Hindernisse einzubauen, wie Gebühren, IP-Adressensperren oder strengere Formulare. Diese Maßnahmen können funktionieren, verringern aber auch die Zugänglichkeit der Dienste für diejenigen, die sie am dringendsten benötigen. Die zweite besteht darin, die Kapazität zu erhöhen, indem man Agenten gegen Agenten einsetzt.
ElevenLabs hält diesen zweiten Weg für nachhaltiger, da er die Verwaltungslast deutlich reduzieren und den Bearbeitungsdurchsatz erhöhen würde. Das Unternehmen behauptet auch, dass Organisationen, die ihn umsetzen, über ein aussagekräftigeres Signal zu den tatsächlichen Bedürfnissen ihrer Bürger verfügen werden.
Die Erkennungsfunktion erkennt laut ElevenLabs Spuren in einem Live-Audio-Stream und gibt an, ob der Anrufer menschlich oder eine KI ist. Anschließend können Regeln definiert werden: menschliche Anrufer bevorzugt behandeln, KI-Anrufer an einen dedizierten Agenten mit klaren Anweisungen und Grenzen weiterleiten oder sensible Vorgänge wie eine Passwortzurücksetzung oder den Zugriff auf ein Konto blockieren.
Von der Quelle genannte Beispiele
Die Quelle nennt den Fall von Midland in Texas, das 138.000 Einwohner hat und 3.000 Anrufe pro Tag erhält, von denen ein Teil unbeantwortet blieb. Die Stadt hat mit ElevenAgents Jacky aufgebaut, einen KI-« Civic Concierge », der rund um die Uhr für die Beantwortung häufigster Fragen und die Betreuung einer mehrsprachigen Bevölkerung zur Verfügung steht. Ein ebenfalls von ElevenLabs bereitgestellter Chat wurde zur Website hinzugefügt, um die Anzahl der Anrufe zu reduzieren. Steven Sierra Alcabes, « Process Engineer Officer » der Stadt, schätzt, dass « jede Stadt, die die Grenzen dessen, was sie für ihre Bürger tun kann, durch die Integration von KI in ihre Dienste erweitern möchte, von dem profitieren kann, was ElevenLabs anbietet ».
In der Tschechischen Republik gibt ElevenLabs an, nationale Hotlines für Sozialleistungen und Beschäftigung zu unterstützen, wo KI-Agenten etwa 5.000 Anrufe pro Tag bearbeiten. Diese Agenten würden etwa 85 % der Anrufe eigenständig lösen, während die Antwortrate von etwa 60 % auf eine nahezu vollständige Abdeckung steigen würde.
