小売店、生産ライン、外回りなど、現場で働く多くの従業員は、企業が実施する人工知能に関する情報キャンペーンの対象から外れたままになっている。従業員エクスペリエンスに特化したプラットフォームを提供するStaffbaseのフランス代表、エマニュエル・ロワ氏によれば、コミュニケーション部門は、多くの場合業務用パソコンもメールアドレスも持たないこれらの従業員に合わせて手法を適応させる必要がある。
AIの導入は、仕事の遂行方法から業務内容そのものまで、労働の多くの側面に影響を及ぼす。技術が新しく急速に進化するため、これは多くの場合変革の文脈の中で行われる。したがって同氏によれば、従業員が変化の理由、その方法、自分たちが得る利益、そして自分たちに何が期待されているかを理解することが極めて重要である。
「ラストワンマイル」に届くために
内部コミュニケーション部門は、こうした現場チームに対し、しばしば手詰まり感を覚える。まず、メールアドレスがない彼らにどう連絡を取るか？ 移動中でも消費しやすい長文のテキストではなく、音声や動画を優先するなど、彼らの利用習慣にメッセージをどう適応させるか？ そして、重要な情報が確実に閲覧・理解されたかどうかをどう確認するか？
この「ラストワンマイル」をカバーできる従来のツールがないため、これらの従業員は内部キャンペーンから取り残され、AI導入プロジェクトにおけるコミュニケーション部門の貢献は大きく損なわれている。
エマニュエル・ロワ氏は、AIを現場の仕事をより円滑にする機会として提示し、速度、精度、スケーラビリティ、コンプライアンスの面でより良い結果が得られると述べる。アシスタントは、顧客サービスポリシー、勤怠管理ツール、インシデントレポートなど、企業のリソースへのアクセスを提供でき、従業員の職種、地理的範囲、階層レベルなどのコンテキストを各質問に加えることができる。回答は企業が承認したリソースに基づく。音声フォーマット、手順の要約、ワンクリックでの休暇申請などがこの提供を補完する。
日常業務に負担をかけずに教育する
同氏によれば、教育は、長時間のセッションに参加する時間のない現場従業員に合わせて適応されるべきである。モバイルでアクセス可能、オフラインで閲覧可能、母国語対応の短いフォーマットがより適しており、例えば出勤前や退勤後の数分間を利用するなどの方法が考えられる。
最も効果的な教育は、依然として日常業務に関連したものであると同氏は述べる。内部コミュニケーションはその後、従業員が既に使用しているアプリケーション内で教育を提供し、誰が実際に知識を習得したかを把握できるフォローアップを確保することで、橋渡し役を果たす。また同氏は次のように勧める：「私のアドバイス：何かを設計する前に、まず現場に行ってください。分析データは何が起こっているかを示しますが、現地訪問はその理由を理解させてくれます。」
一部の従業員がすでに個人のスマートフォンで使用しているAIツール、いわゆる「シャドウAI」に対処するには、業務用メールアドレスを必要とせず、承認された知識ベースに基づいた、使い勝手が同等に簡単な公式の代替手段を提供することが解決策となる。さらに、法律用語を使わずに書かれた短い指示により、従業員が公的なツールに入力してよい情報・よくない情報を明確にすべきである。
人事部門および情報システム部門との協働
各部門はそれぞれ重要な部分を担っていると同氏は指摘する：情報システム部門は技術を掌握し、人事部門はそれを使用する人々を理解し、コミュニケーション部門は両者をつなぐプロセスを知っている。同氏はこの共同作業に事業部門も加え、それが応じるべきニーズを正確に定義する必要があると述べる。「技術は手段であって、目的そのものではありません」と彼女は断言する。
また同氏は、信頼と各人の専門性の尊重についても強調し、まず各自が自らの領域に集中すべきだと補足する。最後に、関係者は成功指標について合意する必要がある。到達範囲やエンゲージメントといった従来の指標を超えて、内部コミュニケーションはAI導入における業務上または組織上の課題に関連した指標を統合することができる。
