Wielu pracowników terenowych, w sklepie, na linii produkcyjnej czy w trasie, pozostaje na marginesie kampanii informacyjnych, które ich firmy prowadzą na temat sztucznej inteligencji. Według Emmanuelle Loye, dyrektor francuskiego oddziału Staffbase, wydawcy platformy poświęconej doświadczeniu pracownika, zespoły komunikacji muszą dostosować swoje metody do tych pracowników, którzy często nie mają ani komputera, ani służbowego adresu e-mail.
Wdrażanie SI dotyka wielu aspektów pracy, od sposobu jej wykonywania po same zadania. Ponieważ technologia jest nowa i szybko się rozwija, często wpisuje się w dynamikę transformacji. Dlatego jej zdaniem kluczowe jest, aby pracownicy rozumieli powody zmian, ich sposób wprowadzania, korzyści, jakie z nich odniosą, oraz to, czego się od nich oczekuje.
Dotarcie do « ostatniego kilometra »
Komunikacja wewnętrzna często jest bezradna wobec tych zespołów. Jak się z nimi skontaktować, skoro nie mają adresu e-mail? Jak dostosować przekaz do ich zwyczajów, czasem preferując audio lub wideo, łatwiejsze do odbioru w ruchu, zamiast długich tekstów pisanych? I jak sprawdzić, czy kluczowe informacje zostały rzeczywiście zobaczone lub zrozumiane?
Brak klasycznych narzędzi zdolnych do pokonania tego « ostatniego kilometra » sprawia, że ci pracownicy pozostają na uboczu wewnętrznych kampanii, co w znacznym stopniu ogranicza wkład zespołów komunikacji w projekty wdrażania SI.
Emmanuelle Loye przedstawia SI jako szansę na usprawnienie pracy w terenie, co jej zdaniem przynosi lepsze rezultaty w zakresie szybkości, precyzji, skalowalności czy zgodności z przepisami. Asystent może zapewnić dostęp do zasobów firmy, czy to do polityki obsługi klienta, systemu rejestracji czasu pracy czy raportu incydentu, i dodać do każdego pytania kontekst pracownika, taki jak jego stanowisko, obszar geograficzny czy poziom hierarchiczny. Odpowiedzi opierają się na zasobach zatwierdzonych przez firmę. Format audio, podsumowania procedur czy wnioski urlopowe w jednym kliknięciu uzupełniają tę ofertę.
Szkolić bez obciążania codzienności
Jej zdaniem szkolenia muszą być dostosowane do terenu, gdzie pracownicy nie mają czasu na długie sesje. Odpowiedniejsze są krótkie formaty, dostępne na telefonie, do odczytu offline i w ich języku, na przykład kilka minut przed lub po rozpoczęciu zmiany.
Najskuteczniejsze szkolenie pozostaje, zawsze według niej, to, które jest powiązane z codziennymi zadaniami. Komunikacja wewnętrzna odgrywa wtedy rolę łącznika, oferując szkolenie w ramach aplikacji, której współpracownicy już używają, i zapewniając monitoring, który pozwala sprawdzić, kto rzeczywiście zdobył wiedzę. Zaleca również: « Moja rada: wyjdźcie w teren, zanim cokolwiek zaprojektujecie. Dane analityczne pokazują, co się dzieje, ale wizyta na miejscu pozwala zrozumieć przyczyny. »
Wobec narzędzi SI, których niektórzy pracownicy już używają na prywatnych smartfonach, tzw. Shadow IA, odpowiedzią jest oficjalna alternatywa równie prosta w użyciu, bez służbowego adresu e-mail, oparta na zatwierdzonych bazach wiedzy. Krótkie wytyczne, napisane bez prawniczego żargonu, powinny ponadto precyzować, co współpracownicy mogą, a czego nie mogą wpisywać w publiczne narzędzia.
Współpraca z HR i IT
Każda funkcja wnosi jej zdaniem istotną część: dział IT opanowuje technologię, HR rozumie ludzi, którzy będą jej używać, a komunikacja zna procesy, które ich łączą. Do tej wspólnej pracy dodaje kierownictwo operacyjne, które musi precyzyjnie zdefiniować potrzebę, na którą odpowiada. « Technologia jest narzędziem, a nie celem samym w sobie », twierdzi.
Podkreśla również znaczenie zaufania i poszanowania kompetencji każdego, zaznaczając, że każdy powinien najpierw skupić się na własnej dziedzinie. Wreszcie, strony muszą uzgodnić wskaźniki sukcesu. Poza tradycyjnymi wskaźnikami zasięgu czy zaangażowania, komunikacja wewnętrzna może uwzględniać wskaźniki związane z wyzwaniami operacyjnymi lub organizacyjnymi wdrażania SI.
