Muitos colaboradores operacionais, em loja, numa linha de produção ou na estrada, permanecem à margem das campanhas de informação que as suas empresas realizam sobre a inteligência artificial. Para Emmanuelle Loye, diretora de França da Staffbase, editora de uma plataforma dedicada à experiência do colaborador, as equipas de comunicação devem adaptar os seus métodos a estes colaboradores, que muitas vezes não têm nem computador nem endereço de email profissional.
A implementação da IA afeta muitos aspetos do trabalho, desde a forma de o realizar até às próprias tarefas. Como a tecnologia é recente e evolui rapidamente, inscreve-se frequentemente numa dinâmica de transformação. É portanto essencial, segundo ela, que os colaboradores compreendam as razões da mudança, as suas modalidades, o benefício que dela retirarão e o que é esperado deles.
Atingir o « último quilómetro »
A comunicação interna vê-se muitas vezes desamparada perante estas equipas. Como contactá-las, em primeiro lugar, quando não têm endereço de email? Como adaptar as mensagens aos seus usos, privilegiando por vezes o áudio ou o vídeo, mais fáceis de consumir em deslocação, em vez de longos textos escritos? E como verificar se as informações-chave foram realmente vistas ou compreendidas?
Na falta de ferramentas clássicas capazes de cobrir este « último quilómetro », estes colaboradores permanecem à margem das campanhas internas, o que reduz largamente a contribuição das equipas de comunicação para os projetos de implementação da IA.
Emmanuelle Loye apresenta a IA como uma oportunidade para tornar o trabalho operacional mais fluido, com, segundo ela, melhores resultados em termos de velocidade, precisão, escalabilidade ou conformidade. Um assistente pode dar acesso aos recursos da empresa, seja uma política de serviço ao cliente, a ferramenta de ponto ou um relatório de incidente, e adicionar a cada pergunta o contexto do colaborador, como a sua profissão, zona geográfica ou nível hierárquico. As respostas baseiam-se em recursos validados pela empresa. Formatos áudio, resumos de procedimentos ou pedidos de férias num clique completam esta oferta.
Formar sem sobrecarregar o quotidiano
Segundo ela, a formação deve ser adaptada ao terreno, onde os colaboradores não têm tempo para seguir longas sessões. Formatos curtos, acessíveis em telemóvel, consultáveis offline e na sua língua, são mais apropriados, por exemplo alguns minutos antes ou depois de uma tomada de posto.
A formação mais eficaz continua a ser, sempre segundo ela, a que está ligada às tarefas quotidianas. A comunicação interna desempenha então um papel de elo de ligação, ao propor a formação dentro da aplicação que os colaboradores já utilizam e ao assegurar um acompanhamento que permite saber quem adquiriu realmente conhecimentos. Ela recomenda também: « O meu conselho: desloquem-se ao terreno antes de conceber seja o que for. Os dados analíticos revelam o que acontece, mas uma visita no local permite compreender as razões. »
Perante as ferramentas de IA que alguns colaboradores já utilizam no seu smartphone pessoal, chamadas Shadow IA, a resposta passa por uma alternativa oficial tão simples de usar, sem endereço de email profissional, e apoiando-se em bases de conhecimento validadas. Instruções curtas, redigidas sem jargão jurídico, devem além disso precisar o que os colaboradores podem ou não introduzir em ferramentas públicas.
Colaborar com os RH e a DSI
Cada função traz segundo ela uma parte essencial: a DSI domina a tecnologia, os RH compreendem as pessoas que a utilizarão, e a comunicação conhece os processos que ligam as duas. Ela junta as direções operacionais a este trabalho comum, que deve definir com precisão a necessidade a que responde. « A tecnologia é uma ferramenta, não um fim em si mesma », afirma ela.
Ela insiste igualmente na confiança e no respeito pela experiência de cada um, precisando que cada um deve primeiro concentrar-se no seu próprio domínio. Por fim, os intervenientes devem acordar os indicadores de sucesso. Para além dos indicadores tradicionais de alcance ou envolvimento, a comunicação interna pode integrar indicadores ligados aos desafios operacionais ou organizacionais da adoção da IA.
