Viele Mitarbeiter im Außendienst, im Laden, an einer Produktionslinie oder unterwegs bleiben am Rande der Informationskampagnen, die ihre Unternehmen zur künstlichen Intelligenz durchführen. Für Emmanuelle Loye, Geschäftsführerin Frankreich von Staffbase, einem Anbieter einer Plattform für das Mitarbeitererlebnis, müssen die Kommunikationsteams ihre Methoden an diese Mitarbeiter anpassen, die oft weder einen Computer noch eine berufliche E-Mail-Adresse haben.
Der Einsatz von KI betrifft viele Aspekte der Arbeit, von der Art und Weise ihrer Ausführung bis hin zu den Aufgaben selbst. Da die Technologie neu ist und sich schnell weiterentwickelt, ist sie oft Teil eines Transformationsprozesses. Daher ist es ihrer Meinung nach entscheidend, dass die Mitarbeiter die Gründe für die Veränderung, ihre Modalitäten, den Nutzen, den sie daraus ziehen, und das, was von ihnen erwartet wird, verstehen.
Die „letzte Meile » erreichen
Die interne Kommunikation steht diesen Teams oft ratlos gegenüber. Wie erreicht man sie überhaupt, wenn sie keine E-Mail-Adresse haben? Wie passt man die Botschaften an ihre Gewohnheiten an, indem man manchmal Audio oder Video bevorzugt, die unterwegs leichter zu konsumieren sind, anstatt lange geschriebene Texte? Und wie stellt man sicher, dass die Schlüsselinformationen tatsächlich gesehen oder verstanden wurden?
Ohne klassische Werkzeuge, die diese „letzte Meile » abdecken können, bleiben diese Mitarbeiter außen vor, was den Beitrag der Kommunikationsteams zu KI-Einführungsprojekten erheblich reduziert.
Emmanuelle Loye stellt KI als eine Chance dar, die Arbeit im Außendienst reibungsloser zu gestalten, mit ihrer Meinung nach besseren Ergebnissen in Bezug auf Geschwindigkeit, Genauigkeit, Skalierbarkeit oder Compliance. Ein Assistent kann Zugang zu Unternehmensressourcen bieten, sei es eine Kundenservice-Richtlinie, das Zeiterfassungstool oder ein Vorfallbericht, und jeder Frage den Kontext des Mitarbeiters hinzufügen, wie seinen Beruf, sein geografisches Gebiet oder seine Hierarchiestufe. Die Antworten stützen sich auf von der Firma geprüfte Ressourcen. Audioformate, Verfahrenszusammenfassungen oder Urlaubsanträge per Klick ergänzen dieses Angebot.
Schulen ohne den Alltag zu belasten
Ihrer Meinung nach muss die Schulung auf den Außendienst zugeschnitten sein, wo die Mitarbeiter keine Zeit für lange Sitzungen haben. Kurze Formate, die auf dem Mobilgerät zugänglich, offline und in ihrer Sprache abrufbar sind, sind geeigneter, zum Beispiel einige Minuten vor oder nach einer Schichtübernahme.
Die effektivste Schulung bleibt ihrer Meinung nach diejenige, die mit den täglichen Aufgaben verbunden ist. Die interne Kommunikation spielt dann eine verbindende Rolle, indem sie die Schulung innerhalb der Anwendung anbietet, die die Mitarbeiter bereits nutzen, und ein Follow-up sicherstellt, das zeigt, wer tatsächlich Kenntnisse erworben hat. Sie empfiehlt auch: „Mein Rat: Gehen Sie vor Ort, bevor Sie irgendetwas konzipieren. Analytische Daten zeigen, was passiert, aber ein Besuch vor Ort ermöglicht es, die Gründe dafür zu verstehen. »
Angesichts der KI-Tools, die einige Mitarbeiter bereits auf ihrem privaten Smartphone nutzen, sogenannte Shadow AI, liegt die Antwort in einer offiziellen Alternative, die ebenso einfach zu bedienen ist, keine berufliche E-Mail-Adresse erfordert und auf geprüften Wissensdatenbanken basiert. Kurze Anweisungen, die ohne juristisches Fachjargon verfasst sind, sollten außerdem klarstellen, was die Mitarbeiter in öffentliche Tools eingeben dürfen oder nicht.
Zusammenarbeit mit HR und IT-Abteilung
Jede Funktion bringt ihrer Meinung nach einen wesentlichen Teil bei: Die IT-Abteilung beherrscht die Technologie, die Personalabteilung versteht die Personen, die sie nutzen werden, und die Kommunikation kennt die Prozesse, die beide verbinden. Sie fügt die operativen Führungsebenen zu dieser gemeinsamen Arbeit hinzu, die den Bedarf, den sie decken soll, genau definieren muss. „Die Technologie ist ein Werkzeug, kein Selbstzweck », betont sie.
Sie betont auch Vertrauen und die Achtung der Expertise jedes Einzelnen und stellt klar, dass sich jeder zunächst auf seinen eigenen Bereich konzentrieren sollte. Schließlich müssen sich die Beteiligten auf Erfolgsindikatoren einigen. Über traditionelle Reichweiten- oder Engagement-Kennzahlen hinaus kann die interne Kommunikation Indikatoren einbeziehen, die mit den operativen oder organisatorischen Herausforderungen der KI-Einführung verbunden sind.
