Veel werknemers in het veld, in de winkel, op een productielijn of onderweg, blijven buiten de informatiecampagnes die hun bedrijven voeren over kunstmatige intelligentie. Volgens Emmanuelle Loye, directeur Frankrijk van Staffbase, uitgever van een platform gewijd aan de werknemerservaring, moeten communicatieteams hun methoden aanpassen aan deze werknemers, die vaak geen computer of professioneel e-mailadres hebben.
De implementatie van AI raakt vele aspecten van het werk, van de manier waarop het wordt uitgevoerd tot de taken zelf. Omdat de technologie nieuw is en snel evolueert, maakt het vaak deel uit van een transformatiedynamiek. Het is daarom essentieel, volgens haar, dat medewerkers de redenen voor de verandering begrijpen, de modaliteiten ervan, het voordeel dat zij eruit halen en wat er van hen wordt verwacht.
Het « laatste kilometer » bereiken
Interne communicatie staat vaak machteloos tegenover deze teams. Hoe bereik je ze, ten eerste, als ze geen e-mailadres hebben? Hoe pas je de boodschappen aan aan hun gebruik, waarbij soms audio of video de voorkeur krijgt, gemakkelijker te consumeren onderweg, in plaats van lange geschreven teksten? En hoe controleer je of de sleutelinformatie daadwerkelijk is gezien of begrepen?
Door gebrek aan klassieke tools die deze « laatste kilometer » kunnen overbruggen, blijven deze werknemers buiten de interne campagnes, wat de bijdrage van communicatieteams aan AI-implementatieprojecten sterk beperkt.
Emmanuelle Loye presenteert AI als een kans om het werk in het veld soepeler te laten verlopen, met volgens haar betere resultaten op het gebied van snelheid, precisie, opschaling of naleving. Een assistent kan toegang geven tot de middelen van het bedrijf, of het nu gaat om een klantenservicebeleid, de aanwezigheidsregistratie of een incidentrapport, en bij elke vraag de context van de werknemer toevoegen, zoals zijn functie, geografische zone of hiërarchisch niveau. De antwoorden zijn gebaseerd op bronnen die door het bedrijf zijn gevalideerd. Audioformaten, samenvattingen van procedures of verlofaanvragen met één klik maken dit aanbod compleet.
Trainen zonder de dagelijkse routine te verzwaren
Volgens haar moet de training zijn afgestemd op het veld, waar werknemers geen tijd hebben voor lange sessies. Korte formats, toegankelijk op mobiel, offline raadpleegbaar en in hun taal, zijn geschikter, bijvoorbeeld een paar minuten voor of na een dienst.
De meest effectieve training blijft, nog steeds volgens haar, degene die is gekoppeld aan dagelijkse taken. Interne communicatie speelt dan een verbindende rol, door de training aan te bieden binnen de applicatie die medewerkers al gebruiken en door een opvolging te garanderen die laat zien wie daadwerkelijk kennis heeft opgedaan. Ze adviseert ook: « Mijn advies: ga naar het veld voordat je ook maar iets ontwerpt. Analytische gegevens onthullen wat er gebeurt, maar een bezoek ter plaatse maakt de redenen ervan duidelijk. »
Tegenover AI-tools die sommige werknemers al gebruiken op hun persoonlijke smartphone, ook wel Shadow AI genoemd, is het antwoord een officieel alternatief dat even eenvoudig in gebruik is, zonder professioneel e-mailadres, en dat steunt op gevalideerde kennisbanken. Korte instructies, opgesteld zonder juridisch jargon, moeten bovendien verduidelijken wat medewerkers wel of niet mogen invoeren in openbare tools.
Samenwerken met HR en IT
Elke functie brengt volgens haar een essentieel deel aan: IT beheerst de technologie, HR begrijpt de mensen die het zullen gebruiken, en communicatie kent de processen die de twee verbinden. Ze voegt de operationele directies toe aan dit gezamenlijke werk, dat precies moet definiëren aan welke behoefte het voldoet. « Technologie is een middel, geen doel op zich », stelt ze.
Ze benadrukt ook vertrouwen en respect voor ieders expertise, waarbij ze aangeeft dat iedereen zich eerst op zijn eigen domein moet concentreren. Ten slotte moeten de betrokken partijen het eens worden over de succesindicatoren. Naast de traditionele indicatoren voor bereik of betrokkenheid, kan interne communicatie indicatoren integreren die verband houden met de operationele of organisatorische uitdagingen van AI-adoptie.
