Muchos empleados de campo, en tiendas, en líneas de producción o en ruta, quedan al margen de las campañas de información que sus empresas llevan a cabo sobre la inteligencia artificial. Para Emmanuelle Loye, directora de Francia de Staffbase, editor de una plataforma dedicada a la experiencia del colaborador, los equipos de comunicación deben adaptar sus métodos a estos empleados, que a menudo no tienen ni ordenador ni correo electrónico profesional.
- Muchos empleados de campo quedan fuera de las campañas de información sobre la IA.
- Los equipos de comunicación deben adaptar mensajes y canales a sus usos, como el audio o el vídeo.
- La formación debe ser breve, accesible en móvil y vinculada a las tareas diarias.
- TI, RRHH y comunicación deben colaborar y acordar indicadores de éxito comunes.
El despliegue de la IA afecta a muchos aspectos del trabajo, desde la manera de realizarlo hasta las tareas en sí. Como la tecnología es reciente y evoluciona rápidamente, a menudo se inscribe en una dinámica de transformación. Por lo tanto, es esencial, según ella, que los empleados comprendan las razones del cambio, sus modalidades, el beneficio que obtendrán y lo que se espera de ellos.
Alcanzar la « última milla »
La comunicación interna a menudo se encuentra desprovista de recursos frente a estos equipos. ¿Cómo contactarlos, en primer lugar, cuando no tienen correo electrónico? ¿Cómo adaptar los mensajes a sus usos, privilegiando a veces el audio o el vídeo, más fáciles de consumir en movimiento, en lugar de largos textos escritos? ¿Y cómo verificar que la información clave ha sido vista o comprendida?
A falta de herramientas clásicas capaces de cubrir esta « última milla », estos empleados permanecen al margen de las campañas internas, lo que reduce en gran medida la contribución de los equipos de comunicación a los proyectos de despliegue de la IA.
Emmanuelle Loye presenta la IA como una oportunidad para hacer que el trabajo de campo sea más fluido, con, según ella, mejores resultados en materia de velocidad, precisión, escalabilidad o cumplimiento. Un asistente puede dar acceso a los recursos de la empresa, ya sea una política de servicio al cliente, la herramienta de fichaje o un informe de incidentes, y añadir a cada pregunta el contexto del empleado, como su oficio, su zona geográfica o su nivel jerárquico. Las respuestas se basan en recursos validados por la empresa. Los formatos de audio, los resúmenes de procedimientos o las solicitudes de vacaciones en un clic completan esta oferta.
Formar sin sobrecargar el día a día
Según ella, la formación debe adaptarse al terreno, donde los empleados no tienen tiempo para seguir largas sesiones. Los formatos cortos, accesibles en móvil, consultables sin conexión y en su idioma, son más apropiados, por ejemplo, unos minutos antes o después de una toma de turno.
La formación más eficaz sigue siendo, siempre según ella, la que está vinculada a las tareas diarias. La comunicación interna juega entonces un papel de enlace, proponiendo la formación dentro de la aplicación que los colaboradores ya utilizan y asegurando un seguimiento que permita saber quién ha adquirido realmente conocimientos. También recomienda: « Mi consejo: vayan al terreno antes de diseñar cualquier cosa. Los datos analíticos revelan lo que sucede, pero una visita in situ permite entender las razones. »
Frente a las herramientas de IA que algunos empleados ya utilizan en su smartphone personal, llamadas Shadow IA, la respuesta pasa por una alternativa oficial igual de sencilla de usar, sin correo electrónico profesional, y que se base en bases de conocimiento validadas. Además, unas instrucciones breves, redactadas sin jerga legal, deben precisar lo que los colaboradores pueden o no introducir en herramientas públicas.
Colaborar con RRHH y el departamento de TI
Cada función aporta según ella una parte esencial: el departamento de TI domina la tecnología, RRHH comprende a las personas que la utilizarán, y la comunicación conoce los procesos que conectan a ambas. Añade las direcciones operativas a este trabajo común, que debe definir con precisión la necesidad a la que responde. « La tecnología es una herramienta, no un fin en sí mismo », afirma.
Ella insiste también en la confianza y en el respeto a la experiencia de cada uno, precisando que cada uno debe concentrarse primero en su propio ámbito. Por último, los actores deben ponerse de acuerdo sobre los indicadores de éxito. Más allá de los indicadores tradicionales de alcance o compromiso, la comunicación interna puede integrar indicadores vinculados a los desafíos operativos u organizativos de la adopción de la IA.
