Molti dipendenti sul campo, in negozio, su una linea di produzione o in viaggio, rimangono ai margini delle campagne di informazione che le loro aziende conducono sull’intelligenza artificiale. Per Emmanuelle Loye, direttrice Francia di Staffbase, editore di una piattaforma dedicata all’esperienza del collaboratore, i team di comunicazione devono adattare i loro metodi a questi dipendenti, che spesso non hanno né computer né indirizzo email professionale.
- Molti dipendenti sul campo restano esclusi dalle campagne di informazione sull’IA.
- I team devono usare audio, video e canali mobili, perché spesso manca l’email professionale.
- La formazione deve essere breve, accessibile su mobile e legata ai compiti quotidiani.
- DSI, Risorse Umane e comunicazione devono collaborare, definendo insieme il bisogno e gli indicatori di successo.
Il dispiegamento dell’IA tocca numerosi aspetti del lavoro, dal modo di svolgerlo fino ai compiti stessi. Poiché la tecnologia è recente ed evolve rapidamente, spesso si inserisce in una dinamica di trasformazione. È quindi essenziale, secondo lei, che i dipendenti comprendano le ragioni del cambiamento, le sue modalità, il beneficio che ne trarranno e ciò che ci si aspetta da loro.
Raggiungere l’ »ultimo chilometro »
La comunicazione interna spesso si trova sprovvista di fronte a questi team. Come raggiungerli, innanzitutto, quando non hanno un indirizzo email? Come adattare i messaggi alle loro abitudini, privilegiando talvolta l’audio o il video, più facili da consumare in movimento, piuttosto che lunghi testi scritti? E come verificare che le informazioni chiave siano state viste o comprese?
In mancanza di strumenti classici in grado di coprire questo « ultimo chilometro », questi dipendenti rimangono ai margini delle campagne interne, il che riduce ampiamente il contributo dei team di comunicazione ai progetti di dispiegamento dell’IA.
Emmanuelle Loye presenta l’IA come un’opportunità per rendere il lavoro sul campo più fluido, con, secondo lei, risultati migliori in termini di velocità, precisione, scalabilità o conformità. Un assistente può dare accesso alle risorse dell’azienda, che si tratti di una politica di servizio clienti, dello strumento di timbratura o di un rapporto di incidente, e aggiungere a ogni domanda il contesto del dipendente, come la sua professione, l’area geografica o il livello gerarchico. Le risposte si basano su risorse validate dall’azienda. Formati audio, riassunti di procedure o richieste di permesso in un clic completano questa offerta.
Formare senza appesantire la quotidianità
Secondo lei, la formazione deve essere adattata al campo, dove i dipendenti non hanno il tempo di seguire lunghe sessioni. Formati brevi, accessibili su mobile, consultabili offline e nella loro lingua, sono più appropriati, ad esempio pochi minuti prima o dopo una presa di servizio.
La formazione più efficace rimane, sempre secondo lei, quella legata ai compiti quotidiani. La comunicazione interna gioca allora un ruolo di collegamento, proponendo la formazione all’interno dell’applicazione che i collaboratori utilizzano già e assicurando un monitoraggio che permetta di sapere chi ha realmente acquisito conoscenze. Raccomanda anche: « Il mio consiglio: andate sul campo prima di concepire qualsiasi cosa. I dati analitici rivelano ciò che accade, ma una visita sul posto permette di comprenderne le ragioni. »
Di fronte agli strumenti di IA che alcuni dipendenti utilizzano già sul loro smartphone personale, chiamati Shadow IA, la risposta passa attraverso un’alternativa ufficiale altrettanto semplice da usare, senza indirizzo email professionale, e basata su basi di conoscenza validate. Istruzioni brevi, redatte senza gergo giuridico, devono inoltre precisare ciò che i collaboratori possono o meno inserire in strumenti pubblici.
Collaborare con le Risorse Umane e la DSI
Ogni funzione apporta secondo lei una parte essenziale: la DSI padroneggia la tecnologia, le Risorse Umane comprendono le persone che la utilizzeranno, e la comunicazione conosce i processi che le collegano. Aggiunge le direzioni operative a questo lavoro comune, che deve definire con precisione il bisogno a cui risponde. « La tecnologia è uno strumento, non un fine in sé », afferma.
Insiste inoltre sulla fiducia e sul rispetto dell’esperienza di ciascuno, precisando che ognuno deve prima concentrarsi sul proprio ambito. Infine, gli attori devono accordarsi sugli indicatori di successo. Oltre agli indicatori tradizionali di portata o coinvolgimento, la comunicazione interna può integrare indicatori legati alle sfide operative o organizzative dell’adozione dell’IA.
