In tegenstelling tot de wijdverbreide voorspellingen heeft kunstmatige intelligentie tot nu toe slechts bescheiden personeelsreducties in de klantenservice veroorzaakt. Een enquête van Gartner, uitgevoerd in juli en augustus 2026 onder 275 leiders van klantenservice en -ondersteuning, toont aan dat slechts 21% van hen aangaf dat hun bedrijf het aantal menselijke agenten had verminderd vanwege AI.
- Slechts 21% van de klantenserviceleiders heeft personeel verminderd door AI.
- Sommige bedrijven halen hun personeel later terug, en Gartner voorspelt dat de helft tegen 2027 opnieuw aanwerft.
- Leiders gebruiken AI vooral om het werk te herorganiseren en de capaciteit te vergroten.
- Het doel moet zijn een team te bouwen dat bedrijfsresultaten behaalt, niet personeel snel terugbrengen.
Klantenservice behoort tot de functies die consumenten weinig waarderen, met eindeloze wachttijden, onjuiste antwoorden en onaangename interacties. AI zou in theorie deze problemen kunnen oplossen en bedrijven geld kunnen besparen. Klanten blijven echter terughoudend. Volgens een enquête van Gartner in 2024 gaf een meerderheid (64%) van de 5.728 ondervraagden in december 2023 de voorkeur aan bedrijven die geen AI gebruiken in hun klantenservice, waarbij de grootste zorg was dat het veel moeilijker zou worden om een menselijke agent te bereiken.
Beperkte reducties, al gevolgd door herhiring
Onder de bedrijven die hun aantal menselijke agenten hebben verminderd vanwege AI, bedraagt de gemiddelde daling 16,7% van het personeelsbestand over de afgelopen 18 maanden. Sommige keren al terug op hun beslissingen: 7% van de ondervraagde leiders geeft aan dat hun bedrijf menselijk personeel heeft teruggehaald na eerdere reducties, en 11% plant dit te doen in de komende 18 maanden.
Kathy Ross en Emily Potosky, analisten binnen de afdeling Klantenservice en -ondersteuning van Gartner, leggen uit dat bedrijven in de val kunnen trappen van ‘snel verminderen, later herhiring’. Volgens Kathy Ross gebeurt dit wanneer reducties gebaseerd zijn op de verwachte waarde van AI in plaats van op bewezen resultaten. Als de technologie het volume of de complexiteit van het beoogde werk niet aankan, kan de servicekwaliteit eronder lijden. Gartner voorspelt dat de helft van de bedrijven die hun klantenservicepersoneel hebben verminderd vanwege AI, tegen 2027 opnieuw zullen werven. Het herstellen van deze capaciteit kan echter kostbaar zijn, omdat er geworven, ingewerkt en opgeleid moet worden, terwijl ook de verloren kennis en ervaring teruggewonnen moeten worden.
Indirecte strategieën en een herorganisatie van het werk
Volgens Emily Potosky zijn de meeste strategieën die leiders gebruiken om hun personeelsbestand te herschalen indirect en vergen ze tijd. Vijfenveertig procent van hen meldt een bevriezing van werving, 39% herplaatst menselijke agenten naar andere afdelingen, en slechts 20% gebruikt gedwongen personeelsreducties. Tegelijkertijd herplaatst 71% van de leiders menselijke agenten naar andere functies binnen de klantenservice en -ondersteuning, en meer dan de helft heeft gespecialiseerd personeel aangetrokken om AI-initiatieven te ondersteunen.
Emily Potosky voegt toe dat leiders AI vooral gebruiken om het werk te herorganiseren en de capaciteit te vergroten, en niet om hun personeel massaal te vervangen. Om te beslissen of AI klaar is om het over te nemen, moeten leiders verifiëren dat het consistent de verwachte resultaten levert tegen acceptabele kosten. Organisaties moeten beginnen met gerichte use cases, de prestaties in realistische omstandigheden testen en alleen uitbreiden wanneer de resultaten betrouwbaar zijn.
Kathy Ross beveelt ten slotte aan om het hoofddoel van investeringen in AI te definiëren, of het nu gaat om kostenverlaging, omzetbehoud, loyaliteitsversterking of groei-ondersteuning. Het doel moet volgens haar zijn om een team op te bouwen dat in staat is de gewenste bedrijfsresultaten te behalen, en niet om het personeelsbestand zo snel mogelijk te verminderen.
