Contrariamente às previsões generalizadas, a inteligência artificial reduziu, até agora, de forma modesta os efetivos do serviço ao cliente. Um inquérito da Gartner, realizado em julho e agosto de 2026 junto de 275 responsáveis pelo serviço e assistência ao cliente, mostra que apenas 21% deles declararam que a sua empresa reduziu os efetivos de agentes humanos devido à IA.
- Apenas 21% dos responsáveis pelo serviço ao cliente reduziram efetivos devido à IA.
- As reduções são modestas, com uma queda média de 16,7%, e 7% das empresas já recontrataram.
- A Gartner prevê que metade das empresas que reduziram pessoal voltará a contratar até 2027.
- As empresas devem testar a IA em casos concretos e reorganizar o trabalho, em vez de cortar depressa.
O serviço ao cliente está entre as funções menos apreciadas pelos consumidores, entre tempos de espera intermináveis, respostas incorretas e interações desagradáveis. A IA poderia, em teoria, resolver estes problemas e fazer poupar dinheiro às empresas. Os clientes mantêm-se, contudo, reticentes. Segundo um inquérito realizado pela Gartner em 2024, uma maioria (64%) das 5.728 pessoas questionadas em dezembro de 2023 declarou preferir que as empresas não utilizem IA no seu serviço ao cliente, sendo o principal receio tornar muito mais difícil o acesso a um agente humano.
Reduções limitadas, já seguidas de recontratações
Entre as empresas que reduziram os seus efetivos de agentes humanos devido à IA, a queda média ascende a 16,7% dos efetivos nos últimos 18 meses. Algumas já estão a voltar atrás nas suas decisões: 7% dos responsáveis inquiridos indicam que a sua empresa recontratou pessoal humano após reduções anteriores, e 11% preveem fazê-lo nos próximos 18 meses.
Kathy Ross e Emily Potosky, analistas do polo Serviço e Assistência ao Cliente da Gartner, explicam que as empresas podem cair na armadilha de «reduzir depressa, recontratar mais tarde». Segundo Kathy Ross, isto acontece quando as reduções se baseiam no valor esperado da IA em vez de em resultados comprovados. Se a tecnologia não conseguir gerir o volume ou a complexidade do trabalho previsto, a qualidade do serviço pode ressentir-se. A Gartner prevê que metade das empresas que reduziram os seus efetivos de serviço ao cliente devido à IA procederão a contratações até 2027. Reconstituir esta capacidade pode, contudo, revelar-se dispendioso, pois é necessário recrutar, integrar e formar, ao mesmo tempo que se recuperam os conhecimentos e a experiência perdidos.
Estratégias indiretas e uma reorganização do trabalho
Segundo Emily Potosky, a maioria das estratégias empregues pelos dirigentes para redimensionar os seus efetivos são indiretas e exigem tempo. Quarenta e cinco por cento deles relatam um congelamento de contratações, 39% reafetam agentes humanos para outras divisões, e apenas 20% recorrem a reduções forçadas de pessoal. Em simultâneo, 71% dos dirigentes reafetam agentes humanos para outras funções no âmbito do serviço e assistência ao cliente, e mais de metade recrutaram pessoal especializado para apoiar as iniciativas relacionadas com a IA.
Emily Potosky acrescenta que os responsáveis utilizam sobretudo a IA para reorganizar o trabalho e aumentar a capacidade, e não para substituir massivamente o seu pessoal. Para decidir se a IA está pronta para assumir o controlo, os dirigentes devem verificar se ela produz de forma consistente os resultados esperados a um custo aceitável. As organizações devem começar por casos de uso específicos, testar o desempenho em condições reais e só expandir quando os resultados forem fiáveis.
Kathy Ross recomenda, por fim, definir o objetivo principal dos investimentos em IA, seja reduzir custos, manter a receita, reforçar a fidelidade ou apoiar o crescimento. O objetivo deve ser, segundo ela, constituir uma equipa capaz de alcançar os resultados comerciais desejados, e não reduzir os efetivos o mais rapidamente possível.
