広く流布されている予測とは異なり、人工知能はこれまでのところ、カスタマーサービスの人員をわずかに削減したに過ぎない。ガートナーが2026年7月と8月に実施した、275人のカスタマーサービスおよびサポート責任者を対象とした調査によると、わずか21%が、自社がAIを理由に人間のエージェントの人員を削減したと回答した。
カスタマーサービスは、消費者があまり好まない機能の一つであり、果てしない待ち時間、不正確な回答、不快なやり取りが伴う。AIは理論的にはこれらの問題を解決し、企業に費用削減をもたらす可能性がある。しかし、顧客は依然として慎重だ。ガートナーが2024年に実施した調査によると、2023年12月に調査された5,728人の回答者の大多数（64%）が、企業がカスタマーサービスにAIを使用しないことを望んでいると回答し、主な懸念は人間のエージェントへのアクセスがはるかに困難になることだった。
限定的な削減、既に再雇用が続く
AIを理由に人間のエージェントの人員を削減した企業のうち、過去18か月間の平均的な削減率は人員の16.7%に上る。すでに決定を覆している企業もある：調査対象の責任者のうち7%が、自社が以前の削減後に人間のスタッフを再雇用したと回答し、11%が今後18か月以内に再雇用を計画している。
ガートナーのカスタマーサービスおよびサポート部門のアナリスト、キャシー・ロスとエミリー・ポトスキーは、企業が「早く削減し、後で再雇用する」という罠に陥る可能性があると説明する。キャシー・ロスによれば、これは削減が実証された結果ではなく、AIの期待される価値に基づいて行われる場合に起こる。技術が予定された作業量や複雑さに対処できない場合、サービス品質が損なわれる可能性がある。ガートナーは、AIを理由にカスタマーサービス人員を削減した企業の半数が、2027年までに採用を行うと予測している。しかし、この能力を再構築するには、採用、オンボーディング、トレーニングに加え、失われた知識と経験を取り戻す必要があるため、コストがかかる可能性がある。
間接的な戦略と業務の再編
エミリー・ポトスキーによると、リーダーが人員規模を調整するために採用する戦略のほとんどは間接的で時間がかかる。回答者の45%が採用凍結を報告し、39%が人間のエージェントを他の部門に再配置し、強制的な人員削減を実施しているのはわずか20%だった。一方、リーダーの71%が人間のエージェントをカスタマーサービスおよびサポート部門内の他の役割に再配置しており、半数以上がAI関連の取り組みを支援する専門スタッフを採用している。
エミリー・ポトスキーはさらに、責任者がAIを主に業務を再編し能力を高めるために使用しており、人員を大規模に置き換えるためではないと付け加える。AIが引き継ぐ準備ができているかどうかを判断するためには、リーダーはAIが一貫して期待される結果を許容可能なコストで生み出していることを確認する必要がある。組織は、まず対象を絞ったユースケースから始め、実際の条件下でパフォーマンスをテストし、結果が信頼できる場合にのみ拡大すべきだ。
最後にキャシー・ロスは、AIへの投資の主な目的を定義することを推奨している。それは、コスト削減、収益維持、ロイヤルティ強化、成長支援のいずれであっても構わない。彼女によれば、目的は、可能な限り迅速に人員を削減することではなく、望ましいビジネス成果を達成できるチームを構築することであるべきだ。
