Contrariamente alle previsioni ampiamente diffuse, l’intelligenza artificiale ha finora ridotto solo modestamente il personale del servizio clienti. Un’indagine di Gartner, condotta a luglio e agosto 2026 su 275 responsabili del servizio clienti e dell’assistenza, mostra che solo il 21% di loro ha dichiarato che la propria azienda aveva ridotto il personale di agenti umani a causa dell’IA.
- Solo il 21% dei responsabili ha ridotto il personale a causa dell’IA.
- Il 7% delle aziende ha già riassunto personale dopo precedenti riduzioni.
- Gartner prevede che la metà delle aziende tornerà ad assumere entro il 2027.
- Le aziende usano l’IA soprattutto per riorganizzare il lavoro, non per sostituire il personale.
Il servizio clienti figura tra le funzioni che i consumatori apprezzano poco, tra tempi di attesa interminabili, risposte errate e interazioni spiacevoli. L’IA potrebbe, in teoria, risolvere questi problemi e far risparmiare denaro alle aziende. I clienti restano tuttavia riluttanti. Secondo un’indagine condotta da Gartner nel 2024, una maggioranza (64%) delle 5.728 persone intervistate a dicembre 2023 ha dichiarato di preferire che le aziende non utilizzino l’IA nel loro servizio clienti, la principale preoccupazione essendo quella di rendere molto più difficile l’accesso a un agente umano.
Riduzioni limitate, già seguite da riassunzioni
Tra le aziende che hanno ridotto il personale di agenti umani a causa dell’IA, il calo medio ammonta a 16,7% del personale negli ultimi 18 mesi. Alcune stanno già tornando sulle loro decisioni: il 7% dei responsabili intervistati indica che la propria azienda ha riassunto personale umano dopo precedenti riduzioni, e l’11% prevede di farlo nei prossimi 18 mesi.
Kathy Ross ed Emily Potosky, analiste del dipartimento Servizio clienti e assistenza di Gartner, spiegano che le aziende possono cadere nella trappola di «ridurre in fretta, riassumere dopo». Secondo Kathy Ross, ciò accade quando le riduzioni si basano sul valore atteso dell’IA piuttosto che su risultati dimostrati. Se la tecnologia non riesce a gestire il volume o la complessità del lavoro previsto, la qualità del servizio può risentirne. Gartner prevede che la metà delle aziende che hanno ridotto il personale del servizio clienti a causa dell’IA procederà ad assunzioni entro il 2027. Ricostituire questa capacità può tuttavia rivelarsi costoso, poiché occorre reclutare, integrare e formare, oltre a recuperare le conoscenze e l’esperienza perdute.
Strategie indirette e una riorganizzazione del lavoro
Secondo Emily Potosky, la maggior parte delle strategie impiegate dai dirigenti per ridimensionare il proprio personale sono indirette e richiedono tempo. Il quarantacinque per cento di loro segnala un blocco delle assunzioni, il 39% riassegna agenti umani verso altre divisioni, e solo il 20% ricorre a riduzioni forzate del personale. Allo stesso tempo, il 71% dei dirigenti riassegna agenti umani ad altre funzioni all’interno del servizio clienti e dell’assistenza, e più della metà ha assunto personale specializzato per sostenere le iniziative legate all’IA.
Emily Potosky aggiunge che i responsabili utilizzano soprattutto l’IA per riorganizzare il lavoro e aumentare la capacità, e non per sostituire massicciamente il proprio personale. Per decidere se l’IA è pronta a prendere il relè, i dirigenti devono verificare che produca in modo costante i risultati attesi a un costo accettabile. Le organizzazioni devono iniziare con casi d’uso mirati, testare le prestazioni in condizioni reali e espandersi solo quando i risultati sono affidabili.
Kathy Ross raccomanda infine di definire l’obiettivo principale degli investimenti nell’IA, che si tratti di ridurre i costi, mantenere il fatturato, rafforzare la fedeltà o sostenere la crescita. L’obiettivo deve essere, secondo lei, quello di costituire un team capace di raggiungere i risultati commerciali desiderati, e non di ridurre il personale il più rapidamente possibile.
