بحسب جارتنر، 21% فقط من مسؤولي خدمة العملاء قلصوا قواهم العاملة رغم الذكاء الاصطناعي

تعد خدمة العملاء من بين الوظائف التي لا يقدرها المستهلكون كثيراً، بين أوقات انتظار طويلة لا تنتهي، وإجابات غير صحيحة، وتفاعلات غير سارة. من الناحية النظرية، يمكن للذكاء الاصطناعي حل هذه المشكلات وتوفير المال للشركات. ومع ذلك، يبقى العملاء مترددين. وفقاً لاستطلاع أجرته جارتنر في 2024، فإن أغلبية (64%) من 5728 شخصاً تم استطلاع آرائهم في ديسمبر 2023 أفادوا بأنهم يفضلون ألا تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، وكان الخوف الرئيسي هو جعل الوصول إلى وكيل بشري أكثر صعوبة بكثير.

تخفيضات محدودة، أعقبتها إعادة تعيينات

من بين الشركات التي قلصت أعداد وكلائها البشريين بسبب الذكاء الاصطناعي، بلغ متوسط الانخفاض 16.7% من القوى العاملة خلال الأشهر الثمانية عشر الماضية. بعضها يعود بالفعل عن قراراتها: 7% من المسؤولين المستطلعة آراؤهم يشيرون إلى أن شركاتهم أعادت تعيين موظفين بشريين بعد تخفيضات سابقة، و11% يخططون للقيام بذلك خلال الأشهر الثمانية عشر القادمة.

توضح كاثي روس وإيميلي بوتوسكي، المحللتان في قسم خدمة العملاء والدعم بجارتنر، أن الشركات يمكن أن تقع في فخ «التخفيض السريع، وإعادة التعيين لاحقاً». وفقاً لكاثي روس، يحدث هذا عندما تعتمد التخفيضات على القيمة المتوقعة للذكاء الاصطناعي بدلاً من النتائج المثبتة. إذا فشلت التكنولوجيا في التعامل مع حجم أو تعقيد العمل المتوقع، فقد تتأثر جودة الخدمة. تتوقع جارتنر أن نصف الشركات التي قلصت أعداد موظفي خدمة العملاء بسبب الذكاء الاصطناعي ستقوم بالتوظيف بحلول عام 2027. ومع ذلك، قد يكون إعادة بناء هذه القدرة مكلفاً، حيث يتطلب الأمر التوظيف والدمج والتدريب، مع استعادة المعرفة والخبرة المفقودتين.

استراتيجيات غير مباشرة وإعادة تنظيم العمل

وفقاً لإيميلي بوتوسكي، فإن معظم الاستراتيجيات التي يستخدمها القادة لإعادة تحديد حجم قواهم العاملة غير مباشرة وتتطلب وقتاً. أفاد 45% منهم بتجميد التوظيف، و39% يعيدون توجيه الوكلاء البشريين إلى أقسام أخرى، و20% فقط يلجؤون إلى تخفيضات قسرية في العمالة. في الوقت نفسه، يعيد 71% من القادة توجيه الوكلاء البشريين إلى وظائف أخرى داخل خدمة العملاء والدعم، وأكثر من النصف قاموا بتوظيف موظفين متخصصين لدعم مبادرات الذكاء الاصطناعي.

تضيف إيميلي بوتوسكي أن المسؤولين يستخدمون الذكاء الاصطناعي في المقام الأول لإعادة تنظيم العمل وزيادة القدرة، وليس لاستبدال موظفيهم بشكل كبير. لتحديد ما إذا كان الذكاء الاصطناعي جاهزاً لتحمل المسؤولية، يجب على القادة التحقق من أنه ينتج باستمرار النتائج المتوقعة بتكلفة مقبولة. يجب على المنظمات أن تبدأ بحالات استخدام مستهدفة، واختبار الأداء في ظروف حقيقية، والتوسع فقط عندما تكون النتائج موثوقة.

توصي كاثي روس أخيراً بتحديد الهدف الأساسي للاستثمارات في الذكاء الاصطناعي، سواء كان ذلك لتقليل التكاليف، أو الحفاظ على الإيرادات، أو تعزيز الولاء، أو دعم النمو. يجب أن يكون الهدف، وفقاً لها، هو بناء فريق قادر على تحقيق نتائج الأعمال المرجوة، وليس تقليل عدد الموظفين بأسرع وقت ممكن.