Contrariamente a las predicciones generalizadas, la inteligencia artificial hasta ahora ha reducido modestamente la plantilla del servicio al cliente. Una encuesta de Gartner, realizada en julio y agosto de 2026 a 275 responsables de servicio y asistencia al cliente, muestra que solo el 21 % de ellos declaró que su empresa había reducido su plantilla de agentes humanos debido a la IA.
- Solo el 21 % de los responsables de servicio al cliente ha reducido plantilla por la IA.
- Algunas empresas recontratan personal humano tras reducir su plantilla demasiado rápido.
- La mayoría de los directivos reasigna agentes y congela contrataciones en lugar de despedir.
- La IA debe demostrar resultados fiables antes de sustituir a los agentes humanos.
El servicio al cliente figura entre las funciones que los consumidores aprecian poco, entre tiempos de espera interminables, respuestas incorrectas e interacciones desagradables. La IA podría, en teoría, resolver estos problemas y ahorrar dinero a las empresas. Sin embargo, los clientes siguen siendo reacios. Según una encuesta de Gartner en 2024, una mayoría (64 %) de las 5.728 personas consultadas en diciembre de 2023 declaró preferir que las empresas no utilicen la IA en su servicio al cliente, siendo el principal temor que se vuelva mucho más difícil acceder a un agente humano.
Reducciones limitadas, ya seguidas de recontrataciones
Entre las empresas que redujeron su plantilla de agentes humanos debido a la IA, la disminución media asciende a 16,7 % de la plantilla en los últimos 18 meses. Algunas ya están revirtiendo sus decisiones: 7 % de los responsables encuestados indican que su empresa ha recontratado personal humano tras reducciones anteriores, y un 11 % prevé hacerlo en los próximos 18 meses.
Kathy Ross y Emily Potosky, analistas del área de Servicio al Cliente y Asistencia de Gartner, explican que las empresas pueden caer en la trampa de «reducir rápido, recontratar más tarde». Según Kathy Ross, esto ocurre cuando las reducciones se basan en el valor esperado de la IA en lugar de en resultados probados. Si la tecnología no logra manejar el volumen o la complejidad del trabajo previsto, la calidad del servicio puede verse afectada. Gartner prevé que la mitad de las empresas que redujeron su plantilla de servicio al cliente debido a la IA procederán a contrataciones para 2027. Sin embargo, reconstituir esta capacidad puede resultar costoso, ya que hay que reclutar, integrar y formar, además de recuperar los conocimientos y la experiencia perdidos.
Estrategias indirectas y una reorganización del trabajo
Según Emily Potosky, la mayoría de las estrategias empleadas por los directivos para redimensionar su plantilla son indirectas y requieren tiempo. El cuarenta y cinco por ciento de ellos informa de una congelación de contrataciones, el 39 % reasigna agentes humanos a otras divisiones, y solo el 20 % recurre a reducciones forzosas de personal. Al mismo tiempo, el 71 % de los directivos reasigna agentes humanos a otras funciones dentro del servicio y asistencia al cliente, y más de la mitad ha contratado personal especializado para apoyar las iniciativas relacionadas con la IA.
Emily Potosky añade que los responsables utilizan sobre todo la IA para reorganizar el trabajo y aumentar la capacidad, y no para reemplazar masivamente a su personal. Para decidir si la IA está lista para tomar el relevo, los directivos deben verificar que produce de manera constante los resultados esperados a un coste aceptable. Las organizaciones deben comenzar con casos de uso específicos, probar el rendimiento en condiciones reales y expandirse solo cuando los resultados sean fiables.
Kathy Ross recomienda, por último, definir el objetivo principal de las inversiones en IA, ya sea reducir costes, mantener los ingresos, reforzar la fidelidad o apoyar el crecimiento. El objetivo debe ser, según ella, constituir un equipo capaz de alcanzar los resultados comerciales deseados, y no reducir la plantilla lo más rápido posible.
