Вопреки широко распространенным прогнозам, искусственный интеллект пока лишь незначительно сократил численность персонала в службе поддержки. Опрос Gartner, проведенный в июле-августе 2026 года среди 275 руководителей клиентского сервиса и техподдержки, показывает, что лишь 21% из них заявили, что их компания сократила штат живых операторов из-за внедрения ИИ.
Служба поддержки входит в число функций, которые потребители недолюбливают из-за бесконечного времени ожидания, неверных ответов и неприятного взаимодействия. Теоретически ИИ мог бы решить эти проблемы и сэкономить компаниям деньги. Однако клиенты остаются настороженными. Согласно опросу Gartner 2024 года, большинство (64%) из 5728 опрошенных в декабре 2023 года заявили, что предпочли бы, чтобы компании не использовали ИИ в службе поддержки, главным опасением является значительное усложнение доступа к живому оператору.
Ограниченные сокращения, уже сменившиеся наймом
Среди компаний, сокративших штат живых операторов из-за ИИ, среднее сокращение составило 16,7% персонала за последние 18 месяцев. Некоторые уже отменяют свои решения: 7% опрошенных руководителей указывают, что их компания наняла персонал обратно после предыдущих сокращений, а 11% планируют сделать это в течение следующих 18 месяцев.
Кэти Росс и Эмили Потоски, аналитики подразделения по клиентскому сервису и поддержке Gartner, объясняют, что компании могут попасть в ловушку «быстро сократить, позже нанять обратно». По словам Кэти Росс, это происходит, когда сокращения основаны на ожидаемой ценности ИИ, а не на доказанных результатах. Если технология не справляется с объемом или сложностью планируемой работы, может пострадать качество обслуживания. Gartner прогнозирует, что половина компаний, сокративших штат службы поддержки из-за ИИ, будут нанимать сотрудников до 2027 года. Однако восстановление этих мощностей может оказаться дорогостоящим, поскольку требует найма, адаптации и обучения, а также восстановления утраченных знаний и опыта.
Косвенные стратегии и реорганизация работы
По словам Эмили Потоски, большинство стратегий, используемых руководителями для изменения численности персонала, являются косвенными и требуют времени. Сорок пять процентов из них сообщают о заморозке найма, 39% переводят живых операторов в другие подразделения, и только 20% прибегают к принудительным сокращениям персонала. В то же время 71% руководителей переводят живых операторов на другие функции в рамках клиентского сервиса и техподдержки, а более половины наняли специализированный персонал для поддержки инициатив, связанных с ИИ.
Эмили Потоски добавляет, что руководители в основном используют ИИ для реорганизации работы и увеличения мощности, а не для массовой замены персонала. Чтобы решить, готов ли ИИ взять на себя задачи, руководители должны убедиться, что он стабильно дает ожидаемые результаты по приемлемой стоимости. Организации должны начинать с целевых вариантов использования, тестировать производительность в реальных условиях и расширяться только тогда, когда результаты надежны.
Кэти Росс, наконец, рекомендует определить главную цель инвестиций в ИИ, будь то снижение затрат, сохранение выручки, укрепление лояльности или поддержка роста. По ее словам, цель должна заключаться в создании команды, способной достичь желаемых бизнес-результатов, а не в максимально быстром сокращении штата.
