ElevenLabsは、販売、顧客維持、患者フォローアップ、債権回収、カスタマーサービス、採用などでアウトバウンドコールキャンペーンを実施するチーム向けのツール、ElevenAgents Campaign Managerを発表した。コンタクトリストと、見込み客の選別やアポイントメントの確定といった目標を提供するだけで、このツールはその結果に至るまでキャンペーンを推進し、各コンタクトを時間を置いてフォローアップし、やり取り間のコンテキストを維持する。
より多くのコンタクトへの接触とコンバージョン
Campaign Managerでは、エージェントが設定された時間帯にコンタクトに電話をかけ、過去のやり取りのコンテキストを引き継ぐ。電話が通じたか留守番電話に転送されたかに応じて、後で再度かけ直したり、相手が希望する時間枠を設定したり、別の電話番号やそのアカウントに関連する別の人に切り替えたりすることができる。目標が達成されたとき、または顧客が連絡を希望しないと伝えたときには、電話をかけるのを止める。
同社は、更新キャンペーンを行う通信事業者の例を挙げている。火曜日の午後、エージェントが加入者に電話をかけるが応答がなく、許可された通話時間枠内で再度試みるようスケジュールする。2回目の電話では女性が応答し、娘が家族プランを管理していると伝える。エージェントは娘がアカウントに登録されていることを確認し、連絡を取って更新手続きを支援する。
ElevenLabsによると、Campaign Managerは、保険、銀行、オンライン小売など様々なセクターの顧客による実際のアウトバウンドキャンペーンでベータ版としてテストされた。ある保険会社は、エージェントが接触できなかったコンタクトを再度処理しながら、毎日の見込み客リスト全体を処理するために使用している。ある欧州の銀行は、新しいクレジットカードプログラムに関心がある可能性のある潜在顧客に連絡し、その関心度を選別した後、販売を完了するために必要なコンテキストとともに顧客担当者に案件を引き継いでいる。
The AA Irelandの最高技術責任者（CTO）、Jeremy O’Sullivan氏は次のように証言している。「以前は、通常の一日で見込み客の50〜60％を処理していました。ElevenAgents Campaign Managerでは100％を処理しており、留守番電話の検出も以前のシステムよりもはるかに優れています。」
各キャンペーンの進捗状況を追跡
分析ツールにより、セールスマネージャーは、どの見込み客が選別済みか、どの見込み客が処理中か、どの見込み客がその日のうちに営業担当者の介入を必要とするかを把握できる。一方、顧客維持担当マネージャーは、どの顧客が更新したか、誰がまだ処理中か、誰が折り返し連絡を希望したかを確認できる。
各キャンペーンは、コンタクトの登録から結果に至るまでの独自のファネルを表示する。各コンタクトについて、エージェントが実行したアクションとその選択理由を示す意思決定のタイムラインが表示される。システムが単独で判断すべきでない状況は、通話のコンテキストとともに「処理待ち」キューに配置される。すべてのデータはCSV形式でエクスポート可能である。
管理を維持するためのツール
アウトバウンドキャンペーンは、連絡すべき人物、時間帯、通話頻度、提供すべき情報について規則に従うことが多い。Campaign Managerには、キャンペーンごとに定義された通話時間帯、リコール用とは別に上限が設定された試行回数の制限、キャンペーンごとの拒否リスト、コンタクトが連絡を希望しないと伝えた時点での即時更新、エージェントの冒頭またはプロンプトに配置される必須告知文など、いくつかの管理ツールが組み込まれている。各試行、リコール、転送はコンタクトの記録に記録され、設定は技術チームの介入なしに変更可能である。
このツールは、各応答をリアルタイムでチェックするElevenAgentsですでに利用可能な安全策や、他の自動化システムに転送された通話のAIエージェント検出とも連携する。機密情報は、文字起こし文や録音からマスクすることができる。
Campaign Managerは、ElevenAgentsですでに設定されているエージェントと電話番号を使用する。コンタクトはCSVファイルからインポートするか、既存システムからAPI経由で渡すことができる。現時点では、このツールは電話通話、WhatsApp音声通話、WhatsAppメッセージで機能する。EメールとSMSチャネルは近日中に提供予定とされている。
