A ElevenLabs anuncia o ElevenAgents Campaign Manager, uma ferramenta destinada a equipas que realizam campanhas de chamadas de saída nas áreas de vendas, fidelização, acompanhamento de pacientes, cobrança, serviço ao cliente e recrutamento. Basta fornecer contactos e um objetivo, como um potencial cliente qualificado ou uma reunião confirmada, para que a ferramenta conduza a campanha até a esse resultado, recontactando cada pessoa ao longo do tempo e mantendo o contexto de uma interação para a seguinte.
- O ElevenAgents Campaign Manager conduz campanhas de chamadas de saída até ao resultado definido, como uma reunião confirmada.
- O agente recontacta cada pessoa, retoma o contexto anterior e encaminha os casos que exigem intervenção humana.
- A ferramenta oferece controlos de horários, limites de tentativas, listas de exclusão e registo completo de cada ação.
- Para já, funciona por chamadas telefónicas e WhatsApp, e os canais de email e SMS chegam em breve.
Contactar e converter mais pessoas
Com o Campaign Manager, o agente telefona aos contactos durante os horários definidos e retoma o contexto das interações anteriores. Consoante a chamada é atendida ou cai numa caixa de voz, pode telefonar mais tarde, marcar o horário solicitado pela pessoa ou passar para outro número ou outra pessoa associada à conta. Uma vez alcançado o objetivo, ou quando um cliente pede para não ser mais contactado, o agente interrompe as chamadas.
A editora dá o exemplo de um operador de telecomunicações que realiza uma campanha de renovação. Numa terça-feira à tarde, o agente telefona a um assinante, não obtém resposta e programa uma nova tentativa dentro do horário de chamada permitido. Na segunda chamada, uma mulher atende e indica que a sua filha gere o pacote familiar. O agente verifica se a filha está de facto na conta, contacta-a e acompanha-a no processo de renovação.
Segundo a ElevenLabs, o Campaign Manager foi testado em versão beta com clientes dos setores de seguros, banca, comércio online e outros, em campanhas de saída reais. Uma seguradora utiliza-o para processar toda a sua lista diária de potenciais clientes, com o agente a retomar os contactos que não conseguiu alcançar. Um banco europeu contacta potenciais clientes que possam estar interessados no seu novo programa de cartão de crédito, qualifica o seu interesse e depois passa os processos aos gestores de conta com o contexto necessário para finalizar a venda.
Jeremy O’Sullivan, diretor técnico (CTO) da The AA Ireland, testemunha: « Costumávamos processar 50 a 60% dos nossos potenciais clientes num dia típico. Com o ElevenAgents Campaign Manager, processamos 100%, e a deteção de caixa de voz é significativamente melhor do que no nosso sistema anterior. »
Acompanhar o progresso de cada campanha
As ferramentas de análise permitem que um gestor comercial saiba quais os potenciais clientes estão qualificados, quais estão em processo e quais necessitam da intervenção de um comercial no próprio dia. Um responsável pela fidelização pode, por sua vez, ver quais os clientes renovaram, quem ainda está em processo e quem pediu para ser contactado novamente.
Cada campanha apresenta um funil único, desde o registo do contacto até ao resultado. Para cada contacto, uma linha do tempo das decisões indica as ações realizadas pelo agente e as razões dessas escolhas. As situações que o sistema não deve decidir sozinho são colocadas numa fila de « a processar », com o contexto da chamada. Todos os dados podem ser exportados em formato CSV.
Ferramentas para manter o controlo
As campanhas de saída estão frequentemente sujeitas a regras sobre quem contactar, os horários, a frequência das chamadas e as informações a fornecer. O Campaign Manager integra várias ferramentas de controlo: horários de chamada definidos por campanha, limites de tentativas com um limite separado para recontactos, listas de exclusão por campanha, atualizações imediatas quando um contacto pede para não ser mais contactado, e menções obrigatórias colocadas na abertura do agente ou no seu prompt. Cada tentativa, recontacto e redirecionamento é registado no processo do contacto, e os parâmetros podem ser alterados sem intervenção das equipas técnicas.
A ferramenta funciona também com as salvaguardas já disponíveis no ElevenAgents, que verificam cada resposta em tempo real, bem como com a deteção de agentes de IA para chamadas que chegam a outro sistema automatizado. As informações sensíveis podem ser ocultadas nas transcrições e nas gravações.
O Campaign Manager utiliza os agentes e os números de telefone já configurados no ElevenAgents. Os contactos podem ser importados por ficheiro CSV ou transmitidos via API a partir dos sistemas existentes. Por enquanto, a ferramenta funciona através de chamadas telefónicas, chamadas de voz do WhatsApp e mensagens do WhatsApp. Os canais de email e SMS estão anunciados para breve.
