ElevenLabs：企業顧客がそのAIをどのように活用しているか

ElevenLabsの最高収益責任者（CRO）であるアシュリー・クレイマーは、大規模言語モデル（LLM）について「非常に知的である」と評価する。「今や課題は、需要に応じた処理能力をどう確保するか、トークン（モデルが処理するテキスト単位）のコスト効率をどう高めるか、そしてモデルが人々が必要とする知性レベルでサービスを提供できるようにするかどうかです」と彼女は述べた。

彼女によれば、同社の最新モデル「v4」は表現力が豊かで文脈への感度が高く、同じ顧客との通話間で情報を保持することが可能だという。「我々は、ある状況ではAIエージェントと話すことを人々が好む時代に入ろうとしています。なぜなら、より速く問題を解決できるからです」と彼女は付け加えた。

現在、企業顧客はElevenLabsの売上高の55%以上を占めている。同社によれば、その技術は、上位10社のテクノロジー企業のうち5社、上位10社の保険会社のうち5社、上位10社の通信事業者のうち4社の日常業務の一部となっている。

銀行、サービス、メディア

ペンシルベニア州に拠点を置く銀行であるCustomers Bankは、ElevenLabsの複数のエージェントを活用している。その中には、口座、カード、送金に関する問い合わせに対応する24時間365日稼働の音声・メッセージングエージェントがあり、電話、ウェブ、モバイルで利用可能だ。同銀行の最高戦略・イノベーション責任者（CSIO）であるカルロス・コトは次のように要約した。「顧客が交流したい場所でサービスを提供する必要があります。つまり、人間と話したくない人には完全なセルフサービスを、対話を重視する人にはエージェント支援による人的対応を提供することです。」

米国とアルゼンチンに展開するブラジルのデジタル銀行であるBanco Interは、4600万人の顧客を抱える。同銀行は、AIを活用して、ポルトガル語、英語、スペイン語で月間200万件以上のカスタマーサービス対応を処理している。同銀行のカスタマーエクスペリエンスマネージャーであるダニエラ・ミネイロは、AIが回答を提供した場合の顧客満足度が、人間に引き継がれた場合よりも高いと主張している。

Yahooでは、回答ツール「Yahoo Scout」がElevenAgentsにより音声機能を獲得し、テキストに加えてリアルタイムの会話が可能になった。Yahooリサーチグループのシニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるエリック・フェンによれば、この技術がなければ、同社はこれほど迅速にこの製品をローンチできなかったという。Yahoo Scoutは、300億件以上の回答を提供した後、ベータ版を終了した。

北米の約60のリゾートで年間200万人以上のオーナーとゲストを迎えるWestgate Resortsは、ElevenAgentsを活用して「サラ」と名付けられた音声エージェントを開発した。実際の通話記録8000件分の文字起こしデータで強化されたこのエージェントは、フロントでの一般的なリクエストに対応する。2100室を擁するオーランドのリゾートで導入され、さらに2つのリゾートへの展開が計画されている。

メディア、医療、通信

FOX Sportsは、同局のコメンテーターであるコリン・カウハードのデジタルパーソナをアプリに統合し、インタラクティブなリアルタイム解説を提供している。同局のエグゼクティブバイスプレジデント（制作オペレーション・テクノロジー担当）であるダスティン・マイヤーズは、放送は「単に翻訳されるのではなく、その市場に響くものでなければならない」と強調する。

高齢者向けに健康保険契約と臨床ソフトウェアを提供する医療技術・メディケア保険会社であるClover Healthは、音声の言語的側面に注目している。会長室戦略責任者のキャメロン・プリングルは、「一夜にして35の言語を有効化できる」と述べている。

Hasbroは、自社のAIスタジオ「Sixth Wall」の一環として、ElevenLabsを活用して象徴的なキャラクターの音声を再構築した。Sixth WallのCEOであるロベルタ・トムソンは、「Behavioral Licensing（行動ライセンス）」について語る。ライセンスはもはやキャラクターがどこに現れるかを定義するだけでなく、顧客との会話においてどのように振る舞うかも定義するものとなった。

最後に、オランダ最大の通信事業者であるKPNは、ElevenLabsとともに「Mobiel AI」をローンチした。両社によれば、オランダ語データによるモデルのファインチューニングにより、本人確認の精度が約50%から90%に向上したという。