Zoom、物理世界での対話を自動化するAIエージェントに注力

これにより、同社はビデオ会話の領域から、操作を実行可能なエージェントへと事業範囲を拡大する。このイベントで、プロダクト、ソリューション、業界別マーケティング責任者のレオ・ボルトンは、3つのステップ（会話、情報の接続、そして特にタスクの実行）に基づくアプローチを紹介した。

Kioskで展開可能な仮想エージェント

このエージェントは、電話やウェブサイトに組み込まれたチャットから、「Kiosk」と名付けられた対話型キオスク端末まで、様々なチャネルで動作する。受付ロビー、店舗、サービスセンターなどに設置されたこの端末は、訪問者がタッチスクリーンや音声システムを備えたインターフェースを通じて、必ずしも従業員を介さずにデジタルアシスタントと対話できるようにする。

ZoomのGX EMEA責任者ベン・ネオとレオ・ボルトンによるデモンストレーションで、同社はエージェントの設定について詳細を説明した。それは3つの構成要素に基づいている：エージェントの役割、範囲、口調を定義する指示、回答を裏付けるナレッジベース、そしてアクションを実行可能にするスキルだ。コンテンツは既存のリポジトリ、内部文書、ウェブサイトから取得できる。Zoomはこれらの同期が可能であるとしつつ、データの品質と更新は顧客の責任であると付け加えた。

従来のチャットボットとの違いは、実行能力にある。ハードウェアの問題に対して、エージェントはインシデントを特定し、ユーザーを診断に導き、返品依頼の発行やCRM（顧客関係管理）ツール内でのチケット作成をトリガーできる。human in the loop、つまり人間による検証をプロセスに組み込むことも可能だ。やり取りは自然言語で、音声またはテキストで行われる。

設定を簡素化するエージェント・アーキテクト

展開を加速するため、Zoomは自然言語による単純な指示からエージェントを構築するエージェント・アーキテクトを提供する。これにより管理者は、インシデントやハードウェア返品を処理するITサポートエージェントの作成を依頼でき、ツールが対応する指示とスキルを生成する。

エージェントはまず下書きモードで作成され、確認とテストを経て公開される。チームは生成された要素を修正できるため、一部のタスクが自動化された後でも、本番環境への移行前には人間による検証が行われる。同じエージェントはウェブサイトや電話からもアクセス可能で、Kioskは「追加のインターフェースであり、別個のエージェント製品ではない」と位置付けられる。

また、Zoomはこれらのエージェントの管理機能を強化した。処理品質を評価する「Performance Suite」と、仮想エージェントおよび人間との対話から得られるシグナルを集約するCX Insightsだ。このツールは、エージェントが特定の決定や行動をとった理由を説明し、改善点を特定することを目的としており、コンタクトセンターの責任者が問題の原因を理解するのに役立つ。

Zoom Workplaceに関しては、同社はエージェントが環境をよりよく理解できるよう、会議、対面での会話、業務上のやり取りから情報を収集する統一されたコンテキストレイヤーの構築に取り組んでいる。また、Zoomは12月に、ユーザーが直接参加していない場合も含めた、強化された会議議事録機能の提供を予定していると述べた。

ロンドンでのデモで強調された設定の簡便さは、この導入の推進力の一つだ。物理的なキオスク端末での対話専用の「Virtual Agent In-Person」は、2027年1月の提供を予定している。