Zoom stellte am 4. November in seinen Londoner Büros anlässlich der Zoomtopia mehrere Weiterentwicklungen seiner Plattform rund um KI-Agenten vor. Darunter befindet sich ein virtueller Agent, der auf einer physischen Station eingesetzt werden kann, Besucher informiert und Aufgaben auf Basis von Unternehmensdaten ausführt.
- Zoom stellt neue KI-Agenten vor, die Aufgaben selbst ausführen können.
- Ein virtueller Agent arbeitet per Telefon, Chat oder am Kiosk, einer interaktiven Station.
- Ein agentischer Architekt erstellt Agenten aus einfachen Anweisungen, und Teams prüfen sie vor dem Start.
- Die Variante „Virtual Agent In-Person“ soll im Januar 2027 erscheinen.
Der Anbieter erweitert damit sein Spektrum von der Videokonferenz hin zu Agenten, die Operationen durchführen können. Bei diesem Treffen präsentierte Leo Boulton, Produkt-, Lösungs- und Branchenmarketing-Manager, einen Ansatz, der auf drei Schritten basiert: Konversation, Verbindung von Informationen und vor allem Ausführung von Aufgaben.
Ein virtueller Agent, der mit Kiosk eingesetzt werden kann
Der Agent kann über verschiedene Kanäle funktionieren, vom Telefon bis zum Chat auf einer Website oder auf einer interaktiven Station namens Kiosk. Diese, installiert in einer Empfangshalle, einem Geschäft oder einem Servicecenter, ermöglicht es Besuchern, über einen Touchscreen oder eine Schnittstelle mit Audiosystem mit einem digitalen Assistenten zu interagieren, ohne unbedingt einen Mitarbeiter hinzuzuziehen.
In einer Demonstration mit Ben Neo, GX EMEA Manager bei Zoom, und Leo Boulton erläuterte der Anbieter die Konfiguration des Agenten. Sie basiert auf drei Komponenten: Anweisungen, die seine Rolle, seinen Umfang und seinen Ton definieren, eine Wissensbasis, die seine Antworten speist, und Fähigkeiten (Skills), die ihm die Ausführung von Aktionen ermöglichen. Die Inhalte können aus bestehenden Referenzsystemen, interner Dokumentation oder Websites stammen. Zoom gibt an, diese synchronisieren zu können, betont aber, dass Qualität und Aktualisierung dieser Daten in der Verantwortung des Kunden bleiben.
Der Unterschied zu einem klassischen Chatbot liegt in der Ausführung. Bei einem Hardwareproblem kann der Agent den Vorfall identifizieren, den Nutzer durch die Diagnose führen und dann eine Rücksendung auslösen oder ein Ticket im CRM, dem Kundenbeziehungsmanagement-Tool, erstellen. Ein Human in the Loop, also eine menschliche Validierung, kann in den Prozess integriert werden. Die Interaktionen erfolgen in natürlicher Sprache, mündlich oder schriftlich.
Ein agentischer Architekt zur Vereinfachung der Konfiguration
Um die Bereitstellung zu beschleunigen, bietet Zoom einen agentischen Architekten an, der einen Agenten aus einer einfachen Anweisung in natürlicher Sprache erstellt. Ein Administrator kann so die Erstellung eines IT-Support-Agenten anfordern, der für die Bearbeitung von Vorfällen und Hardware-Rücksendungen zuständig ist, und das Tool generiert die entsprechenden Anweisungen und Fähigkeiten.
Der Agent wird zunächst im Entwurfsmodus erstellt und nach Überprüfung und Tests veröffentlicht. Die Teams können die erzeugten Elemente ändern, sodass eine menschliche Validierung vor dem Produktivbetrieb erfolgt, auch wenn einige Aufgaben anschließend automatisiert werden können. Derselbe Agent kann über eine Website oder per Telefon erreichbar sein, wobei Kiosk « eine zusätzliche Schnittstelle und kein separates agentisches Produkt » darstellt.
Zoom hat außerdem die Steuerung dieser Agenten mit Performance Suite, die ihre Bearbeitungsqualität bewerten soll, und CX Insights, die Signale aus Interaktionen mit virtuellen und menschlichen Agenten sammelt, angereichert. Das Tool soll erklären können, warum ein Agent eine Entscheidung getroffen oder ein bestimmtes Verhalten an den Tag gelegt hat, und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren, um Verantwortlichen in Kontaktzentren zu helfen, die Ursachen eines Problems zu verstehen.
Bei Zoom Workplace arbeitet der Anbieter an einer einheitlichen Kontextschicht, die durch Meetings, persönliche Gespräche und beruflichen Austausch gespeist wird, um Agenten dabei zu helfen, ihre Umgebung besser zu verstehen. Zoom erwähnte auch die Einführung erweiterter Notizfunktionen für Meetings im Dezember, einschließlich solcher, an denen der Nutzer nicht direkt teilnimmt.
Die Einfachheit der Konfiguration, die bei der Londoner Demonstration hervorgehoben wurde, ist einer der Treiber für diese Einführung. Die Variante « Virtual Agent In-Person », die für Interaktionen an physischen Stationen gedacht ist, wird für Januar 2027 erwartet.
