Zoom zaprezentował 4 listopada w swoich londyńskich biurach z okazji Zoomtopii kilka ulepszeń swojej platformy skupionych wokół agentów AI. Wśród nich znajduje się agent wirtualny możliwy do wdrożenia na fizycznej stacji, zdolny do udzielania informacji odwiedzającym i wykonywania zadań na podstawie danych firmy.
Wydawca poszerza w ten sposób swój zakres działania – od wideokonferencji do agentów zdolnych do wykonywania operacji. Podczas tego spotkania Leo Boulton, kierownik produktów, rozwiązań i marketingu sektorowego, przedstawił podejście opierające się na trzech krokach: rozmowa, łączenie informacji i, co najważniejsze, wykonywanie zadań.
Wirtualny agent możliwy do wdrożenia z Kiosk
Agent może działać na różnych kanałach, od telefonu po czat zintegrowany ze stroną internetową lub na interaktywnej stacji o nazwie Kiosk. Zainstalowana w holu recepcyjnym, sklepie lub centrum usług, pozwala odwiedzającym na interakcję z asystentem cyfrowym za pomocą ekranu dotykowego lub interfejsu wyposażonego w system audio, bez konieczności angażowania pracownika.
Podczas demonstracji przeprowadzonej z Benem Neo, kierownikiem GX EMEA w Zoom, oraz Leo Boultonem, wydawca szczegółowo opisał konfigurację agenta. Opiera się ona na trzech komponentach: instrukcjach definiujących jego rolę, zakres i ton, bazie wiedzy zasilającej jego odpowiedzi oraz umiejętnościach (skills) pozwalających mu wykonywać działania. Treści mogą pochodzić z istniejących repozytoriów, wewnętrznej dokumentacji lub stron internetowych. Zoom wskazuje, że może je synchronizować, jednocześnie podkreślając, że jakość i aktualizacja tych danych pozostają odpowiedzialnością klienta.
Różnica w stosunku do klasycznego czatbota polega na wykonaniu. W przypadku problemu sprzętowego agent może zidentyfikować incydent, poprowadzić użytkownika przez diagnostykę, a następnie uruchomić żądanie zwrotu lub utworzyć zgłoszenie w CRM, narzędziu do zarządzania relacjami z klientami. Human in the loop, czyli walidacja przez człowieka, może zostać włączona do procesu. Wymiana odbywa się w języku naturalnym, ustnie lub pisemnie.
Agentowy architekt dla uproszczenia konfiguracji
Aby przyspieszyć wdrożenie, Zoom proponuje architekta agentowego, który buduje agenta na podstawie prostej instrukcji w języku naturalnym. Administrator może więc poprosić o utworzenie agenta wsparcia IT odpowiedzialnego za obsługę incydentów i zwrotów sprzętu, a narzędzie generuje odpowiednie instrukcje i umiejętności.
Agent jest najpierw tworzony w trybie roboczym, a następnie publikowany po weryfikacji i testach. Zespoły mogą modyfikować wygenerowane elementy, tak więc walidacja przez człowieka następuje przed wdrożeniem produkcyjnym, nawet jeśli niektóre zadania mogą być później zautomatyzowane. Ten sam agent może być dostępny ze strony internetowej lub przez telefon, przy czym Kiosk stanowi « dodatkowy interfejs, a nie odrębny produkt agentowy ».
Zoom wzbogacił także zarządzanie tymi agentami o Performance Suite, służącą do oceny jakości ich obsługi, oraz CX Insights, które gromadzą sygnały z interakcji z agentami wirtualnymi i ludzkimi. Narzędzie ma umożliwić wyjaśnienie, dlaczego agent podjął daną decyzję lub przyjął określone zachowanie, oraz identyfikację ulepszeń, aby pomóc kierownikom centrów kontaktowych w zrozumieniu przyczyn problemu.
Jeśli chodzi o Zoom Workplace, wydawca pracuje nad ujednoliconą warstwą kontekstu, zasilaną przez spotkania, rozmowy osobiste i wymianę zawodową, aby pomóc agentom lepiej zrozumieć ich środowisko. Zoom wspomniał również o wprowadzeniu w grudniu wzbogaconych funkcji notowania spotkań, także wtedy, gdy użytkownik nie bierze w nich bezpośredniego udziału.
Prostota konfiguracji, podkreślana podczas londyńskiej demonstracji, stanowi jeden z czynników napędzających to wdrożenie. Wersja « Virtual Agent In-Person », dedykowana interakcjom na fizycznej stacji, jest oczekiwana na styczeń 2027 roku.
