قدمت زوم في 4 نوفمبر، في مكاتبها اللندنية وبمناسبة حدث Zoomtopia، عدة تطورات لمنصتها تتمحور حول وكلاء الذكاء الاصطناعي. ومن بينها وكيل افتراضي يمكن نشره على نقطة اتصال مادية، قادر على توجيه الزوار وتنفيذ مهام بناءً على بيانات الشركة.
وبهذا يوسع الناشر نطاق عمله، من مؤتمرات الفيديو إلى وكلاء قادرين على تنفيذ عمليات. خلال هذا اللقاء، قدم ليو بولتون، رئيس المنتجات والحلول والتسويق القطاعي، نهجاً يعتمد على ثلاث مراحل: المحادثة، وربط المعلومات، والأهم، تنفيذ المهام.
وكيل افتراضي يمكن نشره مع Kiosk
يمكن للوكيل العمل على قنوات مختلفة، من الهاتف إلى الدردشة المدمجة في موقع ويب، أو على نقطة تفاعلية تسمى Kiosk. عند تركيبها في صالة استقبال، أو متجر، أو مركز خدمات، تتيح للزوار التفاعل مع مساعد رقمي من خلال شاشة لمس أو واجهة مزودة بنظام صوتي، دون الحاجة بالضرورة إلى استدعاء موظف.
خلال عرض توضيحي أجراه بن نيو، رئيس GX لمنطقة EMEA في زوم، وليو بولتون، أوضح الناشر تكوين الوكيل. يعتمد على ثلاثة مكونات: تعليمات تحدد دوره، ونطاق عمله، وطريقة حديثه، وقاعدة معرفة تغذي إجاباته، ومهارات تمكنه من تنفيذ إجراءات. يمكن أن تأتي المحتويات من مستودعات موجودة، أو وثائق داخلية، أو مواقع ويب. تشير زوم إلى قدرتها على مزامنتها، مع التأكيد أن جودة وتحديث هذه البيانات تبقى مسؤولية العميل.
يكمن الفرق مع روبوت الدردشة التقليدي في التنفيذ. في مواجهة مشكلة مادية، يمكن للوكيل تحديد الحادث، وتوجيه المستخدم خلال التشخيص، ثم إطلاق طلب إرجاع أو إنشاء تذكرة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). يمكن دمج تدخل بشري في الحلقة، أي التحقق البشري، في مسار العملية. تتم التبادلات بلغة طبيعية، شفهياً أو كتابياً.
مهندس معماري وكيلي لتبسيط التكوين
لتسريع النشر، تقدم زوم مهندساً معمارياً وكيلياً يبني وكيلاً من مجرد تعليمة بلغة طبيعية. يمكن للمسؤول بذلك طلب إنشاء وكيل دعم تقنية معلومات مسؤول عن معالجة الحوادث وإرجاع الأجهزة، فيقوم الأداة بتوليد التعليمات والمهارات المقابلة.
يُنشأ الوكيل أولاً في وضع المسودة، ثم يُنشر بعد التحقق والاختبار. يمكن للفرق تعديل العناصر المنتجة، بحيث يحدث تحقق بشري قبل النشر للإنتاج، حتى لو كان من الممكن أتمتة بعض المهام لاحقاً. يمكن الوصول إلى نفس الوكيل من موقع ويب أو عبر الهاتف، حيث يشكل Kiosk « واجهة إضافية، وليس منتجاً وكيلياً منفصلاً ».
كما عززت زوم إدارة هذه الوكلاء بـ Performance Suite، المخصصة لتقييم جودة معالجتهم، وCX Insights، التي تجمع الإشارات الناتجة عن التفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين والبشرين. يجب أن تتيح الأداة شرح سبب اتخاذ وكيل لقرار أو تبني سلوك معين، وتحديد التحسينات المطلوبة، لمساعدة مسؤولي مراكز الاتصال على فهم أسباب المشكلة.
أما فيما يتعلق بـ Zoom Workplace، يعمل الناشر على طبقة سياق موحدة، تُغذّى من الاجتماعات، والمحادثات الشخصية، والتبادلات المهنية، لمساعدة الوكلاء على فهم بيئتهم بشكل أفضل. كما تطرقت زوم إلى وصول وظائف محسنة لتدوين الملاحظات في الاجتماعات في ديسمبر، بما في ذلك عندما لا يحضر المستخدم مباشرة.
تشكل بساطة التكوين، التي تم تسليط الضوء عليها خلال العرض التوضيحي في لندن، أحد محركات هذا الاعتماد. من المتوقع وصول النسخة « Virtual Agent In-Person »، المخصصة للتفاعلات على النقاط المادية، في يناير 2027.
