Zoom presenteerde op 4 november, in zijn Londense kantoren en ter gelegenheid van Zoomtopia, verschillende evoluties van zijn platform rond AI-agenten. Daaronder bevindt zich een virtuele agent die op een fysieke terminal kan worden ingezet, in staat om bezoekers te informeren en taken uit te voeren op basis van bedrijfsgegevens.
- Zoom breidt zijn platform uit met AI-agenten die acties kunnen uitvoeren.
- De virtuele agent werkt via telefoon, chat of de terminal Kiosk en voert taken uit op basis van bedrijfsgegevens.
- Een agentische architect bouwt agenten uit een eenvoudige instructie, met menselijke validatie vóór publicatie.
- Performance Suite en CX Insights evalueren de agenten en verklaren hun beslissingen, terwijl de variant voor fysieke terminals in januari 2027 verschijnt.
De uitgever breidt zo zijn scope uit, van videoconferenties naar agenten die in staat zijn om acties uit te voeren. Tijdens deze bijeenkomst presenteerde Leo Boulton, hoofd product, oplossingen en sector marketing, een aanpak gebaseerd op drie stappen: de conversatie, het verbinden van informatie en, vooral, het uitvoeren van taken.
Een virtuele agent inzetbaar met Kiosk
De agent kan op verschillende kanalen werken, van telefoon tot chat geïntegreerd in een website, of op een interactieve terminal genaamd Kiosk. Geïnstalleerd in een ontvangsthal, een winkel of een servicecentrum, stelt deze terminal bezoekers in staat om via een touchscreen of een interface met audiosysteem te interageren met een digitale assistent, zonder noodzakelijkerwijs een medewerker in te schakelen.
Tijdens een demonstratie uitgevoerd met Ben Neo, hoofd GX EMEA bij Zoom, en Leo Boulton, lichtte de uitgever de configuratie van de agent toe. Deze berust op drie componenten: instructies die zijn rol, zijn scope en zijn toon definiëren, een kennisbank die zijn antwoorden voedt, en vaardigheden (skills) die hem in staat stellen acties uit te voeren. De inhoud kan afkomstig zijn van bestaande referentiebronnen, interne documentatie of websites. Zoom geeft aan deze te kunnen synchroniseren, maar benadrukt dat de kwaliteit en actualisering van deze gegevens de verantwoordelijkheid van de klant blijven.
Het verschil met een klassieke chatbot ligt in de uitvoering. Bij een hardwareprobleem kan de agent het incident identificeren, de gebruiker begeleiden bij de diagnose en vervolgens een retourverzoek activeren of een ticket aanmaken in de CRM, het klantrelatiebeheersysteem. Een human in the loop, dat wil zeggen een menselijke validatie, kan in het proces worden geïntegreerd. De uitwisselingen vinden plaats in natuurlijke taal, mondeling of schriftelijk.
Een agentische architect om de configuratie te vereenvoudigen
Om de implementatie te versnellen, biedt Zoom een agentische architect die een agent bouwt op basis van een eenvoudige instructie in natuurlijke taal. Een beheerder kan zo vragen om de creatie van een IT-ondersteuningsagent die belast is met het behandelen van incidenten en hardware-retouren, en de tool genereert de bijbehorende instructies en vaardigheden.
De agent wordt eerst gemaakt in conceptmodus en vervolgens gepubliceerd na verificatie en tests. De teams kunnen de geproduceerde elementen wijzigen, zodat er een menselijke validatie plaatsvindt vóór de productie-implementatie, ook al kunnen bepaalde taken daarna worden geautomatiseerd. Dezelfde agent kan toegankelijk zijn via een website of per telefoon, waarbij Kiosk « een extra interface vormt, en geen apart agentisch product ».
Zoom heeft bovendien het beheer van deze agenten verrijkt met Performance Suite, bedoeld om hun behandelingskwaliteit te evalueren, en CX Insights, dat signalen verzamelt afkomstig van interacties met virtuele en menselijke agenten. De tool moet verklaren waarom een agent een beslissing heeft genomen of een bepaald gedrag heeft aangenomen, en verbeterpunten identificeren, om contactcentermanagers te helpen de oorzaken van een probleem te begrijpen.
Wat betreft Zoom Workplace, werkt de uitgever aan een uniforme contextlaag, gevoed door vergaderingen, persoonlijke gesprekken en professionele uitwisselingen, om agenten te helpen hun omgeving beter te begrijpen. Zoom noemde ook de komst in december van uitgebreide notitiefuncties voor vergaderingen, ook wanneer de gebruiker er niet direct aan deelneemt.
De eenvoud van configuratie, benadrukt tijdens de Londense demonstratie, vormt een van de drijfveren voor deze adoptie. De variant « Virtual Agent In-Person », gewijd aan interacties op fysieke terminals, wordt verwacht in januari 2027.
