Zoom ha presentato il 4 novembre, nei suoi uffici londinesi e in occasione di Zoomtopia, diverse evoluzioni della sua piattaforma incentrate sugli agenti IA. Tra queste figura un agente virtuale distribuibile su una postazione fisica, capace di fornire informazioni ai visitatori ed eseguire compiti a partire dai dati aziendali.
- Zoom estende i suoi agenti IA dalla videoconferenza verso l’esecuzione di compiti.
- Il Kiosk permette ai visitatori di dialogare con un assistente digitale su una postazione fisica.
- Un architetto agentico genera un agente da una semplice istruzione, con validazione umana prima della pubblicazione.
- Performance Suite e CX Insights valutano la qualità degli agenti e spiegano le loro decisioni.
L’editore amplia così il suo perimetro, dalla videoconferenza verso agenti in grado di effettuare operazioni. Durante questo incontro, Leo Boulton, responsabile prodotti, soluzioni e marketing settoriale, ha presentato un approccio basato su tre fasi: la conversazione, la connessione delle informazioni e, soprattutto, l’esecuzione dei compiti.
Un agente virtuale distribuibile con Kiosk
L’agente può funzionare su diversi canali, dal telefono alla chat integrata in un sito web, o su una postazione interattiva chiamata Kiosk. Installata in una hall di accoglienza, un negozio o un centro servizi, questa permette ai visitatori di interagire con un assistente digitale da uno schermo touch o un’interfaccia dotata di sistema audio, senza necessariamente coinvolgere un dipendente.
Durante una dimostrazione condotta con Ben Neo, responsabile GX EMEA di Zoom, e Leo Boulton, l’editore ha dettagliato la configurazione dell’agente. Si basa su tre componenti: istruzioni che definiscono il suo ruolo, il suo perimetro e il suo tono, una base di conoscenze che alimenta le sue risposte, e delle competenze (skills) che gli permettono di eseguire azioni. I contenuti possono provenire da repository esistenti, documentazione interna o siti web. Zoom indica di poterli sincronizzare, precisando però che la qualità e l’aggiornamento di questi dati rimangono responsabilità del cliente.
La differenza con un chatbot classico sta nell’esecuzione. Di fronte a un problema hardware, l’agente può identificare l’incidente, guidare l’utente nella diagnosi, poi attivare una richiesta di reso o creare un ticket nel CRM, lo strumento di gestione della relazione client. Un human in the loop, cioè una validazione umana, può essere integrata nel percorso. Gli scambi avvengono in linguaggio naturale, oralmente o per iscritto.
Un architetto agentico per semplificare la configurazione
Per accelerare il deployment, Zoom propone un architetto agentico che costruisce un agente a partire da una semplice istruzione in linguaggio naturale. Un amministratore può così richiedere la creazione di un agente di supporto IT incaricato di gestire gli incidenti e i resi hardware, e lo strumento genera le istruzioni e le competenze corrispondenti.
L’agente viene prima creato in modalità bozza, poi pubblicato dopo verifica e test. I team possono modificare gli elementi prodotti, per cui una validazione umana interviene prima del rilascio in produzione, anche se alcuni compiti possono poi essere automatizzati. Lo stesso agente può essere accessibile da un sito web o per telefono, Kiosk costituendo « un’interfaccia aggiuntiva, e non un prodotto agentico distinto ».
Zoom ha inoltre arricchito il monitoraggio di questi agenti con Performance Suite, destinata a valutarne la qualità di elaborazione, e CX Insights, che raccoglie i segnali provenienti dalle interazioni con gli agenti virtuali e umani. Lo strumento deve permettere di spiegare perché un agente ha preso una decisione o adottato un determinato comportamento, e identificare i miglioramenti da apportare, per aiutare i responsabili dei centri contatto a comprendere le cause di un problema.
Per quanto riguarda Zoom Workplace, l’editore sta lavorando su un layer di contesto unificato, alimentato dalle riunioni, dalle conversazioni in presenza e dagli scambi professionali, per aiutare gli agenti a comprendere meglio il loro ambiente. Zoom ha anche annunciato l’arrivo a dicembre di funzioni di presa appunti arricchite per le riunioni, incluso quando l’utente non vi assiste direttamente.
La semplicità di configurazione, sottolineata durante la dimostrazione londinese, costituisce una delle leve di questa adozione. La declinazione « Virtual Agent In-Person », dedicata alle interazioni su postazione fisica, è attesa per gennaio 2027.
