Zoom presentó el 4 de noviembre, en sus oficinas londinenses y con motivo de Zoomtopia, varias evoluciones de su plataforma en torno a los agentes IA. Entre ellas figura un agente virtual desplegable en una terminal física, capaz de informar a los visitantes y ejecutar tareas a partir de los datos de la empresa.
- Zoom integra agentes IA capaces de ejecutar tareas, también en terminales físicas.
- El terminal Kiosk permite a los visitantes interactuar con un asistente digital sin recurrir a un empleado.
- Un arquitecto agéntico crea agentes a partir de una simple instrucción en lenguaje natural, con validación humana antes de su publicación.
- La variante Virtual Agent In-Person estará disponible en enero de 2027.
El editor amplía así su perímetro, de la videoconferencia hacia agentes capaces de realizar operaciones. Durante este encuentro, Leo Boulton, responsable de productos, soluciones y marketing sectorial, presentó un enfoque basado en tres pasos: la conversación, la conexión de la información y, sobre todo, la ejecución de tareas.
Un agente virtual desplegable con Kiosk
El agente puede funcionar en diferentes canales, desde el teléfono hasta el chat integrado en un sitio web, o en una terminal interactiva llamada Kiosk. Instalada en un vestíbulo de recepción, una tienda o un centro de servicios, esta permite a los visitantes interactuar con un asistente digital desde una pantalla táctil o una interfaz equipada con un sistema de audio, sin necesidad de recurrir a un empleado.
En una demostración realizada con Ben Neo, responsable de GX EMEA en Zoom, y Leo Boulton, el editor detalló la configuración del agente. Se basa en tres componentes: instrucciones que definen su rol, su alcance y su tono, una base de conocimientos que alimenta sus respuestas, y habilidades (skills) que le permiten ejecutar acciones. Los contenidos pueden provenir de repositorios existentes, documentación interna o sitios web. Zoom indica que puede sincronizarlos, al tiempo que precisa que la calidad y la actualización de estos datos siguen siendo responsabilidad del cliente.
La diferencia con un chatbot clásico radica en la ejecución. Ante un problema de hardware, el agente puede identificar el incidente, guiar al usuario en el diagnóstico y luego activar una solicitud de devolución o crear un ticket en el CRM, la herramienta de gestión de relaciones con clientes. Un human in the loop, es decir, una validación humana, puede integrarse en el proceso. Los intercambios se realizan en lenguaje natural, de forma oral o escrita.
Un arquitecto agéntico para simplificar la configuración
Para acelerar el despliegue, Zoom propone un arquitecto agéntico que construye un agente a partir de una simple instrucción en lenguaje natural. Un administrador puede así solicitar la creación de un agente de soporte de TI encargado de gestionar incidentes y devoluciones de hardware, y la herramienta genera las instrucciones y habilidades correspondientes.
El agente se crea primero en modo borrador y luego se publica tras verificación y pruebas. Los equipos pueden modificar los elementos producidos, por lo que una validación humana interviene antes de la puesta en producción, aunque algunas tareas puedan luego automatizarse. El mismo agente puede ser accesible desde un sitio web o por teléfono, siendo Kiosk « una interfaz adicional, y no un producto agéntico distinto ».
Zoom ha enriquecido además la gestión de estos agentes con Performance Suite, destinada a evaluar su calidad de procesamiento, y CX Insights, que reúne las señales procedentes de las interacciones con agentes virtuales y humanos. La herramienta debe permitir explicar por qué un agente tomó una decisión o adoptó un comportamiento determinado, e identificar las mejoras a realizar, para ayudar a los responsables de centros de contacto a comprender las causas de un problema.
En cuanto a Zoom Workplace, el editor trabaja en una capa de contexto unificada, alimentada por las reuniones, las conversaciones presenciales y los intercambios profesionales, para ayudar a los agentes a comprender mejor su entorno. Zoom también mencionó la llegada en diciembre de funciones de toma de notas enriquecidas para las reuniones, incluso cuando el usuario no asiste directamente a ellas.
La simplicidad de configuración, destacada durante la demostración londinense, constituye uno de los motores de esta adopción. La variante « Virtual Agent In-Person », dedicada a las interacciones en terminal física, está prevista para enero de 2027.
