Zoom 4 ноября представила в своих лондонских офисах на мероприятии Zoomtopia несколько обновлений своей платформы, связанных с агентами ИИ. Среди них — виртуальный агент, развертываемый на физическом киоске, способный консультировать посетителей и выполнять задачи на основе корпоративных данных.
Таким образом, компания расширяет свою сферу деятельности от видеоконференций до агентов, способных выполнять операции. На этой встрече Лео Бултон, руководитель продуктовых, отраслевых решений и маркетинга, представил подход, основанный на трех этапах: разговор, подключение информации и, что особенно важно, выполнение задач.
Виртуальный агент для развертывания с Kiosk
Агент может работать на различных каналах: от телефона до чата, встроенного в веб-сайт, или на интерактивном киоске под названием Kiosk. Установленный в вестибюле, магазине или сервисном центре, он позволяет посетителям взаимодействовать с цифровым помощником через сенсорный экран или интерфейс, оснащенный аудиосистемой, без необходимости обращения к сотруднику.
Во время демонстрации, проведенной Беном Нео, руководителем GX EMEA в Zoom, и Лео Бултоном, компания подробно описала конфигурацию агента. Она основана на трех компонентах: инструкциях, определяющих его роль, область ответственности и тон; базе знаний, питающей его ответы; и навыках (skills), позволяющих ему выполнять действия. Контент может поступать из существующих репозиториев, внутренней документации или веб-сайтов. Zoom заявляет о возможности их синхронизации, одновременно уточняя, что качество и актуальность этих данных остаются ответственностью клиента.
Отличие от классического чат-бота заключается в выполнении задач. При аппаратной проблеме агент может идентифицировать инцидент, провести пользователя через диагностику, а затем инициировать запрос на возврат или создать тикет в CRM, системе управления взаимоотношениями с клиентами. В процесс может быть интегрирован human in the loop, то есть человеческое подтверждение. Общение происходит на естественном языке, устно или письменно.
Агентный архитектор для упрощения настройки
Для ускорения развертывания Zoom предлагает агентного архитектора, который создает агента на основе простой инструкции на естественном языке. Таким образом, администратор может запросить создание агента IT-поддержки для обработки инцидентов и возвратов оборудования, и инструмент сгенерирует соответствующие инструкции и навыки.
Агент сначала создается в черновом режиме, а затем публикуется после проверки и тестирования. Команды могут изменять созданные элементы, поэтому перед запуском в производство требуется человеческое подтверждение, даже если некоторые задачи впоследствии могут быть автоматизированы. Тот же агент может быть доступен через веб-сайт или по телефону, при этом Kiosk является « дополнительным интерфейсом, а не отдельным агентным продуктом ».
Кроме того, Zoom расширила возможности управления этими агентами с помощью Performance Suite, предназначенной для оценки качества их обработки, и CX Insights, которая собирает сигналы от взаимодействий с виртуальными и человеческими агентами. Инструмент должен объяснять, почему агент принял то или иное решение или повел себя определенным образом, и выявлять области для улучшений, помогая руководителям контакт-центров понять причины проблем.
Что касается Zoom Workplace, компания работает над единым контекстным слоем, питаемым встречами, личными беседами и рабочими обменами, чтобы помочь агентам лучше понимать свое окружение. Zoom также анонсировала появление в декабре расширенных функций ведения заметок для встреч, включая случаи, когда пользователь не присутствует на них напрямую.
Простота настройки, продемонстрированная на лондонской презентации, является одним из драйверов внедрения. Вариант « Virtual Agent In-Person », предназначенный для взаимодействий на физических киосках, ожидается в январе 2027 года.
