Zoom apresentou, a 4 de novembro, nos seus escritórios londrinos e por ocasião do Zoomtopia, várias evoluções da sua plataforma em torno dos agentes IA. Entre elas figura um agente virtual implementável num terminal físico, capaz de informar os visitantes e executar tarefas a partir dos dados da empresa.
- A Zoom apresenta agentes IA capazes de executar tarefas a partir dos dados da empresa.
- O terminal Kiosk instala-se em receções, lojas ou centros de serviços e permite interagir sem funcionário.
- Um arquiteto agente cria automaticamente um agente a partir de uma instrução em linguagem natural.
- O Performance Suite e o CX Insights avaliam a qualidade dos agentes e explicam as suas decisões.
O editor alarga assim o seu perímetro, da videoconferência para agentes capazes de realizar operações. Durante este encontro, Leo Boulton, responsável de produtos, soluções e marketing setorial, apresentou uma abordagem assente em três etapas: a conversação, a conexão das informações e, sobretudo, a execução das tarefas.
Um agente virtual implementável com Kiosk
O agente pode funcionar em diferentes canais, do telefone ao chat integrado num site web, ou num terminal interativo batizado Kiosk. Instalado num hall de receção, numa loja ou num centro de serviços, este permite aos visitantes interagir com um assistente digital a partir de um ecrã tátil ou de uma interface equipada com um sistema de áudio, sem necessariamente solicitar um funcionário.
Durante uma demonstração conduzida com Ben Neo, responsável GX EMEA na Zoom, e Leo Boulton, o editor detalhou a configuração do agente. Esta assenta em três componentes: instruções que definem o seu papel, o seu perímetro e o seu tom, uma base de conhecimentos a alimentar as suas respostas, e competências (skills) que lhe permitem executar ações. Os conteúdos podem provir de repositórios existentes, de documentação interna ou de sites web. A Zoom indica poder sincronizá-los, precisando que a qualidade e a atualização destes dados continuam a ser da responsabilidade do cliente.
A diferença com um chatbot clássico reside na execução. Perante um problema de hardware, o agente pode identificar o incidente, guiar o utilizador no diagnóstico e, em seguida, desencadear um pedido de devolução ou criar um ticket no CRM, a ferramenta de gestão da relação com o cliente. Um human in the loop, ou seja, uma validação humana, pode ser integrada no percurso. As interações fazem-se em linguagem natural, oralmente ou por escrito.
Um arquiteto agente para simplificar a configuração
Para acelerar a implementação, a Zoom propõe um arquiteto agente que constrói um agente a partir de uma simples instrução em linguagem natural. Um administrador pode assim pedir a criação de um agente de suporte de TI encarregado de tratar incidentes e devoluções de hardware, e a ferramenta gera as instruções e competências correspondentes.
O agente é primeiro criado em modo rascunho, sendo publicado após verificação e testes. As equipas podem modificar os elementos produzidos, pelo que uma validação humana ocorre antes da entrada em produção, ainda que algumas tarefas possam depois ser automatizadas. O mesmo agente pode ser acessível a partir de um site web ou por telefone, sendo o Kiosk « uma interface adicional, e não um produto agente distinto ».
A Zoom enriqueceu ainda a gestão destes agentes com o Performance Suite, destinado a avaliar a sua qualidade de processamento, e CX Insights, que reúne os sinais provenientes das interações com os agentes virtuais e humanos. A ferramenta deve permitir explicar por que razão um agente tomou uma decisão ou adotou um determinado comportamento, e identificar as melhorias a realizar, de modo a ajudar os responsáveis dos centros de contacto a compreender as causas de um problema.
No que toca ao Zoom Workplace, o editor está a trabalhar numa camada de contexto unificada, alimentada pelas reuniões, conversas presenciais e trocas profissionais, para ajudar os agentes a compreender melhor o seu ambiente. A Zoom referiu também a chegada, em dezembro, de funções de tomada de notas enriquecidas para as reuniões, incluindo quando o utilizador não participa diretamente.
A simplicidade de configuração, destacada durante a demonstração londrina, constitui uma das alavancas desta adoção. A variante « Virtual Agent In-Person », dedicada às interações em terminais físicos, está prevista para janeiro de 2027.
