Twee op de drie professionals merken ongecontroleerd gebruik van artificiële intelligentie binnen hun bedrijf, volgens de barometer Forvis Mazars–ESSCA gepubliceerd op 1 oktober 2026. Dit cijfer roept een vraag op die verder gaat dan alleen de risico’s: waarom geven zoveel werknemers er de voorkeur aan zelf oplossingen te zoeken in plaats van die te gebruiken die hun werkgever hen ter beschikking stelt?
- Twee op de drie professionals gebruiken ongecontroleerd AI omdat interne systemen hen vertragen.
- Sneller werken betekent niet beter presteren als het resultaat niet verbetert.
- Het risico voor gegevens blijft echt en vraagt om een duidelijk kader.
- Bedrijven moeten hun werkmethodes herzien en sommige taken schrappen, niet alleen automatiseren.
Dit fenomeen draagt de naam ‘Shadow AI’. Het verwijst naar een vrij gangbare praktijk: ChatGPT of een ander AI-hulpmiddel gebruiken zonder de goedkeuringskanalen van het bedrijf te doorlopen. IT-leiding ziet hierin, terecht, een risico. Vertrouwelijke gegevens kunnen worden blootgesteld, onjuiste resultaten kunnen ongecontroleerd circuleren, gevoelige informatie kan aan externe leveranciers worden toevertrouwd.
Het artikel nodigt echter uit om de andere kant van het fenomeen te bekijken. In een klantenservice moet een adviseur de geschiedenis van een aanvraag in een eerste softwarepakket opzoeken, een procedure in een kennisbank raadplegen, een informatie in de ERP (het geïntegreerde bedrijfsbeheersysteem) controleren en vervolgens zijn antwoord formuleren. Deze opeenvolging kan enkele minuten duren, zonder enige meerwaarde voor de klant. Als deze adviseur ontdekt dat een AI-hulpmiddel hem tijd kan besparen, zal hij van nature geneigd zijn het te gebruiken.
Tijdsverliezen die normaal zijn geworden
Het fenomeen beperkt zich niet tot contactcenters. Excel-tabellen die tussen afdelingen circuleren, rapportages die handmatig worden herbouwd, goedkeuringen waarvan niemand echt het nut kan uitleggen: het werk organiseert zich uiteindelijk rond de beperkingen van de systemen in plaats van rond wat er geproduceerd moet worden. Een informatie die meerdere keren wordt opgezocht, een dossier dat naar de verkeerde afdeling wordt doorgestuurd of een aanvraag die twee keer wordt behandeld, verbruikt middelen zonder het resultaat te verbeteren.
Deze inefficiënties lijken uiteindelijk normaal. Werknemers wennen eraan, managers gaan ermee om en, omdat ze niet altijd in de dashboards voorkomen, ontsnappen ze vaak aan investeringsbeslissingen. Om de omvang ervan te meten, neemt het artikel het voorbeeld van een bedrijf met 500 mensen: tien minuten verloren tijd per dag per werknemer vertegenwoordigt, over 220 werkdagen, meer dan 18.000 uur per jaar. Deze uren kunnen niet allemaal worden teruggewonnen of direct worden omgezet in besparingen, maar de orde van grootte geeft stof tot nadenken. Volgens dezelfde barometer geeft 58% van de respondenten aan dat hun bedrijf van plan is zijn investeringen in AI te verhogen.
Tijd winnen betekent niet beter presteren
De snelheid van uitvoering wordt vaak verward met prestatieverbetering. Een afdeling die de tijd besteed aan haar maandelijkse rapporten halveert, behaalt een resultaat dat uitstekend lijkt. Als deze rapporten zelden worden benut, bestaat de echte vooruitgang er echter in hun nut in vraag te stellen, en niet in ze sneller te produceren.
In de klantenrelatie kan een bedrijf zijn gemiddelde verwerkingstijd verkorten en enkele weken later een stijging van klachten vaststellen, waarbij klanten moeten terugbellen om een oplossing te krijgen. Om de voordelen van AI te evalueren, suggereert het artikel te kijken wat er gebeurt na het gebruik ervan: is het verzoek opgelost, vereiste het dossier een nieuwe tussenkomst, moest de klant opnieuw contact opnemen, en is de tijd die in één stap werd bespaard niet simpelweg elders verloren gegaan?
De methodes herzien, niet alleen de hulpmiddelen
Elke medewerker vrij zijn hulpmiddelen laten kiezen is geen antwoord, omdat de risico’s voor gegevens, de regelgevende verplichtingen en de noodzaak van betrouwbare informatie een kader vereisen. Tussen een algemeen verbod en een laissez-fairebeleid is er echter nog ruimte voor een verfijnder beleid: teams vragen welke taken ze hebben geprobeerd te vereenvoudigen, welke hulpmiddelen ze missen en welke procedures hen vertragen.
Het onderwerp raakt ook de algemene directie. Jarenlang hebben bedrijven geïnvesteerd in systemen bedoeld om operaties te standaardiseren en sturing te vergemakkelijken. Deze investeringen hebben aanzienlijke vooruitgang gebracht, maar hebben soms het aantal stappen, interfaces en administratieve beperkingen vermenigvuldigd. Volgens het artikel zal het ook nodig zijn bepaalde taken te schrappen, en niet alleen te automatiseren. De auteur stelt een laatste vraag: «Wat heeft het voor zin over de meest geavanceerde technologieën te beschikken als men zijn teams blijft laten werken volgens methodes die geen bestaansrecht meer hebben?»
