Dwóch na trzech profesjonalistów obserwuje nieuregulowane użycie inteligencji sztucznej w swoich firmach – wynika z barometru Forvis Mazars–ESSCA opublikowanego 1 października 2026 roku. Liczba ta stawia pytanie wykraczające poza same ryzyka: dlaczego tak wielu pracowników woli szukać własnych rozwiązań, zamiast korzystać z tych, które udostępnia im pracodawca?
Zjawisko to nosi nazwę „Shadow AI ». Oznacza ono dość powszechną praktykę: używanie ChatGPT lub innego narzędzia AI bez przechodzenia przez firmowe ścieżki zatwierdzania. Działy IT słusznie widzą w tym ryzyko. Dane poufne mogą zostać ujawnione, nieprawidłowe wyniki mogą krążyć bez weryfikacji, a wrażliwe informacje mogą być powierzane zewnętrznym dostawcom.
Artykuł zachęca jednak do spojrzenia na drugą stronę tego zjawiska. W dziale obsługi klienta konsultant musi najpierw odnaleźć historię zapytania w jednym programie, sprawdzić procedurę w bazie wiedzy, zweryfikować informację w ERP (zintegrowanym systemie zarządzania przedsiębiorstwem), a następnie napisać odpowiedź. Ta sekwencja może zająć kilka minut, nie wnosząc żadnej wartości dla klienta. Jeśli konsultant odkryje, że narzędzie AI może mu zaoszczędzić czas, naturalnie będzie skłonny z niego skorzystać.
Straty czasu, które stały się normą
Zjawisko to nie ogranicza się do centrów obsługi klienta. Tabele Excel krążące między działami, raporty odtwarzane ręcznie, zatwierdzenia, których użyteczności nikt tak naprawdę nie potrafi wyjaśnić – praca w końcu organizuje się wokół ograniczeń systemów, a nie wokół tego, co trzeba wyprodukować. Informacja poszukiwana wielokrotnie, sprawa przekierowana do niewłaściwego działu lub wniosek obsłużony dwukrotnie angażują zasoby, nie poprawiając wyniku.
Te nieefektywności w końcu wydają się normalne. Pracownicy się do nich przyzwyczajają, menedżerowie sobie z nimi radzą, a ponieważ nie zawsze są uwzględniane w pulpitach nawigacyjnych, często wymykają się decyzjom inwestycyjnym. Aby zmierzyć skalę zjawiska, artykuł podaje przykład firmy zatrudniającej 500 osób: dziesięć minut straconych każdego dnia przez pracownika oznacza, przy 220 dniach pracy, ponad 18 000 godzin rocznie. Nie wszystkie te godziny można odzyskać ani bezpośrednio przekształcić w oszczędności, ale skala daje do myślenia. Według tego samego barometru 58% respondentów wskazuje, że ich firma planuje zwiększyć inwestycje w AI.
Oszczędność czasu nie oznacza poprawy wydajności
Szybkość wykonania jest często mylona z poprawą wydajności. Dział, który skraca o połowę czas poświęcany na miesięczne raporty, osiąga wynik, który wydaje się doskonały. Jeśli jednak raporty te są rzadko wykorzystywane, prawdziwym postępem jest zadanie pytania o ich użyteczność, a nie szybsze ich produkowanie.
W relacjach z klientem firma może skrócić średni czas obsługi i zaobserwować kilka tygodni później wzrost reklamacji, ponieważ klienci muszą dzwonić ponownie, aby uzyskać rozwiązanie. Aby ocenić korzyści z AI, artykuł sugeruje przyjrzeć się temu, co dzieje się po jej użyciu: czy sprawa została rozwiązana, czy wymagała kolejnej interwencji, czy klient musiał się ponownie skontaktować, a czas zaoszczędzony na jednym etapie nie został po prostu stracony gdzie indziej?
Przegląd metod, nie tylko narzędzi
Pozwalanie każdemu współpracownikowi na swobodny wybór narzędzi nie jest rozwiązaniem, ponieważ ryzyka związane z danymi, obowiązki regulacyjne i potrzeba wiarygodnych informacji wymagają ram. Pomiędzy całkowitym zakazem a całkowitą swobodą pozostaje jednak miejsce na bardziej wyrafinowaną politykę: zapytanie zespołów, jakie zadania próbowały uprościć, jakich narzędzi im brakuje i jakie procedury je spowalniają.
Temat dotyczy również zarządu. Przez lata firmy inwestowały w systemy mające na celu standaryzację operacji i ułatwienie zarządzania. Inwestycje te przyniosły znaczny postęp, ale czasami mnożyły etapy, interfejsy i ograniczenia administracyjne. Zdaniem artykułu trzeba będzie również zaakceptować konieczność wyeliminowania niektórych zadań, a nie tylko ich automatyzacji. Autor zadaje ostatnie pytanie: „Po co dysponować najbardziej zaawansowanymi technologiami, jeśli nadal każe się zespołom pracować według metod, które straciły rację bytu? »
